有線數(shù)字電視運營支撐系統(tǒng)探析

趙敏

遼寧省廣播電視傳輸發(fā)射中心 （沈陽 110016）

隨著有線數(shù)字電視整轉(zhuǎn)工作后時代的到來以及新媒體、新渠道的不斷涌現(xiàn)，這就要求廣電運營商不僅能夠為有線用戶提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的服務(wù)，而且必須提供種類繁多的增值業(yè)務(wù)服務(wù)，以滿足廣大有線電視用戶日益增長的文化生活水平需求，我省有線數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工作已經(jīng)接近尾聲，通過省有線光纜傳輸網(wǎng)已向全省各地市傳輸一百四十多套數(shù)字電視節(jié)目、數(shù)字廣播節(jié)目及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富多彩，覆蓋用戶將越來越多，有線電視的工作重點已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)移到如何提高服務(wù)質(zhì)量以及拓展增值業(yè)務(wù)上來，這將直接關(guān)系到今后網(wǎng)絡(luò)運營工作的發(fā)展趨勢。因此，契合公司整體的戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)需求，對現(xiàn)有的各個業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到工作流程，從軟件代碼到硬件支持，統(tǒng)一規(guī)劃、進(jìn)行全方位的綜合利用計算機(jī)技術(shù)、數(shù)字電視技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)，建設(shè)一個集用戶管理、業(yè)務(wù)管理和資源管理為一體的綜合業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)集公共傳播、信息服務(wù)、文化娛樂于一體的全業(yè)務(wù)、全媒體信息平臺。

1 系統(tǒng)設(shè)計的總體思路

(1)體系與戰(zhàn)略 系統(tǒng)的設(shè)計總體上從我省數(shù)字電視運營多年來的現(xiàn)狀，我省傳統(tǒng)的數(shù)字電視管理系統(tǒng)（簡稱SMS），其承載用戶已近50萬，SMS系統(tǒng)平臺已經(jīng)運營十多年，無論在硬件設(shè)施還是軟件系統(tǒng)，都已超負(fù)荷運營多年，支撐能力、運行速度難以適應(yīng)不斷發(fā)展的市場需求，妨礙了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,結(jié)合市場最佳實踐，并根據(jù)實際運營經(jīng)驗進(jìn)行系統(tǒng)整體功能架構(gòu)、主要的操作業(yè)務(wù)、存儲的數(shù)據(jù)信息、分級管理（市、縣、區(qū)等）、外部接口（CA、VOD、寬帶、支付結(jié)算平臺等）設(shè)計，統(tǒng)一集中數(shù)據(jù)，整體統(tǒng)一管理，并將 SMS系統(tǒng)上五十萬用戶進(jìn)行遷移割接，以達(dá)到充分利用BOSS綜合業(yè)務(wù)運營支撐的廣電系統(tǒng)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

(2)整合與共享 數(shù)字電視運營支撐系統(tǒng)的整合與共享具體體現(xiàn)在數(shù)據(jù)與系統(tǒng)整合，業(yè)務(wù)與服務(wù)整合，最終共享數(shù)據(jù)，以統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一服務(wù)為目標(biāo)，為運營商和終端用戶提供統(tǒng)一管理和服務(wù)。

(3)開放與集成 采用靈活并可擴(kuò)展的系統(tǒng)間交互方式，在技術(shù)規(guī)范上主要從開放標(biāo)準(zhǔn)、模塊性、可操作性、可擴(kuò)展性、可組合及可維護(hù)性等特性方面充分調(diào)研。運營支撐系統(tǒng)需要與條件接收系統(tǒng)（CAS）集成、數(shù)據(jù)寬帶、支付結(jié)算平臺等運營系統(tǒng)集成，支持跨平臺應(yīng)用。

(4)平穩(wěn)過渡，可持續(xù)發(fā)展 各系統(tǒng)功能模塊化、業(yè)務(wù)操作流程化、系統(tǒng)組成靈活化，滿足省網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移和系統(tǒng)割接、快速應(yīng)用、平滑升級、擴(kuò)容等需求。

2 系統(tǒng)功能簡介

2.1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

數(shù)字電視業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)(簡稱 BOSS)主要包括CRM子系統(tǒng)、計費賬務(wù)子系統(tǒng)、報表管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)、統(tǒng)一接口子系統(tǒng)幾個主要子系統(tǒng)。業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)(BOSS)通過統(tǒng)一接口與外圍系統(tǒng)對接，支持與CA、VOD、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、AAA、銀行代繳、呼叫中心、支付平臺等以及總體框架中的各個客戶門戶對接，組成運營支撐體系，負(fù)責(zé)支撐省網(wǎng)多業(yè)業(yè)務(wù)的運營發(fā)展。

2.2 系統(tǒng)功能分模塊介紹：

這是一套適用于多業(yè)務(wù)支撐包含綜合資源、綜合營業(yè)與賬務(wù)、專業(yè)計費、統(tǒng)一客服、綜合支付與結(jié)算等的數(shù)字電視全業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)。系統(tǒng)主要功能模塊如下：

(1)訂單處理模塊 完成新老客戶的業(yè)務(wù)受理，包括訂單新裝、產(chǎn)品變更及退訂、繳費續(xù)費、銷戶、換卡換機(jī)、批量業(yè)務(wù)受理、集團(tuán)信息維護(hù)、預(yù)授權(quán)管理等。

