淺談護患關系及護患沖突與處理

孫寧

淺談護患關系及護患沖突與處理

孫寧

護患互動是一種護理人員與患者之間互動的關系, 是建立良好護患關系的基礎。護理人員良好的素質、扎實的專業知識、精湛的技術水平能對護患關系的建立起到幫助作用。如果發生護患沖突, 不但會給雙方帶來負面影響, 同時也會影響醫院的聲譽, 后果嚴重時甚至干擾醫院的正常工作秩序, 所以, 護士應學會協調和處理護患沖突。

護患關系；護患沖突；處理

護患關系是指護理人員與患者之間在相互尊重、相互學習、互相促進的過程中形成的以增進健康、預防疾病、促進康復、減輕痛苦為目的的一種人際關系。護患關系是護理人員所面臨的諸多人際關系中最重要的關系。

1 護患關系的性質

1.1 工作關系 護士與患者之間的交往是一種職業行為,是有目標且需要謹慎執行的特殊關系, 這種關系帶有一定的強制性, 基于工作的需要, 護士應同患者建立并保持良好的護患關系, 對所有患者一視同仁, 真誠地為其服務, 促進患者身體的康復。

1.2 互動關系 護患互動是一種護理人員與患者之間互動的關系, 是建立良好護患關系的基礎。護理人員良好的素質、扎實的專業知識、精湛的技術水平能對護患關系的建立起到幫助作用。

2 護患關系的發展過程

護患關系的建立始于護士與患者的初次見面。護患之間的信任是建立良好護患關系的基礎之一, 有利于護士以后順利實行各項護理活動。在護患交往的過程中, 護士應真誠地向患者介紹自己及病區的環境、設施、醫院規章制度等。在護患雙方互相信任的基礎上, 護士將完成所有的護理工作,滿足患者的需要, 此期是患者治療、護理的重要時期。護患關系在工作期的基礎是護士運用自己的知識和能力及對患者良好的態度, 贏得患者的信任, 與患者合作, 最終滿足患者的需要。患者經過治療和護理后病情好轉, 達到預期目標,護患關系進入結束期。護士與患者共同完成制訂的護理目標,根據出現的問題或可能出現的問題制定對策。

3 護士在建立良好護患關系中的作用

護士應根據每位患者不同的文化程度、職業特性、生活習慣、民族信仰等特點, 幫助患者分析影響角色適應的因素,正視患者角色, 使其盡快適應新角色。護患關系建立的重點在于雙方的溝通, 護士應認真履行角色責任和工作職責, 準確定位自身的角色功能, 根據患者的特點選擇適宜的溝通方式和語言。使自己的言行符合患者對護士角色的期待, 維護患者的合法權益, 減輕或消除護患之間的意見分歧, 促進良好護患關系的建立［1］。

4 護患沖突與處理

隨著護理實踐范圍和功能的擴大, 護患沖突中的活動主體包含了更豐富的內容。護理人員一方可以是護理員、護士、護士長或護理部主任, 而患者一方可以是患者及其家屬、陪護人、監護人、患者所在的單位甚至媒體輿論。

4.1 護患沖突的分類

4.1.1 積極性護患沖突 積極性護患沖突又稱為建設性沖突。此類護患沖突的結果能夠激發護士的積極性、主動性和創造性, 提高護士的工作責任感和患者的參與意識, 能夠幫助護患雙方發現存在的問題, 并通過護患雙方的爭論尋求解決問題的最佳方法。比如, 爭議形式的沖突有助于護士和患者不同觀點或情緒的發泄, 調適并密切護患關系。

4.1.2 消極性護患沖突 消極性護患沖突又稱破壞性沖突。這種護患沖突造成雙方的不滿與不信任, 使相互支持、相互信任的護患關系變得緊張, 不但阻礙護患溝通交流, 也會造成患者心理上的焦慮等不良情緒。處理和防止護患間的消極性護患沖突也是護理管理的重要內容。

4.2 護患沖突的處理

4.2.1 護患沖突的預防 加強護士自身素質建設, 在治療過程中提倡“微笑服務”, 樹立“以人為本, 以患者為中心”的服務理念；多與患者進行交流與溝通, 使其能夠理解護理工作的特殊性；嚴格執行規章制度和技術操作規程, 規范各項技術操作及各項文書書寫；合理收費、提高透明度, 向有疑問的患者耐心解釋, 讓患者明白消費；增強法制觀念, 在工作中履行告知義務, 尊重患者的知情同意權。

4.2.2 護患沖突的處理

4.2.2.1 一般護患沖突的處理 回避是指從沖突中撤離出來或者忽視沖突的存在, 主要用于由一些微不足道的事情所造成的沖突, 或者沖突正處于高漲階段需要時間冷卻時, 或者分歧只是潛在存在, 或者是因為性格和價值觀導致的沖突等。例如, 在患者得知自己的病情惡化后情緒激動地指責護士時, 護士應該采取回避的處理方式, 不與患者爭執, 通過回避使雙方都能冷靜并能控制自己的情緒, 以便更好地處理矛盾。為了盡最大可能保持雙方的良好關系而放棄自己的目標稱為順應。也就是說解決沖突時, 當人際關系比目標更重要的情況下就可以選擇順應的方式［2］。如患者總是對護士抱有較多的角色期待, 希望護士給自己更多的關心和幫助, 在護士由于工作忙而不能滿足患者的需求時, 就引發了患者的不滿情緒而與護士發生小沖突。這時護士為了維護護患關系,向患者說“對不起, 抱歉”, 借此降低沖突雙方的對抗程度,但這并不表示你做錯了, 而是對雙方所處狀態的抱歉。在沖突中采取放棄部分個人目標, 滿足部分人際關系以求雙方達成一致的方法稱為折中。如目標和關系都相對重要, 而雙方不能滿足自己的全部需要時, 就可采取折中的方法解決沖突。例如, 在護理老年患者時, 患者常常會固執地向護士提出一些不合情理的要求, 護士此時要權衡一下, 一方面要完成治療護理目標, 另一方面還想在維持良好護患關系的情況下和患者通過溝通, 各自退讓一步達成共識來解決沖突。

4.2.2.2 特殊護患沖突的處理 遇到精神病患者和護士發生沖突時, 可采取對應的方法解決護患沖突。發現并指出患者問題的錯誤之處, 并讓它在交流中起主導作用。毫不猶豫地告訴患者做什么, 提出要求或命令患者。此強制方法在護士不得不解決因性格、認知和價值觀差異導致的沖突時最為有效。勸說是調解的基本方式, 一般采取委婉隱喻、抑揚交互、循循善誘的方法, 巧妙地引導對方思考, 使其心悅誠服地接受調解。努力尋找解決沖突的處理方式。在新特藥、新技術推廣應用中, 護士面對患者拒絕配合時, 用直接而且有建設性的語言表達意見, 把重點放在和患者的交流上, 努力找出對護患雙方都有利的方法, 達成護患雙方都贊同的意見。與患者相互合作, 共同溝通解決問題, 而不能把患者當作對手。這是雙贏法解決護患沖突的技巧。

［1］劉玲玲.淺談應用護患溝通構建和諧護患關系的方法.中國中醫藥咨訊, 2009(4):161-162.

［2］董緒萍.減少護患糾紛構建和諧護患關系.全科護理, 2010(11): 1008-1009.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.04.194

2014-11-10］

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