海南移動(dòng)鐵通融合支撐系統(tǒng)的實(shí)施方案設(shè)計(jì)

陳蓮

當(dāng)前電信行業(yè)客戶需求日益多樣化，通信技術(shù)也隨之不斷發(fā)展與進(jìn)步，各種新的業(yè)務(wù)呼之即出，使得電信行業(yè)始終走在時(shí)代前端。全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)給電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的不僅是用戶規(guī)模和業(yè)務(wù)收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)，對(duì)電信業(yè)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BOSS）也提出了更高的要求。全業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi)需要實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)、內(nèi)容業(yè)務(wù)的融合計(jì)費(fèi)，支持各種業(yè)務(wù)的交叉優(yōu)惠和捆綁。全業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加深、客戶需求的不斷變化、移動(dòng)鐵通雙方協(xié)同發(fā)展的進(jìn)一步深入，急需完備的技術(shù)和管理手段將雙方資源有效整合在一起，從而能夠在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)維等方面為海南移動(dòng)鐵通公司全業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支撐。

一、海南移動(dòng)鐵通融合支撐系統(tǒng)的實(shí)施背景

在電信業(yè)務(wù)趨向于多元化和復(fù)雜化的時(shí)代背景下，電信行業(yè)已不再是單純以提供通訊服務(wù)為模式的運(yùn)營(yíng)。而轉(zhuǎn)向以客戶為中心、拓展信息業(yè)務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量為理念的新運(yùn)營(yíng)方向。具有的不僅僅是技術(shù)信息、運(yùn)作信息，而應(yīng)該向客戶信息、行為信息等，更能產(chǎn)生于利潤(rùn)提升的價(jià)值信息轉(zhuǎn)變，這些都需要IT支撐系統(tǒng)的有效支撐，因而建設(shè)一套高效、穩(wěn)定、可靠的全業(yè)務(wù)融合支撐系統(tǒng)已成為電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略的核心競(jìng)爭(zhēng)力的最直接的體現(xiàn)。

1、縮略詞

在本述論中，用到很多行業(yè)專用術(shù)語(yǔ)，重要的術(shù)語(yǔ)定義如下：

CRM： 客戶關(guān)系管理；BASS： 業(yè)務(wù)分析支撐系統(tǒng)；BOMC： BOSS網(wǎng)管；BOSS： 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)；NGBOSS： 新一代業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)

2、實(shí)施背景—雙方支撐系統(tǒng)情況

海南移動(dòng)公司支撐系統(tǒng)。涵蓋CRM、BOSS、BASS、PBOSS等系統(tǒng)，具備支撐590萬(wàn)用戶規(guī)模及業(yè)務(wù)發(fā)展的能力；具備融合計(jì)費(fèi)、綜合賬務(wù)、即時(shí)服務(wù)開通等能力，功能涵蓋資源管理、渠道管理、服務(wù)開通、統(tǒng)計(jì)分析等多個(gè)功能域；支撐實(shí)體渠道、電子渠道等多渠道業(yè)務(wù)辦理及客戶服務(wù)；自動(dòng)化程度相對(duì)較高、系統(tǒng)管理流程較為完備。

海南鐵通公司支撐系統(tǒng)。固話用戶規(guī)模約13萬(wàn)左右，寬帶用戶約6萬(wàn)左右；鐵通營(yíng)業(yè)系統(tǒng)使用的是BBS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)從營(yíng)業(yè)廳向后臺(tái)施工人員下單的過程；鐵通計(jì)費(fèi)僅實(shí)現(xiàn)對(duì)固話業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)，而寬帶業(yè)務(wù)是由寬帶3A系統(tǒng)來(lái)計(jì)費(fèi)；目前負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)支撐工作的人員主要有6人，歸屬鐵通網(wǎng)支中心管理；很多工作為手工操作，自動(dòng)化程度較低。

3、實(shí)施背景—系統(tǒng)能力對(duì)比分析

雙方支撐系統(tǒng)圖

在客戶關(guān)系管理方面。鐵通綜合客服系統(tǒng)具有一定的多業(yè)務(wù)協(xié)同及異常處理能力，但客戶管理、渠道管理能力較弱；移動(dòng)公司CRM系統(tǒng)具有較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、服務(wù)開通等能力，但缺乏固網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)的支撐經(jīng)驗(yàn)。

在計(jì)費(fèi)帳務(wù)方面。鐵通綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)具有一定的固網(wǎng)寬帶計(jì)費(fèi)能力；移動(dòng)公司BOSS系統(tǒng)具有較強(qiáng)的信控能力（信控規(guī)則靈活、時(shí)效性高等）。

