基于我國物業管理中問題的探析

湯順順

摘 要：隨著物業管理工作在我國城鎮小區的日益普及，其中的問題也日益凸顯，嚴重影響了業主和物業的利益，使二者之間存在極大的矛盾。為此，本文中筆者就以“我國物業管理中的問題”這個話題為切入點來進行淺談，就其中的有關物業公司在服務質量欠佳、缺乏完善的物業管理糾紛解決機制、物業服務收費體制不健全這三個方面中所形成的問題進行分析和探討，希望能夠對于如何規范和提高小區物業管理的工作水平這個存在于我國社區建設中重要問題的解決有所幫助。

關鍵詞：物業管理；服務質量；糾紛解決機制；收費機制

隨著我國經濟發展和社會進步的不斷加深，物業管理在當今社區建設和發展中的作用日益明顯和重要。通過不斷的摸索和實踐，我國物業管理有了長足性的發展，但是，與世界上其它先進地區和國家相比，仍體現出了起步晚、發展慢、規范程度不夠等特點，并且隨著工作的日益深入，很多問題也凸顯出來了。因此在本文中，筆者就以“我國物業管理中的問題”這個話題為切入點進行探討。

目前，在我國物業管理工作中存在的問題突出體現在以下三個方面：

（一）物業公司服務質量欠佳。

物業公司服務質量欠佳的首要原因就是從思想認識上缺乏主動性和服務意識，這就很難使得其工作獲得深厚的群眾基礎。物業管理是伴隨著市場經濟體制的建立和住房制度的改革所出現在我國的新生事物，很多居民自身對于物業管理也是在思想上缺乏一種科學性認識。物業公司對于自身的服務性質并沒有給與準確的定位和正確的認識，往往將其自身的企業利益作為工作的出發點，并沒有充分認識到其在我國社會中重要作用和地位，缺乏對本行業高層次的認識，導致其在服務管理工作中責任感不強和服務質量差的問題。從物業公司的經營管理上來分析其服務質量差的原因就是，由于物業公司受我國傳統房管制度的深刻影響，很多物業公司仍舊習慣于計劃經濟時期的行政手段來進行房屋管理工作，并沒有在市場經濟背景之下通過運用市場經濟規律和市場經濟手段來調整其管理方式和理念。本應該是“業主是上帝”的以人為本的服務理念和服務意識并未形成和實踐，而這往往是造成其服務質量和管理水平不夠的最為根本原因，因此，必須要提高服務意識，這是物業公司生存和發展的基礎和生命線。

（二）缺乏完善的物業管理糾紛解決機制。

當前在我國物業管理中缺乏糾紛機制，這也是一個影響其發展的重要問題，如果不能及時進行解決就會嚴重影響其健康有效發展，主要表現在以下三個方面，即：第一，在我國的物業管理中缺乏科學而又符合客觀規律要求的運行機制來確保建立完善的物業管理中所發生的各種糾紛得以解決的長效機制。在我國，物業管理是現狀是起步晚、發展慢、規范程度不夠等，因而其內部管理機制以及激勵機制都沒有得以完善，使得物業管理沒有在有效的保護機制中得以發展，從而難以在社會監督和公開承諾等制度等方面有所保證，使得物業公司自身建設亟需加強。第二，對于物業管理在政策、法律法規等方面的管理缺乏有效性和規范性。在我國，目前的物業公司管理政策與法律法規大多數是針對一些大、中城市或是針對具有一定規模的住宅小區，而非是全部適用性。并且，我國物業管理政策法規研究和實施的活動相對較少，制定出臺的相關措施也較少，這就直接導致了物業管理缺乏權威性和規范性，得不到有效的保護和扶持，加之在實際操作中在業主與物業管理公司、物業管理公司與各職能部門等之間存在著各種矛盾，導致了物業管理市場比較混亂的局面。第三，有關職能部門、業主管理委員會與物業企業關系之間的不協調性也是造成完善的物業管理糾紛解決機制缺乏的原因之一。我國物業管理在相當長的一段時間內還是采用的是行政管理體制，這就使得其在進行新舊體制轉換的過程中會產生矛盾，諸如在有關職能部門、街道與物業管理企業之間的職責分擔或是交叉等中的關系不順暢，又或是在小區中有關職責、權力和利益的劃分上等一些問題和矛盾等等。此外，由于我國物業管理的實際的情況和小區管理的客觀實際，即便是在有業主管理委員會來進行協調工作，也會由于起步晚和沒有經驗可學習等原因而呈現出滯后性和非有效性。那么，這樣就使得業主對物業管理企業的服務質量和管理水平等不滿時難以找到有效的糾紛解決機制來進行解決的問題，從而加劇了業主與物業之間的矛盾，使得物業管理公司處于服務質量下滑的惡性循環之中。

（三）物業服務收費體制不完善。

在市場經濟體制之下，物業公司也是一種企業型單位，也是需要遵循市場經濟規律形式的有機體，因此，物業服務收費是符合市場經濟要求的。然而，自從開始實施物業管理以來，物業管理服務收費問題一直是工作中的難點，也是各級政府主管部門立法和監管工作的重點之一。下面主要從物業產權人、使用人的角度和物業管理單位的角度來進行分析。一方面，要從物業產權人、使用人的角度來看，他們主要是認為物業服務收費標準過高。其中，對于物業產權人來說，由于現階段的低水平房租的現狀，他們認為產權人交費額與房租之間的差距較少；而對于物業使用人來說，房租和住戶個人物業交費項目的雙重費用較高，加之他們認為物業價格水平與其服務質量是不相符的，因此就會在收費中產生矛盾。而物業方也往往會在收費問題中有規范的行為，例如擅自增設收費項目、擅自提高收費標準、擅自處長收費期限等等，不按市場經濟的規定來進行明碼標價收費等等。另一方面，從物業管理單位的角度，它們往往會認為自己本身在收費標準和收費項目中過低或是過少，因而，使得其在實際的工作中無法得到資金上的保證，影響了其實際工作的質量和有效性。加之，由于拒繳、欠繳現象的普遍存在，物業管理公司還不得不為住戶暫付很多費用，這就使得其在實際運行中承擔了很大的經濟風險。而在小區公共設施、設備、維修基金等方面的資金也難以到位，從而嚴重影響了其工作有效性和滿意性。

總之，以上所有這些存在于物業管理中的問題必須要一一進行分析和落實，通過建立有效的物業管理糾紛解決機制和物業服務收費體制并在實際的工作得以切實落實，才能使得物業管理以健康、有序、順暢的方向發展，真正解決物業公司服務質量差的這個根本性問題，提高物業與業主之間的信任感和依賴感。（作者單位：西北農林科技大學）

參考文獻：

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