基于社會(huì)發(fā)生新形勢(shì)剖析醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及防范經(jīng)驗(yàn)

張華麗 曲 虹

基于社會(huì)發(fā)生新形勢(shì)剖析醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及防范經(jīng)驗(yàn)

張華麗 曲 虹

基于社會(huì)發(fā)生新形勢(shì)剖析醫(yī)院糾紛發(fā)生的原因及防范經(jīng)驗(yàn)。通過強(qiáng)化管理病歷書寫和保存、強(qiáng)化醫(yī)生同患方的溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、強(qiáng)化管理醫(yī)務(wù)人員的語言和窗口科室工作。使得醫(yī)院醫(yī)療糾紛減少。因此得出結(jié)論在新的社會(huì)形式下，借鑒防范經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛴行p少醫(yī)療糾紛。

醫(yī)院醫(yī)療糾紛；原因；管理

在新形勢(shì)下，醫(yī)療技術(shù)得到發(fā)展的同時(shí)，醫(yī)療糾紛問題增加。患方增加了醫(yī)療作用效果的期望值 ，加上某些媒體的負(fù)面誤導(dǎo)，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生率不斷上升，影響和諧社會(huì)的構(gòu)建［1］。醫(yī)院借鑒防范經(jīng)驗(yàn)，可以有效避免糾紛的產(chǎn)生。

1 醫(yī)院醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 社會(huì)方面因素

醫(yī)療單位具有薄弱的社會(huì)法制觀念，執(zhí)法機(jī)關(guān)在協(xié)助處理和干預(yù)醫(yī)療糾紛中執(zhí)法力度欠缺，使醫(yī)院處于被動(dòng)。社會(huì)輿論同情“弱者”，媒體對(duì)醫(yī)療報(bào)道不切實(shí)際，導(dǎo)致患者和家屬產(chǎn)生對(duì)抗心態(tài)。當(dāng)前，我國社會(huì)福利保障制度有待完善，個(gè)人承擔(dān)不起高昂醫(yī)療費(fèi)用，是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛增多的根本原因。

1.2 患者方面因素

絕大多數(shù)患者和家屬明知醫(yī)院沒有過錯(cuò)，卻無理取鬧，想敲詐勒索醫(yī)院，一定要與醫(yī)院“協(xié)商”。患者參與醫(yī)療糾紛的情況越來越多，有組織、有策劃地干擾正常醫(yī)療工作，聲張?jiān)靹?shì)，漫天要價(jià)。患者了解的專業(yè)醫(yī)學(xué)常識(shí)少，有過高的醫(yī)療效果期望，當(dāng)難以預(yù)料的問題出現(xiàn)時(shí)，懷疑、抱怨醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平和醫(yī)療過程。

1.3 未說明藥物副作用和后遺癥

有些藥物會(huì)產(chǎn)生副作用，對(duì)患者的身體不利，但只會(huì)出現(xiàn)在極少數(shù)的患者身上，醫(yī)師在用藥時(shí)，沒有事先通知患者，或擔(dān)心告知患者后，不服用藥物。患者產(chǎn)生嚴(yán)重副作用時(shí)，自然地責(zé)怪醫(yī)生，引發(fā)醫(yī)療糾紛。產(chǎn)生這種情況的原因是由于醫(yī)患雙方對(duì)愈后認(rèn)知存有差距。

1.4 醫(yī)院責(zé)任方面的原因

醫(yī)院不服從管理，沒有遵循醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度。同行或者上下級(jí)醫(yī)師之間存在矛盾，使得醫(yī)患糾紛隨時(shí)都可能發(fā)生。醫(yī)院違反《病歷書寫基本規(guī)范》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等。當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，沒有有力的舉證。醫(yī)院存在“馬虎”現(xiàn)象：部分醫(yī)務(wù)人員技術(shù)不精，操作不到位，工作散漫，隨意應(yīng)付，沒有按照醫(yī)療操作規(guī)程。一些醫(yī)務(wù)工作者沒有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，服務(wù)態(tài)度生硬；沒有仔細(xì)觀察患者的病情，產(chǎn)生診斷錯(cuò)誤；沒有堅(jiān)持值班，搶救不及時(shí)；對(duì)急、危重患者沒有落實(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)院的工作，耽誤治療等等造成糾紛。

2 醫(yī)院糾紛的防范經(jīng)驗(yàn)

2.1 強(qiáng)化管理病歷書寫和保存

醫(yī)生處理患者病情時(shí)，要掌握自己的自主權(quán)，考慮患者病情的實(shí)際情況，使用決定權(quán)，做出的決定要有助于患者的康復(fù)，滿足常規(guī)要求，不需要經(jīng)過患者的同意。如何證明醫(yī)生做出的決定是及時(shí)和恰當(dāng)?shù)哪兀咳绾巫C明醫(yī)生做出的決定有利于患者的康復(fù)？這些診斷性的內(nèi)容需要記錄。所有文字記錄都可以成為醫(yī)療事故鑒定和法庭調(diào)取證據(jù)。所以，在實(shí)際臨床工作中，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)重視、規(guī)范病歷書寫，將病歷行為和自己的思想如實(shí)記錄，有助于保護(hù)醫(yī)師和醫(yī)院。

