公立醫院系統服務質量的評價體系與影響因素研究

公立醫院系統服務質量的評價體系與影響因素研究

脫雨隴丁曉彤

【摘要】目的 探討公立醫院系統服務質量評價體系以及提高服務質量面臨的主要問題。方法 建立有效的醫療服務質量評價體系需提高醫療服務質量，把患者滿意度納入評價指標。結果 加強患者滿意度管理，提高醫療服務技術水平、服務態度和工作效率，是公立醫院有效提升服務質量的手段。結論 系統的醫療服務質量評價體系，能為公立醫院的服務質量管理提供有效的參考依據，提高其競爭力和影響力。

【關鍵詞】公立醫院；服務質量；影響因素

作者單位：830002 新疆烏魯木齊市眼耳鼻喉專科醫院

我國經濟持續發展，人民生活水平也在不斷提高，所以對醫療服務的質量也有了更高的需求。人們的滿意度和期望值對服務質量起了決定性作用，醫院服務質量的高低直接決定了醫療服務機構的競爭力［1］，這已成為醫療活動的核心理念。公立醫院為了能適應社會形勢的發展，唯有對現有的實際服務質量做出科學而精準的評價，掌握現有的醫療服務質量的現狀，了解影響正確評價服務質量的因素之后，才能制定有效的管理措施，才能最大限度提升醫院的影響力和社會聲譽。

1　公立醫院服務質量的評定

醫療服務質量的評定從院方的角度出發，主要在安全性高低、技術含量強弱和是否存在有效性等方面作出評價。而在患者及其家屬的角度來看，除了以上方面還要求服務人性化，治療適宜化，人格尊重化［2］。世界衛生組織很早就對醫院的服務質量提出了安全、適宜、有效、及時、效率以及顧客參與性等諸多的評定因素。由此可以體現現代衛生管理中已經把提高患者滿意度作為主導因素，來提升醫院的管理水平。

2　影響因素分析

2.1服務質量的測定方法落后

很多醫院測定服務質量局限在事后的明察暗訪，間接去了解患者在院時的服務質量和意見反饋。這類方法缺乏客觀的評價，容易受患者的情緒化和主觀意識影響，不能在患者需要的時效內直接反映患者的潛在需求和滿意程度，不能公平、公正、科學地去做出正面評價，也缺乏時效性。

2.2服務質量的評價理論落后

醫院建立了評價體系后長時間不做更改，管理理念落后，持續質量管理理念不能充分發揮到實質，不能及時反饋和調整醫院服務質量上出現的問題，降低了醫院的管理效能。

3　建立有效的醫療服務質量評價體系

3.1提高醫療服務技能

嚴格規范醫療行為，認真執行各項操作和就醫程序，避免引發醫患糾紛。經常組織學習培訓，提高醫務工作者的技術能力，樹立救死扶傷、無私奉獻的人道主義精神，崇尚醫風醫德。

3.2改變服務態度

醫務人員的服務態度和整體素質水平直接影響了患者的滿意度。從患者的角度來講，在進行醫療活動時，醫務人員的技術水平高低、 服務態度好惡，是否尊重患者的各項權利，能否認真耐心地為患者答疑解惑都至關重要。而醫務人員和患者在認知程度上存在差異，看問題的角度就有所不同，這就出現了矛盾，此時就要求醫務人員在進行醫療服務時，應該以患者的滿意度為基準，本著人性化服務的理念，注意患者的心理感受，時刻記住個人行為代表醫院的整體形象，患者的滿意程度完全影響著醫療服務質量。

3.3患者的參與性

公立醫院作為社會保障性醫院，應該為患者提供高質有效的醫療服務［3］。患者在就醫之前的期望值如果和實際的醫療服務成正比，就會提高對醫院的評價值。所以醫務人員要做好和患者的溝通工作，樹立患者對治療的依從性，醫院監管者要把患者滿意度納入服務質量評價的指標，把滿意度調查和評估作為常規工作進行，為科學有效地改進醫療服務質量，提供決策依據。

3.4簡化醫療流程

醫院需合理設計患者就診程序，醫院內部合理布局，增加服務窗口，優化就診流程，推進醫院精細化管理，開展預約診療服務項目。節省患者時間的同時，也提高了患者的滿意度，提升了服務質量。

4　結果

加強患者滿意度管理，加強醫德醫風建設，提高醫療服務技術和服務態度，改進醫療服務流程，提高醫療工作的效率，是公立醫院有效提高服務質量的手段，從而有針對性地進行管理，達到最終醫院和員工共同進步。

5　討論

公立醫院要在競爭激勵的環境中持續發展，首先，就要在管理上技術化，現代化，接受新穎的管理手段，學習先進的管理技能。真正做到從患者的角度出發，加強醫療收費的透明度，強化醫務人員的責任意識，建立規范健全的管理機制，嚴格落實核心制度，建立有效的監督體系。同時也要注意醫院職工的滿意度，應針對影響因素，采取措施［4］，及時改變管理策略，以提高職工的滿意度來達到提高醫療服務質量的目的。

總之，醫療質量管理是醫院管理的核心［5］，追求質量的提升是醫療機構提供醫療服務的本質［6］。系統的醫療服務質量評價體系，能為公立醫院的服務質量管理提供有效的參考依據，提高其競爭力和影響力。

參考文獻

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［6］熊晶晶. 新醫改背景下公立醫院質量管理組織結構探討［J］. 中國醫院，2012，16（4）：41-45.

Study on the Evaluation System of Public Hospital System Service Quality and its Influencing Factors

TUO Yulong DING Xiaotong Xinjiang Urumqi City Eent hospital，Urumqi 830002，China

【Abstract】

Objective To investigate the quality of service in public hospitals and to improve the quality of service. Methods To establish an effective quality evaluation system for medical service need to improve the quality of medical service, and to evaluate the patients' satisfaction. Results Strengthening patients satisfaction management, improving medical service technology, service attitude and work efficiency is effective method to evaluate the service quality of public hospitals. Conclusion The medical service quality evaluation system can provide effective reference for public hospital service quality,and improve the competitiveness and influence

【Key words】Public Hospital, Service quality, Influencing factors

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2015.19.015

【中圖分類號】R197.1

【文獻標識碼】B

【文章編號】1674-9316（2015）19-0020-02