企業應重視網絡輿情

張小紅|文

可能很多人還記得，2009年一網友爆料“中石化大樓一盞1200萬的天價吊燈”，把中石化推上了輿論的風口浪尖。此帖隨后被各大論壇轉載，迅速成為網上熱點。中石化一位內部人士告訴筆者，該事件之后，公司意識到網絡輿情的重要性，開始加大在這方面的投入。

很多人更不會忘記，去年創元鋁業的污染事件，也是經各大媒體特別是網絡媒體快速的轉載、發酵，幾乎陷企業于創業以來最大的危機之中，直至政府介入，輿論態度才有所緩和。

對于這些危機的處理，企業采取的態度和方式是否妥當，還有待商榷，這不是本文的重點。筆者在此討論的是：在如今這個網絡爆發的時代，人人都是監視器、人人都是通訊社，企業做好網絡輿情監測，做到防患于未然，對于企業快速處理危機事件的重要性不言而喻。

輿情研究的后起之秀曾潤喜博士對“網絡輿情”進行了定義：網絡輿情是由于各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對于該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合。網絡輿情形成迅速，在一定程度上會影響社會輿情的發展趨勢，甚至已經能對有關部門的決策產生影響，如創元鋁業事件。

由于網上信息量巨大，僅依靠人工的方法難以應對海量信息的收集和處理，需要加強相關信息技術的研究，形成一套自動化的網絡輿情分析系統，及時應對網絡輿情，由被動防堵，化為主動梳理、引導。這一套系統應該具有強大的分析引擎，能夠識別熱門話題、敏感話題，幫助企業及時發現負面輿情；能夠對熱點事件的走勢進行輿情推演，并將分析處理后的結果庫生成報告，同時還能對危機進行預警并形成建設性的應對解決方案；這套系統還能在輿情事件發生后，對網絡整體輿論情況進行調研和分析，最終協助進行宣傳方案策劃，引導輿論向正面發展。

在創元鋁業污染事件被媒體曝光后的第13天，筆者在網上看到了一篇關于該事件的輿情分析。無論是在危機處理方面，還是對污染問題的解決方面，該分析對于同行企業都有借鑒意義。我們回頭看，假如當事人能夠在事發之前就對危機有所預判，而不是陷入魯迅先生所言“決不能以我之必無的證明，來折服他之所謂可有”的危機處理模式，可能就不會遭遇接下來輿論一邊倒的被動處境。中