現代療養院療養服務發展趨勢

董茂生

現代療養院療養服務發展趨勢

董茂生

目的探討現代療養院療養服務發展趨勢。方法通過分析研究療養服務的需求、業態、技術、過程和支持條件，對療養服務面臨的機遇與挑戰進行系統研判。結果在新的發展時期，療養服務具有需求遞增化、業態跨界化、技術多元化、過程規范化、支持智能化等發展趨勢。結論療養院必須積極適應療養服務的發展趨勢，進一步規范制度、優化流程、加強管理，持續提升服務質量和服務水平。

療養院；服務；趨勢

隨著經濟社會的發展和技術的進步，人民群眾對健康服務的需求越來越多、要求越來越高。療養服務作為健康服務的重要組成部分，面臨著服務需求遞增化、服務業態跨界化、技術服務多元化、服務過程規范化、服務支持智能化等發展趨勢。這種趨勢給療養院建設提出了新要求、帶來了新挑戰，必將推動療養服務發生深刻轉變，實現從單一服務向綜合服務轉變，從傳統服務向現代服務轉型。

1 服務需求遞增化

1.1 特定病患人群療養服務需求遞增慢性非傳染性疾病人群、臨床治療結束后需要進行康復治療人群和亞健康人群等特定病患人群不僅數量大，而且近年來始終處于持續增加狀態。2010年“中國糖尿病和代謝綜合征研究組”關于我國糖尿病患病率調查結果顯示，我國20歲以上成年人糖尿病患病率已達9.7%。與1994年全國調查相比，25～34歲人群糖尿病患病率增加了8倍，55～64歲的人群增加了3倍。2002年全國營養與健康調查結果顯示，我國人群高血壓患病率為18.1%，比1991年上升了31%[1]。近5年來，全國和北京、上海的大型研究表明，高血壓的患病率已上升到30%以上，糖尿病上升為10%左右[2]。這些特定病患人群通過康復療養、專病專科療養，往往可以取得比較滿意的效果。李永生等[3]將500例高血壓病患者分為高血壓病專病療養組(230例)和普通療養組(270例)進行對照研究，結果顯示，高血壓病專病療養組在常規療養的基礎上增加健康宣教、飲食控制、知識講座、戶外運動、景觀治療等，收縮壓較療養前有顯著性下降。

1.2 特定年齡人群療養服務需求遞增根據聯合國統計標準，如果一個國家60歲以上老年人口達到總人口數的10%，或者65歲以上老年人口占人口總數的7%以上，那么這個國家就已經屬于人口老齡化國家。2013年2月，國家統計局公布《2012年國民經濟和社會發展統計公報》，中國60歲以上老年人口為1.94億，我國已進入老齡化社會[4]。進入老年以后，人體的機能和功能都有不同程度的減退，免疫力下降，發病率和患病率明顯增高，對療養醫療服務需求也會顯著增加。同時，隨著國民生活水平的不斷提高，這些特定年齡的離退休人群對養老式療養的需求也會不斷提升。在療養中融入旅游觀光、休閑娛樂等元素，使之成為養老方式的一種新選擇，將會受到特定年齡人群的青睞。

1.3 特定崗位人群療養服務需求遞增特定崗位人群主要有兩類。一類是被確診患有職業病需要療養的職工，另一類是軍隊的特勤療養人員。隨著工業化的發展和軍事斗爭準備的拓展，這些特定崗位人群的療養服務需求也會不斷增長，而且，他們的療養需求與一般的療養需求有很大的不同。如軍隊特勤人員的療養，是以維護良好的健康狀況和作業能力為主要目的，以健康鑒定和生理心理功能性訓練為重要環節，以集中安排、嚴密組織為實施特點，除常規的健康體檢、健康宣教、景觀療養和疾病矯治外，還要開展醫學鑒定及生理、心理功能訓練等特殊項目。

1.4 特定團隊人群療養服務需求遞增特定團隊人群主要包括執行重大特殊任務后需要療養人群、單位或企業組織的優秀員工療養人群等，如抗震救災英模療養團、優秀職工療養團、職工年度健康體檢團等。在競爭越來越激烈的現代社會，許多企業把提高員工健康水平作為企業提升生產力的法寶，叫響了“保障職工健康就是最大福利”的口號，健康管理、保健療養受到普遍歡迎，特定團隊人群的療養也越來越多。