二、海南移動(dòng)鐵通融合支撐系統(tǒng)的實(shí)施設(shè)計(jì)理念

根據(jù)“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，國(guó)際一流”的定位目標(biāo)，融合支撐系統(tǒng)主要遵循了以下的一些原則：

系統(tǒng)性：針對(duì)電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的總體功能進(jìn)行全面規(guī)劃，在總體框架下對(duì)局部功能予以詳細(xì)規(guī)劃，力求系統(tǒng)間功能界定清晰，并在各方面達(dá)到均衡。

實(shí)用性：結(jié)合移動(dòng)鐵通現(xiàn)狀和特點(diǎn)制定規(guī)劃，充分滿足目前各種業(yè)務(wù)的實(shí)際需求，并充分考慮以后業(yè)務(wù)及種類增長(zhǎng)的需求，以更好地為全省業(yè)務(wù)的發(fā)展作好支撐和服務(wù)。

前瞻性：在解決現(xiàn)有問題的基礎(chǔ)上充分考慮3到5年移動(dòng)鐵通電信業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，制定適當(dāng)超前的規(guī)劃，以避免系統(tǒng)建設(shè)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的滯后效應(yīng)，從而創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

經(jīng)濟(jì)性：充分考慮到經(jīng)濟(jì)性的原則，采用合適的配置，使系統(tǒng)能充分發(fā)揮功能。

擴(kuò)展性：即所建議的方案有一定的再擴(kuò)展性，以便于當(dāng)系統(tǒng)處理能力有局限時(shí)可以進(jìn)一步擴(kuò)展升級(jí)。合理的擴(kuò)展方案不僅要能使硬件平臺(tái)具有可擴(kuò)展性，同時(shí)，應(yīng)用系統(tǒng)也應(yīng)該是可擴(kuò)展的。

三、海南移動(dòng)鐵通融合支撐系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)

傳輸：完成采集鐵通計(jì)費(fèi)主機(jī)與移動(dòng)計(jì)費(fèi)主機(jī)之間的數(shù)據(jù)傳輸，包含后付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化后的原始話單、預(yù)付費(fèi)的清單、4007/800/95105的總部下放清單，鐵通總部接口文件等的傳輸。

網(wǎng)絡(luò)接口：網(wǎng)絡(luò)接口包括消息轉(zhuǎn)換和路由控制兩部分功能，是OCS和外部網(wǎng)元平臺(tái)的接口。含鐵通智能網(wǎng)平臺(tái)接口、鐵通寬帶3A系統(tǒng)接口。

預(yù)處理：將不同格式的輸入數(shù)據(jù)文件轉(zhuǎn)換成BILLING系統(tǒng)內(nèi)部可以識(shí)別的標(biāo)準(zhǔn)格式文件，以便后續(xù)進(jìn)程處理；對(duì)鐵通的固網(wǎng)話單、骨干智能網(wǎng)話單等傳輸數(shù)據(jù)的預(yù)處理。

分揀：完成用戶事件的屬性求取、用戶資料屬性綁定和按計(jì)費(fèi)通道分揀功能。

排重：完成網(wǎng)元事件和外部平臺(tái)數(shù)據(jù)重復(fù)記錄的剔除，支持自定義排重規(guī)則。

包月費(fèi)計(jì)算：完成包月費(fèi)話單的生成。

固定費(fèi)處理：完成固定費(fèi)計(jì)算觸發(fā)事件的生成。

批價(jià)處理：包括劃價(jià)、累賬、固定費(fèi)計(jì)算、用戶優(yōu)惠、賬務(wù)關(guān)系處理、結(jié)余計(jì)算和信用告警生成功能。

用戶群出賬：根據(jù)用戶群享受的優(yōu)惠信息，對(duì)用戶群下用戶賬單進(jìn)行優(yōu)惠處理，包括群優(yōu)惠、賬務(wù)關(guān)系處理、結(jié)余計(jì)算和信用告警生成功能。

賬戶出賬：對(duì)賬戶賬單處理后的賬戶賬單進(jìn)行賬戶級(jí)優(yōu)惠處理，包括賬戶優(yōu)惠、賬務(wù)關(guān)系處理、結(jié)余計(jì)算和信用告警生成功能。

入庫(kù)：完成清單、賬單和結(jié)余信息的入庫(kù)處理。

接口管理：接口管理完成BILLING系統(tǒng)和其它外部系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)信息交互。另外接口管理的一項(xiàng)重要功能是財(cái)務(wù)化BOSS的接口支撐，該接口完成BILLING出賬和財(cái)務(wù)化BOSS的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換處理功能。

