蘇州環古城河游船滿意度調查分析

□ 吳新宇 莊明杰

一、蘇州環古城河游船線路概況

蘇州的城市水系是京杭大運河、長江、太湖、蘇州護城河及城內數百條河道互通互融共同組成的一個完整的水系。2005年《關于印發蘇州古城河水上旅游實施方案的通知》中說明，環古城河全長15.3公里，兩側沿線設立碼頭31個。根據用途可分為:第一，旅游集散中心碼頭(汽車北站)、火車站碼頭、蘇州碼頭(水城巴士碼頭)、胥門碼頭和覓渡橋碼頭供水上旅游企業的經營使用;第二，閶門碼頭為山塘河游線的換乘碼頭;第三，虎丘碼頭和楓橋景區碼頭為上下客碼頭。從總體上來看，蘇州的游船碼頭及游船旅游行業的發展正處在上升時期，每年的客流量十分穩定。現在環古城河內從事水上旅游的企業有六家，客船69艘，游客座位2，082座，水上游覽線路主要有五條，見表1。除了表1中提到的這些線路之外還有一些短程的線路，如在水城巴士碼頭對面的蘇州絲織廠下船的耗時30分鐘的一條線路，還有在閶門邊臨時上船的一條線路等。

表1 蘇州環古城河主要游船線路概況

二、蘇州環古城河游船游客調查

2014年4月，在蘇州水城巴士游船碼頭等發放問卷200份，回收有效問卷190份，回收率95%。問卷內容主要包括游客基本信息、游客對游船碼頭基礎設施以及乘坐游船的滿意度、游玩后重游和推薦意愿等問題。測定游客滿意度時采取了5分賦值法，即5=很滿意，4=滿意，3=一般，2=不滿意，1=很不滿意。采用社會經濟學統計軟件包SPSS17.0對有效問卷進行了統計分析。

表2 樣本人口基本信息與行為分析總表

調查樣本的基本信息包括了性別、年齡、文化程度、職業、平均月收入、客源地、是否坐過游船、所乘坐的游船類型以及購票方式，詳見表2。

三、蘇州環古城河游船滿意度分析

本調查主要包括碼頭基礎設施情況、安全警示標志設置、衛生和廁所、游船上的安全和消防設施、船艙內部裝飾、游船的票價、本次游玩時間長短、游船外部仿古畫舫造型、沿途景色、游船航行速度以及發出的噪聲、碼頭游船班次安排及準點情況、游船乘坐舒適度、游船碼頭和游船上的服務人員素質、游船上導游員的講解、游船上的娛樂項目、本次游船旅游的總體感受進行評價。

由表3可以看到蘇州古運河游船旅游的各項指標滿意度均大于或等于3，碼頭的廁所衛生情況均值為3.0，游客滿意度最低。在游客重游意愿和推薦意愿這兩項總體評價指標方面，89.5%的游客愿意向自己的朋友推薦蘇州環古城河游船項目，只有10.5%的游客表示不愿意推薦，愿意重游的游客比例為63.2%，表明游客對于水上游產品的整體滿意度較高。

四、蘇州環古城河游船游客滿意度的影響因素分析

結合對問卷最后一個問題“游客對游船需要完善的地方”的分析，及對游客和導游人員的訪談，總結出游客不滿意主要來自于以下原因。

(一)娛樂項目不夠豐富。游船上娛樂項目主要有評彈，及學說簡單的蘇州話。評彈節目時間為15分鐘左右，游船馬達噪音和游客聲音的干擾，或忙于拍照，很多游客未能真正欣賞到評彈表演。游船娛樂項目等同于沒有。

(二)觀景角度受限。51.6%的游客對于只能在船的內部而不能走出船艙去觀看兩岸景色感到不滿意，而坐在中間的游客想要看清外面景色或者是拍照就比較困難，故而游客認為觀景角度需要完善。

(三)碼頭基礎設施不全。游客認為碼頭缺乏基本的休息設施，水城巴士碼頭有休息大廳，覓度碼頭有部分蘇州園林式的走廊可供游客停留休憩，但其他碼頭只有一些上下船的通道。許多碼頭缺乏安全警示標志。廁所設施太少且不干凈，在節假日極為擁擠，無法滿足游客需要。

此外，服務人員的素質、游船票價、游船乘坐舒適度和游船內部裝飾選項在問卷中出現頻率分別是30%、35.3%、30%、25.8%，說明這些方面都存在不足。

五、結語

游客滿意度的高低會直接影響到游客的重游意愿和推薦意愿，影響游客對環古城河游船碼頭和游船公司的形象和口碑，甚至影響到蘇州的整體旅游形象。針對調查中影響游客滿意度的關鍵性因素，應完善碼頭和游船的硬件設施、提高游船服務人員的素質和服務水平，保護古運河的生態環境，開發沿岸景觀，設計多級票價，滿足不同游客群體的需求，提升游客體驗質量，從而提高游客滿意度，以吸引更多的初次旅游者和重游者。

表3 游客對游船旅游的各項指標滿意度

［1］張建芹，蔣鳳娟，鐘玲.蘇州“環古城”水上游項目文化內涵建設的幾點建議［J］.旅游縱覽(城市旅游研究版)，2011

［2］黃泰，魏向東.城市河流景觀帶水上旅游綜合開發研究——蘇州環古城河開發案例［J］.中國水運，2008

［3］巡禮大運河江蘇段的自然與人文2010［EB/OL］.江蘇旅游網，http://zhenjiang.house.sina.com.cn.