2 服務業態跨界化

2.1 療養與康復專業跨界將原有的服務形態融入其他行業、專業的元素，是服務業態跨界的顯著特征。療養康復醫學就是由療養醫學、康復醫學相互交叉滲透而形成的一門新興的專業跨界學科。不同于療養醫學的自然療法模式和康復醫學的工程科技療法模式，療養康復醫學走出了一條與眾不同的模式——中西醫結合療養康復模式[5]。將自然療法與現代科技相結合、中醫療法與西醫技術相結合、經驗醫學與循證醫學相結合，在新的基礎上融通重整，形成了鮮明的專業技術特色，在療養院得到快速發展，已成為療養院的重點學科。

2.2 療養與健康領域跨界療養服務的預防保健理念與健康管理的“零級預防”理念有異曲同工之處，其目的均在于使人民群眾更好地擁有健康、恢復健康、促進健康。在療養服務中引入健康管理方法，讓兩者連貫起來，既可以豐富療養服務手段，又可以拓展療養服務功能，達到療養與健康管理融合發展，相互促進的目的。國內外多家療養院的實踐證明，將健康管理學建設成為療養院的支柱學科，是對現代療養院發展理念的創新，可以顯著提升療養院社會效益和經濟效益[6-7]。

2.3 療養與旅游、養老等行業跨界療養與旅游、養老等行業跨界屬于療養服務被其他行業、專業整合的類型。近年來，在經濟全球化和人口老齡化的趨勢下，療養醫療旅游正成為新的經濟增長點。這種以疾病與健康、康復與休養為主題的健康旅游，已成為全球增長較快的一個新興產業。泰國、印度、新加坡等國已經進入療養醫療旅游發展的成熟時期，我國的上海、海南、黑龍江等省市也已推出了相應的療養醫療旅游產品[8]。在養老方面，有的房地產商推出療養式養老模式，這種模式結合了療養服務，可以為老年人提供全面的健康咨詢和康復服務，讓那些身體情況不佳的老年人得到了更好的照顧。療養院可以著眼其他行業的需求，充分發揮自身的療養服務優勢，通過跨界聯合，在共同打造服務新品牌的進程中，拓寬服務領域，提升服務水平。

3 服務技術多元化

3.1 自然療養因子優化技術應用自然療養因子的應用是療養服務的看家技術。但是由于自然環境的惡化，加上現代社會快節奏的生活，導致自然療養因子的應用效果不顯著。因此，在療養服務中應用可以優化自然空氣質量的設施、可以控制照射量的日光浴設備、全天候的森林浴和海水浴設備，有助于療養質量的提高。英國伯明翰大學心理學家兼工程師的羅伯特·斯通，應用虛擬環境技術，在英國伯明翰的伊麗莎白女王醫院的重癥看護病房中創建了“虛擬海灘”，他認為虛擬海灘中的海邊幻景能夠“騙”過患者的身體，起到與真正海灘同樣的治療作用。可以期待，羅伯特·斯通以及其他科學家的研究，將為人類更加有效地利用自然療養因子開辟新的路子。

3.2 中醫中藥傳統技術應用中醫藥和民族醫藥是我國的傳統瑰寶，長期以來為華夏兒女的身心健康提供了強有力的保障。通過中醫體質辨識和證候辨識，判定療養員的體質類型，為療養員實施個性化健康管理；將具有完整理論體系和制作方法的中醫藥膳食養生文化應用到療養員日常的膳食營養中，為療養員提供個體化的營養膳食食譜；借助中國傳統五行音樂，遵循五行生克制化的規律，因季、因時、因人辨證選取樂曲，為療養員緩解、釋放不良情緒和壓力提供個體化音樂治療；應用中醫“治未病”的技術方法對療養員進行亞健康的防治調理、養生保健和專病療養等，都將極大豐富療養服務的內涵[9]。

3.3 現代醫學新興高新技術應用療養院在發揮傳統醫學優勢的同時，要堅持以健康醫學為主要方向，充分運用功能醫學、基因醫學、生物醫學、轉化醫學等現代醫學的先進理念和新興高新技術，結合療養對象健康問題和疾病類型相對集中、發病機制相對類似、樣本可追溯性相對較強的特點，加強對慢性疾病、亞健康、職業性疾病、心腦血管病、代謝性疾病等多發病常見病的療養預防、治療、康復研究，持續提升療養服務質量。