內(nèi)存資料管理：完成CRM資料的接口獲取、邏輯轉(zhuǎn)換和內(nèi)存加載管理功能。

回收回退：包括錯(cuò)單回收、無(wú)主回收、清單回退和賬務(wù)回退功能。

四、移動(dòng)鐵通支撐部門

1、融合項(xiàng)目初期

支撐部門負(fù)責(zé)梳理鐵通現(xiàn)有用戶資料，按照NGBOSS系統(tǒng)三戶模型來(lái)進(jìn)行資料的整合；梳理鐵通現(xiàn)有產(chǎn)品，按照NGBOSS產(chǎn)品模型來(lái)對(duì)鐵通現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行整合；梳理鐵通現(xiàn)有資費(fèi)套餐，按照NGBOS套現(xiàn)模型對(duì)鐵通現(xiàn)有的固網(wǎng)資費(fèi)、寬帶資費(fèi)、專線資費(fèi)、400/800/95105資費(fèi)進(jìn)行整合。整合鐵通現(xiàn)有營(yíng)銷資源、終端資源、號(hào)線資源，地址資源，使資源數(shù)據(jù)統(tǒng)一由BOSS系統(tǒng)管理。

2、融合項(xiàng)目后期

支撐部門進(jìn)行多輪次的測(cè)試，涵蓋功能、模塊、系統(tǒng)各部分性能、整體性能表現(xiàn)，確保系統(tǒng)安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行。從單元測(cè)試—集成測(cè)試—用戶測(cè)試—壓力測(cè)試。制定一套完善的測(cè)試流程。

測(cè)試經(jīng)理制定測(cè)試計(jì)劃，填寫測(cè)試跟蹤表，制定測(cè)試人員及計(jì)劃完成時(shí)間。

測(cè)試人員在指定時(shí)間內(nèi)完成負(fù)責(zé)的功能項(xiàng)測(cè)試，更新測(cè)試跟蹤表中的測(cè)試狀態(tài)。

如果內(nèi)部測(cè)試不通過，測(cè)試人員在TD填寫B(tài)UG單，指定解決負(fù)責(zé)人為此功能開發(fā)人員或開發(fā)組長(zhǎng)。

開發(fā)組長(zhǎng)或開發(fā)人員制定BUG修改計(jì)劃，確定問題解決時(shí)間；BUG解決后提交測(cè)試人員重新測(cè)試。

移動(dòng)測(cè)試人員測(cè)試過程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存有BUG，在TD填寫B(tài)UG單至聯(lián)創(chuàng)測(cè)試人員；同時(shí)填寫測(cè)試跟蹤表。

業(yè)務(wù)支撐部各組長(zhǎng)每天9：30前收集匯總小組成員昨天測(cè)試列表，提交到項(xiàng)目總監(jiān)處審核，由項(xiàng)目總監(jiān)審核后上載到VSS服務(wù)器中，為統(tǒng)計(jì)進(jìn)度、分析使用。集成商測(cè)試人員必須以VSS服務(wù)的版本為最新版本進(jìn)行任務(wù)派發(fā)、填寫。

3、融合項(xiàng)目上線運(yùn)營(yíng)

鐵通業(yè)務(wù)辦理查詢使用移動(dòng)公司NGBOSS系統(tǒng)統(tǒng)一受理，同時(shí)，鐵通相關(guān)業(yè)務(wù)分析報(bào)表、結(jié)算報(bào)表將從NGBOSS系統(tǒng)統(tǒng)一提供；移動(dòng)支撐部門將受理、實(shí)現(xiàn)來(lái)自鐵通支撐部門的業(yè)務(wù)需求，并將其納入移動(dòng)公司需求管理流程進(jìn)行統(tǒng)一管理；鐵通客戶服務(wù)熱線10050轉(zhuǎn)接到10086，鐵通客服人員使用移動(dòng)公司10086電子投訴工單流系統(tǒng)進(jìn)行投訴工單的派發(fā)、流轉(zhuǎn)、處理及歸檔。

CRM數(shù)據(jù)模塊。CRM，全稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可簡(jiǎn)單理解為營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，主要支持前臺(tái)營(yíng)業(yè)受理操作：裝移機(jī)、停開機(jī)、拆機(jī)、產(chǎn)品（套餐）變更、付費(fèi)關(guān)系變更、換號(hào)、續(xù)費(fèi)（寬帶）等。包括個(gè)人業(yè)務(wù)和集團(tuán)業(yè)務(wù)，其中個(gè)人業(yè)務(wù)分為固話、寬帶、商務(wù)電話（TD）、千群百號(hào)（中繼線）業(yè)務(wù)，集團(tuán)業(yè)務(wù)主要包括400/800/95105、專線和集團(tuán)內(nèi)部互撥業(yè)務(wù)。立足三戶模型和產(chǎn)品模型保持不變。