目前，病歷的書寫和管理如下問題：病史中的關(guān)鍵地方?jīng)]有記載、記錄不全或是不清。病歷中沒有記載患者的病史或者關(guān)鍵性體征，尤其沒有清晰記錄患者的外出務(wù)工、疫區(qū)打工和家族史等，容易出現(xiàn)誤診或者漏診的現(xiàn)象。醫(yī)療行為沒有形成健全的手續(xù)和程序：沒有在自費(fèi)藥品和病史交代上等簽字。此外，醫(yī)療單位還存在病歷丟失現(xiàn)象。如果醫(yī)院沒有證據(jù)表明病歷是被患者取走的，那么病歷丟失的責(zé)任將由醫(yī)院負(fù)責(zé)，要承擔(dān)相應(yīng)的后果。有些患者存在故意損毀和惡意訴訟的行為，將對(duì)醫(yī)院有力的證據(jù)毀掉，如患者自己的要求、重要檢查結(jié)果和放棄治療的簽字等。醫(yī)院要采用復(fù)寫病歷的形式，一式兩份，醫(yī)院和患者各拿一份，安排專門人員保管，不但使證據(jù)得以保存，而且使病歷效率增強(qiáng)。病歷涂改現(xiàn)象在部分醫(yī)院多有發(fā)生。在處理醫(yī)療事故時(shí)，明確提到，任何人不能私自偽造、涂改和毀棄病歷，否則有關(guān)責(zé)任人將承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。醫(yī)院沒有對(duì)家屬和患者實(shí)施及時(shí)簽字記錄、病情危重時(shí)的談話記錄和手術(shù)情況溝通記錄等。當(dāng)患者病情危重時(shí)，并沒讓患者及時(shí)填寫病亡通知書，或者之后再讓患者家屬填寫。尤其是醫(yī)生的熟人即將面臨死亡時(shí)，主管醫(yī)生通過口頭交代的方式將死亡的消息通知給患者家屬，沒有簽發(fā)病危通知書，當(dāng)患者家屬看望患者時(shí)，會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，進(jìn)而引發(fā)和醫(yī)院的糾紛。

2.2 強(qiáng)化醫(yī)生同患方的溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

作為一名醫(yī)務(wù)工作者要不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，確保患者滿意醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)工作人員的溝通要有良好的語言態(tài)度、措辭、溝通技巧。醫(yī)生如果沒有特殊情況，一定要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成病歷，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。醫(yī)務(wù)工作者態(tài)度的蠻橫、言語的生硬將容易使患者產(chǎn)生猜疑和反感的心理，即使實(shí)施的診療沒有錯(cuò)誤，但也容易引起醫(yī)療糾葛。

2.3 強(qiáng)化管理醫(yī)務(wù)人員的語言和窗口科室工作

個(gè)別醫(yī)務(wù)人員存在埋怨的現(xiàn)象。當(dāng)患者和家屬到醫(yī)院醫(yī)療部門就診時(shí)，有些醫(yī)務(wù)人員炫耀自己的能力，瞧不起患者，從而產(chǎn)生糾紛。科室管理應(yīng)當(dāng)規(guī)范化。醫(yī)務(wù)人員在與疑難或者重癥患者討論時(shí)，要保持一致的診斷口徑。作為護(hù)理人員要做好健康教育和護(hù)理工作，不參與醫(yī)生診斷治療工作。當(dāng)患者提出意見時(shí)，首先由主管醫(yī)生處理，倘若主管醫(yī)生處理不了，則交由護(hù)士長或者科主任處理，其他人員不得參與。當(dāng)矛盾進(jìn)一步加大時(shí)，工作人員之間的矛盾要通過反應(yīng)的方式將問題反映給護(hù)士長或者科主任，確保得到及時(shí)解決，不可在患者面前出現(xiàn)詆毀的言語。藥房、收費(fèi)處、急診室和門診是醫(yī)院醫(yī)療部門工作的場(chǎng)所，也是與患者接觸最直接的地方，醫(yī)院有必要重視這方面的管理工作。

3 結(jié)果

新形勢(shì)下，在面對(duì)醫(yī)療糾紛時(shí)，本文分析了醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，如強(qiáng)化管理病歷書寫和保存、強(qiáng)化醫(yī)生同患方的溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等，有效減少了醫(yī)療糾紛。

4 結(jié)論

隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)市場(chǎng)化色彩加重，民眾維權(quán)意識(shí)迅速增強(qiáng)，相關(guān)制度規(guī)定的滯后，使得醫(yī)患糾紛成為一種愈演愈烈的社會(huì)問題［2］。總而言之，目前，醫(yī)療糾紛有進(jìn)一步加劇的趨勢(shì)，醫(yī)院需要冷靜對(duì)待，分析矛盾產(chǎn)生的原因。作為一名醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者，了解患者，巧妙解決存在的醫(yī)患問題，做一名智慧的、救死扶傷的醫(yī)務(wù)工作者。

［1］ 袁興衛(wèi). 玉林市衛(wèi)生學(xué)校附屬醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范及解決糾紛對(duì)策研究［D］.南寧：廣西大學(xué)，2013：1.

［2］ 殷向杰. 醫(yī)患糾紛協(xié)同治理研究［D］. 南京：南開大學(xué)，2014：5.

Based on the Society of the New Situation to Analyze the Cause of the Hospital Medical Disputes and Protection Experience

ZHANG Huali QU Hong Xi 'an Aerospace General Hospital，Medical Department，Xi'an 710100，China

With the development of the medical enterprise，the contradiction between doctors and patients has become increasingly prominent. The hospital should sum up experience，strengthen management， improve service ability，and reduce medical disputes. This paper mainly discusses the cause of hospital medical disputes and draw experience to reduce medical disputes.

Hospital medical disputes，Reason，Management

R197.3

A

1674-9316（2015）30-0026-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2015.30.018

710100 西安航天總醫(yī)院醫(yī)務(wù)科