(2)客戶管理模塊 可查詢系統(tǒng)內(nèi)客戶信息及其業(yè)務(wù)總查詢等業(yè)務(wù)，可對用戶信息做修改。

(3)產(chǎn)品管理模塊 完成對產(chǎn)品、節(jié)目頻道和 CA類型的管理，產(chǎn)品的設(shè)定、計費及銷售價格的定義，產(chǎn)品信息的變更等，可為各個分公司設(shè)置各種優(yōu)惠政策如子卡優(yōu)惠政策、全免用戶、折扣、贈送等。產(chǎn)品是運營商運用營銷手段針對不同的營銷渠道、客戶細(xì)分、地域細(xì)分和銷售目標(biāo)，對業(yè)務(wù)、資費計劃進(jìn)行必要的組合、包裝后的產(chǎn)物。

(4)業(yè)務(wù)資源模塊 信息包括各個分公司的設(shè)備屬性、倉庫配置，庫存管理包括智能卡、機(jī)頂盒的入庫、出庫、損壞、報廢等操作，統(tǒng)計查詢包括對設(shè)備信息的查詢及軌跡跟蹤。

(5)集成訂單模塊 完成對工單的跟蹤維護(hù)，業(yè)務(wù)竣工流程的查詢等。

(6)公共支撐模塊 完成對系統(tǒng)維護(hù)的組織機(jī)構(gòu)及管理員操作員等權(quán)限的分配及調(diào)整，對分公司維護(hù)區(qū)域的調(diào)整，對操作員賬號的維護(hù)等。

(7)報表管理模塊 完成對區(qū)域用戶購買設(shè)備、產(chǎn)品、及營業(yè)廳營業(yè)額、銷售量等綜合統(tǒng)計。

圖1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

3 系統(tǒng)運營管理機(jī)制

(1)客戶關(guān)系管理 CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，是以客戶為核心的營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道，建立全省唯一性客戶證號編碼，支持個人用戶、低保用戶、VIP用戶、以經(jīng)濟(jì)實體為結(jié)算單位的集團(tuán)用戶、大客戶客戶類別的區(qū)分和標(biāo)識、可根據(jù)不同的用戶類型進(jìn)行等級劃分，不同的等級可以配置相應(yīng)的優(yōu)惠策略等。

(2)統(tǒng)一產(chǎn)品管理 對產(chǎn)品進(jìn)行定義，產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品名字、有效期、所屬區(qū)域、定價及優(yōu)惠的差異性管理；產(chǎn)品的打包、拆包、銷售及相關(guān)的定制、修改、取消功能、產(chǎn)品的信息維護(hù)、產(chǎn)品的銷售管理、實現(xiàn)運營商對產(chǎn)品生命周期內(nèi)，從上市到退市的整個過程的監(jiān)控管理。

(3)綜合資源管理 資源管理包括按區(qū)域設(shè)備進(jìn)出庫管理、網(wǎng)絡(luò)資源管理、票證資源管理。

(4)合作伙伴管理 能對合作伙伴提供的影片、電視劇、游戲、文字、圖片進(jìn)行管理，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的打包、定價、收入分成結(jié)算。

(5)統(tǒng)計報表管理 統(tǒng)計分析功能模塊包括對營業(yè)受理、計費賬務(wù)、工單管理、資源管理、系統(tǒng)管理的相應(yīng)數(shù)據(jù)源的按地市區(qū)域統(tǒng)計分析。

(6)融合計費管理 融合計費實現(xiàn)了準(zhǔn)確高效的對多業(yè)務(wù)、多來源消費詳單進(jìn)行采集批價。支持在線采集、聯(lián)機(jī)采集、脫機(jī)采集三種方式，實現(xiàn)了實時計費、準(zhǔn)實時計費系統(tǒng)要求的功能。

(7)綜合賬務(wù)管理 賬務(wù)數(shù)據(jù)采集，必須支持按區(qū)域包括模擬有線電視業(yè)務(wù)、寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)字電視業(yè)務(wù)、互動電視業(yè)務(wù)以及其它增值業(yè)務(wù)的帳務(wù)數(shù)據(jù)的采集，提供定期出賬和實時出賬。支持生成訂戶明細(xì)賬單、支持訂戶的優(yōu)惠折扣功能、支持對于預(yù)付費用戶的業(yè)務(wù)贈送或賬戶金額贈送功能、支持與財務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)收賬款、實收賬款的按月結(jié)算管理，銷賬管理、賬單管理、支持綜合賬單定制，查詢，打印和導(dǎo)出功能，支持調(diào)賬管理。

移動電視、IPTV、OTT、微平臺等一些新媒體的迅猛發(fā)展導(dǎo)致了廣電行業(yè)在三網(wǎng)融合中競爭日益加劇，這對有線電視運營商的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)意思、服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營管理都提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，這樣的形勢下，有線電視運營商有必要設(shè)計和建設(shè)符合業(yè)界發(fā)展的高效率的運營支撐系統(tǒng)，為有線數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展提供強(qiáng)有力的技術(shù)保障，有效地提高業(yè)務(wù)運營、客戶服務(wù)及產(chǎn)業(yè)鏈的合作效率，促進(jìn)市場營銷和業(yè)務(wù)管理，從而進(jìn)一步提升在三網(wǎng)融合形勢下的競爭力和服務(wù)質(zhì)量。