油田礦區物業管理中的服務問題及解決方法

夏天金

隨著經濟社會環境的日益發展，居民對物業管理提出了越來越高的要求。特別是對延伸式服務提出了更高的要求，物業企業正在面臨著由管理向服務轉變的過渡期。如何能夠滿足多層次居民的不同需求，如何在行業中脫穎而出，成為一個值得探尋的課題。該文結合目前我國現代物業管理企業的現狀以及存在的問題展開討論，試圖得到一個最佳的解決方案。

一、現代物業管理的內涵

物業管理，通常是指物業管理企業受居民的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。隨著經濟社會的不斷發展，現代物業管理所提供的服務也在不斷的更新與改進，除了提供以上所提到的基本服務以外，還包括家政服務、中介代理、租賃經營等延伸性服務。

按照服務的性質和提供的服務方式，現代物業管理的基本內容主要包括：公共服務。即為全體住戶提供的常規性基本服務，包括，房屋主體的管理；房屋設備、設施的管理；環境衛生的管理；綠化管理；保安管理等。專項服務。即為部分住戶群體提供的特定服務，主要有日常生活類；商業服務類；金融服務及中介等方面。特約服務。即為滿足住戶特別需要及時提供的個別服務。延伸性服務。即物業企業為全體居民提供的無償服務和精神服務。

二、做好物業管理服務的重要性

服務是物業管理企業的本質所在。隨著油田各項事業的的不斷發展進步，更多的生活小區更加注重物業管理企業所提供的服務，不僅僅像過去一樣只局限于對于內部建筑物、樹木、配套設施以及安全狀況等方面簡單的管理工作，而是追求物業企業所提供的專項服務、特約服務和隱性服務，這種由管理到服務的重要轉變，正是符合了現代物業管理企業的經營理念和居民的更高需求，追求“以人為本”、“和諧共進”是現代物業企業的立業之本。

服務是物業企業不斷發展的源泉所在。產品的質量是企業得以發展的主要動力，物業管理企業也只有依靠所提供的服務才能夠贏得認可。只有提供優良的服務設備、熱情的服務態度、嫻熟的服務技能、完善的服務項目才能夠滿足居民多層次的需求，才能夠在激烈的行業競爭中立于不敗之地，專業的服務是推動物業企業不斷發展的力量之源。

三、目前住宅小區物業管理存在的問題

隨著油田住房條件的逐步改善，廣大油田礦區居民對住宅物業管理工作的要求越來越高。他們認為，住上了好房子、好小區并不等于真正改善了生活條件，只有住房和物業管理、小區配套設施科學有效地結合才能使居住條件得到真正的改善，才能算是安居。從對物業管理的現狀分析，發現很多直接影響群眾生活和群眾安居的問題。

物業管理法規與體制滯后。盡管《物權法》出臺，又有此前的《物業管理條例》，但整體上而言，有關物業管理的配套法律法規比較零散，缺少系統性。

現行的住宅小區物業管理體制存在著一些弊端，這些問題不解決，就不能從根本上確立正確、公平、符合實際的物業管理法律關系，也不可能使我國的物業管理產業健康發展。

開發商遺留問題。從大多數的油田物業管理投訴中也可以看出，眾多的糾紛并非因為物業管理企業自身經營水平問題，而是由于房屋質量差、過度承諾等開發企業遺留為題，從而使物業管理企業代人受過。從另一方面講，比較規范的住宅小區80%以上的物業管理企業都來源于開發企業，物業企業與開發企業如同母子關系，物業管理企業為開發商遮遮掩掩，即使不是一家，物業管理企業的權限也不能制約開發商的行為。因此，開發商的遺留問題，給居民和物業管理企業帶來了后患。

居民缺乏自我約束。由于房屋產權多元化的發展，居住在同一物業內的居民的生活習慣、文化背景、消費層次等不盡相同，規模大的住宅區居民更是千差萬別。居民的自我約束與自我保護意識也處于不同層次，為各自的利益沖突也經常發生，從而增強了物業管理的難度。

從業人員素質相對較低。目前，物業企業由于歷史原因，接收的基本是油田一線生產的富余人員、傷病人員，由于物業服務屬于勞動密集型的行業，從事的基本工作就是安全保衛、保潔和維護維修等工作，多數管理人員不僅學歷偏低，而且專業不對口。物業管理的專業人才應該是集管理、房地產、法律等專業于一身的，而目前開設此專業的高校數量較少，而真正愿意從事該行業的專業人才少，影響了工作效果。

相關的行業法規制度尚不完善。由于物業企業所提供的各項服務都是基于與居民的需要之上，因此需要較為完善的行業法規及制度加以完善和保護雙方的權利，依照合約履行義務。然而目前，我國尚未出臺健全的物業管理法規制度，在現實生活中出現的各式糾紛，也無法完全做到有法可依，往往得不到及時解決。

物業服務性收費的標準問題尚未真正量化。由于物業企業大部分的收費來源于油田的劃轉，一定程度上影響了物業與居民的直接服務關系，推動物業管理服務收費的正常對接，是目前物業管理行業中亟待解決的問題之一。

四、需要解決的幾個問題

建立和完善相關法律體系，明確當事人的權、責、利。物業管理涉及的當事人較多，包括開發商、施工單位、物業企業和居民四方，關系復雜，相關的行業法規及制度較為滯后，已有的部分條例也尚不夠完善，僅僅靠道德與公約的力量來約束當事人行為已略顯單薄。如何保證每個當事人的權、責、利，需要強制性和權威性的法律體系的維護和賦予，推動相關法律法規的盡早出臺是保護每個當事人的基本保證。

提高自身的服務質量是物業企業長盛不衰的內在原因。首先，要提高物業企業從業人員的自身素質，無論是直接的從業人員，還是管理人員，都要具備專業的職業素養，建立學習型團隊，通過舉辦培訓班，并且與其他兄弟企業聯誼活動，取長補短，為居民提供最優良、最專業的服務。其次，要努力完善所提供的服務內容，推進全方位的服務項目，滿足不同層次、不同年齡以及不同區域的居民需求。最后，健全社區文化，創建文明小區。

打造公平、和諧、有序的競爭環境。對物業企業實行資質評定和招標上崗的管理方法是營造公平、和諧、有序競爭環境的重要措施，通過相關的權威部門對各個物業企業包括，資金實力、人才數量和管理業績等各方面進行資質評定，對不同檔次的小區或樓宇予以不同資質的企業進行招標上崗。隨著市場經濟體系的日漸完善和發展，已逐漸進入了一個競爭的時代，任何行業都在不斷的競爭中求得進步和發展，競爭使經濟充滿了活力，競爭使各種經濟要素資源得到優化配置，打造公平、和諧、有序的競爭環境成為保證物管行業健康發展的外在動力。

總之，通過科學有效的管理手段和方法，物業管理服務企業一定能夠使油田礦區居民得到更加規范的服務，為建設幸福遼河奠定堅實的基礎。

（作者單位：遼河石油勘探局歡喜嶺公用事業處）