4 服務過程規范化

4.1 標準化服務療養服務標準化是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，這也是現代療養服務區別于傳統療養服務的重要特征。療養服務的標準化應著眼于整體的服務，采用系統的方法，通過改善整個服務體系內的分工和合作方式，制定單項與綜合、靜態與動態、內部與外部相結合的服務標準和考評機制，用標準優化流程，用考評完善標準[10]。

4.2 制度化運行制度化是療養服務從特殊的、不固定的方式向被普遍認可的固定化模式的轉化過程，也是療養服務發展和成熟的過程。制度化療養服務有其特定秩序功能，可以確保療養服務的制度完備與規范統一，促進服務全過程順利、平穩運行；還有特定的強化組織功能，可以將療養院員工的榮辱與療養院的興衰聯系在一起，加強集體的內聚力。制定服務制度，必須樹立一切以客戶為中心，一切為了客戶的服務觀念，站在客戶的立場上去思考、去研究，把客戶的要求變成療養院的追求，用高質量的服務效率，提升療養院的核心競爭力。

4.3 表單化管理表單化管理是基于狀態管理、資源管理、精細化管理及數字化管理等理論，以表單的制訂、執行、考核為重點，提高組織服務質量和管理水平的管理方法。療養服務標準和制度的表單化是療養服務過程規范化的主要實施途徑。把標準和制度轉化為表單后，具備簡潔、明了、易操作等特點，既是服務行動的指南，又是服務業績的體現。實施療養服務過程表單化，要科學設計表單，做到準確體現標準制度的要求、數字化、易于執行、方便考核；要全員參與，加強培訓，做到自覺認同、自覺執行、嚴格落實；要及時審核，做到服務缺陷及時補救、服務績效及時統計、服務管理實時跟進。

5 服務支持智能化

5.1 智慧療養李克強總理在十二屆全國人大三次會議的政府工作報告中首次提出了“互聯網＋”行動計劃。近日，國務院印發了《關于積極推進“互聯網＋”行動的指導意見》，提出要加快發展醫療、健康、養老等新興服務。可以預見，未來的“互聯網＋療養”，將為我們提供大量的、實時的療養客戶信息、療養環境信息，并通過大數據、云計算等技術，為每個療養客戶需要什么樣的療養服務提供科學指導。例如，今天應該做什么樣的治療、什么時間做？今天應該安排什么樣的運動，多少時間，多大運動量？今天能不能做日光浴，什么時間做，做多少時間？等等。總之，智慧療養將使療養服務的人性化、個性化得到最充分的體現，療養質量得到最大程度的優化。

5.2 智能服務為客戶提供方便、快捷、高效的療養服務，既是療養對象的要求，也是療養服務的最終目標。療養服務計劃的自動提醒功能、療養服務效果信息實時采集系統、療養服務評價互動系統，可以使各項療養服務得到認真執行，效果實時考核，在提升客戶滿意度的同時提高服務質量。智慧家居控制系統可以讓療養員實地或遠程操控療養住房的燈光、娛樂影音、小氣候環境、安防設施、降噪窗簾、自動門窗等，獲得真正的“賓至如歸”的享受。

5.3 智能管理療養院辦公自動化系統，是療養院醫療、教學和科研等管理部門之間、各科室之間的信息共享及數據傳遞平臺，可以使原本復雜、繁瑣的辦公事務變得自動化、流程化、數字化，大大擴展了辦公手段，實現管理工作的科學化、標準化、規范化。建立療養院辦公自動化系統，完善療養信息管理平臺，既可以對療養院內部人員、薪酬、福利、成本數據等實施動態管理，又可以實現對療養對象的信息采集、風險評估、實時追蹤、健康干預等功能，對提升療養服務水平具有積極的推進作用。

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[10]董茂生.重塑療養院服務的思考[J].解放軍醫院管理雜志，2015，22(3)：201-203.

ObjectiveTo probe into the development tendency of rehabilitation service at modern sanatorium.MethodsThe opportunities and challenges for rehabilitation service were systematically studied and judged by means of analyzing and studying the demands，formats，technology，process and supporting conditions in rehabilitation service.ResultsIn the new development stage，rehabilitation service bears the features of increasing demand，transboundary format，diversified technology，standardized process and intelligent support，etc.ConclusionIt is necessary for modern sanatorium to actively adapt to the development tendency，further normalize regulations，optimize processes and strengthen management to continuously promote quality and service level.

Sanatorium；Service；Tendency

2015-07-30)

1005-619X(2015)10-1009-03

10.13517/j.cnki.ccm.2015.10.001

310007南京軍區杭州療養院