BOSS數(shù)據(jù)模塊。BOSS，全稱業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)系統(tǒng)，可簡(jiǎn)單理解為計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)。包含計(jì)費(fèi)管理、賬務(wù)管理、銷賬管理的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。后付費(fèi)話單每隔一小時(shí)送往BOSS系統(tǒng)處理，呼叫中心話單每月1日從總部平臺(tái)下載后送往BOSS系統(tǒng)處理，預(yù)付費(fèi)話單仍由鐵通智能網(wǎng)負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)，NGBOSS每月1日將清單同步進(jìn)來(lái)進(jìn)行累賬出賬、提供用戶查詢清單和賬單。鐵通寬帶業(yè)務(wù)仍由鐵通3A系統(tǒng)批價(jià)，NGBOSS月初同步批價(jià)賬單。

PBOSS數(shù)據(jù)模塊。主要實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)開通的電子工單流程和資源管理。

服務(wù)開通：主要分為工單管理和施工管理兩大塊。

A、工單管理：引入工單池的概念，主要包括分角色進(jìn)行工單提取功能：號(hào)線管理員（負(fù)責(zé)資源配置施工）、放號(hào)中心（負(fù)責(zé)程控打單/回單）、外線施工（負(fù)責(zé)外線打單/回單）、人工處理（特殊用途，少用）。

B、施工管理：根據(jù)工單角色相應(yīng)分為資源配置施工、程控打單/回單、外線打單/回單。

資源管理：主要包括碼號(hào)資源、設(shè)備資源、物品資源、地址資源等管理。

聯(lián)機(jī)指令：實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)支撐系統(tǒng)與鐵通網(wǎng)內(nèi)的6臺(tái)固網(wǎng)交換機(jī)、1套智能平臺(tái)、1套寬帶AAA系統(tǒng)、采集服務(wù)器的對(duì)接及聯(lián)機(jī)指令交互，實(shí)現(xiàn)了客戶的停機(jī)、復(fù)機(jī)、預(yù)付費(fèi)充值、寬帶續(xù)費(fèi)、寬帶開戶等聯(lián)機(jī)操作。

BASS數(shù)據(jù)模塊。BASS，全稱業(yè)務(wù)分析支撐系統(tǒng)，簡(jiǎn)單理解為經(jīng)分系統(tǒng)。本次融合項(xiàng)目沒有涉及到這項(xiàng)的開發(fā)上線，只上線了報(bào)表統(tǒng)計(jì)模塊，報(bào)表統(tǒng)計(jì)模塊主要包括營(yíng)業(yè)類日月報(bào)表、票據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及收入和業(yè)務(wù)量月報(bào)。

BOMC數(shù)據(jù)模塊。BOMC 即為BOSS網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)，配置了鐵通計(jì)費(fèi)處理進(jìn)程、賬務(wù)處理進(jìn)程、總部接口進(jìn)程等的監(jiān)控，同步主機(jī)的進(jìn)程運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)送告警信息和故障信息。月末清單核對(duì)、月初錯(cuò)單回收、月初出賬合帳、月初抵扣等工作，全在網(wǎng)管監(jiān)控進(jìn)行控制。

四、海南移動(dòng)鐵通融合支撐系統(tǒng)的總結(jié)和效果

1 、經(jīng)濟(jì)效益

提升協(xié)同發(fā)展效益。進(jìn)一步推動(dòng)移動(dòng)鐵通完成價(jià)值鏈合作向價(jià)值鏈融合創(chuàng)新的轉(zhuǎn)型，助力鐵通公司提高運(yùn)維支撐能力和低成本運(yùn)營(yíng)，使移動(dòng)、鐵通的合作發(fā)揮出1+1>2的協(xié)同發(fā)展效益，發(fā)揮了實(shí)現(xiàn)移動(dòng)、鐵通的低成本高效運(yùn)營(yíng)。

2 、社會(huì)效益

NGBOSS擴(kuò)展了鐵通固話/寬帶長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)。以CRM為統(tǒng)一入口、P-BOSS為載體、BOSS為依托，實(shí)現(xiàn)TD無(wú)線座機(jī)、中國(guó)移動(dòng)鐵通寬帶等業(yè)務(wù)的融合。為客戶實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一界面、統(tǒng)一渠道的一站式服務(wù)，系統(tǒng)合力被充分發(fā)揮出來(lái)，提升了客戶感知度。

（作者單位：海南鐵通網(wǎng)絡(luò)支撐中心業(yè)務(wù)支撐室）