我國商業(yè)銀行一線網點服務質量研究

溫小鄭+王曦婕

摘要：通過構建科學的服務質量評價體系，對國內四類商業(yè)銀行問卷調查數據，通過信度分析、相關性分析和多元線性分析回歸進行實證研究。研究大型銀行一線網點服務質量整體情況，并對比各類銀行客戶滿意度的差異，得出結論并提出整合業(yè)務流程，強化房產關系，優(yōu)化服務質量，加強可靠建設的可行性對策。

關鍵詞：銀行一線網點；服務質量；客戶滿意度；評價模型

中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）12-0175-03

一、問題提出

隨著金融市場發(fā)展逐步開放，國內銀行業(yè)市場競爭日益激烈。目前，國有銀行、商業(yè)銀行、外資銀行、投資銀行以及其他形式金融集團形成了一個巨大的競爭環(huán)境。作為現(xiàn)代服務業(yè)的銀行業(yè)，服務質量和服務水平是衡量銀行競爭力的重要指標，所以不斷提高商業(yè)銀行的產品質量和服務水平就成為提高其競爭力的必然途徑。

銀行一線網點是客戶接觸銀行服務最直接、最廣泛的窗口和途徑，其服務質量水平，也勢必是影響銀行競爭力水平最直接、最主要的因素，因此有必要對各類銀行一線網點服務質量進行較為全面的調研分析。

二、服務質量模型構建

（一）理論背景

Gronroos（1984）首先提出了“感知服務質量”（PerceivedService Quality） 的概念，他認為管理者應該從顧客的角度來理解服務質量的構成，這樣才能使顧客滿意。顧客所感知的服務質量高低是由他們實際所體驗的服務水平與他們所期望的服務水平之比較來確定，也可稱之為服務質量的期望差異模型。之后，PZB（1985）建立了SERVQUAL 服務質量評價模型， 最初考慮了十個維度，包括：可靠性（無錯誤地提供服務）、響應性（工作人員提供服務的意愿和速度）、能力、可接近性、禮節(jié)性、溝通性、信譽度、安全性、理解顧客（了解和在意顧客的需求）、有形性（服務設施和員工儀表）。1988年，PZB合并了這十個維度，將其歸納為有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性五個方面。SERVQUAL模型是基于期望差異理論的，要對所有維度顧客對服務質量各因素的期望和感知水平進行測量。

PZB服務質量的期望差異模型受到了爭議。1992年，Cronin和Taylor提出了SERVPERF模型，直接用顧客的感知來評價服務質量，在他們對銀行和其他幾個行業(yè)的實證分析過程中，發(fā)現(xiàn)SERVPERF 模型比 SERVQUAL 模型能解釋更多的方差，并減少了顧客調查的困難度和工作量。

參考文獻理論后，根據中國商業(yè)銀行現(xiàn)階段的情況，本研究采用具有較好的預測能力的直接績效評價模型商業(yè)銀行服務質量進行測度。

（二）評價模型

本研究對比改進后的各種SERVQUAL模型，結合我國商業(yè)銀行的現(xiàn)狀，篩選出評價銀行業(yè)服務質量模型的6個維度，分別為有效性、可靠性、響應性、信賴性、移情性和獲取性。總結與歸納出我國商業(yè)銀行服務質量評價指標如表1所示。

通過調查問卷數據，得到顧客對銀行各個服務質量指標的滿意度情況（S）和對各指標的顧客關注度Ai，由下面的公式得到顧客感知服務質量（SQ），

其中Ai=1。

統(tǒng)計四類銀行調查問卷的得分情況，分別得出各類銀行服務質量總體得分和六個維度的得分，以此分析對比各類銀行在整體和某一方面上服務質量的顧客滿意度。

本文所采用的實證分析樣本包括我國現(xiàn)有四類商業(yè)銀行，分別選取中國建設銀行、招商銀行、匯豐銀行、西安銀行作為國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、外資銀行和地方性商業(yè)銀行的樣本代表。數據以陜西省為調查區(qū)域，調查對象為已在四家商業(yè)銀行均開設個人賬戶的現(xiàn)有顧客。

三、實證分析

筆者以Statistic Package for Social Science19.0軟體為數據分析工具，進行描述性分析，信度分析，相關性分析等方法，對回收的資料進行處理。

（一）問卷設計與分析

本研究主要是通過實地發(fā)放填寫紙質問卷，輔之以發(fā)放網絡問卷的方式進行。四家銀行分別選取六個網點，共12個營業(yè)網點，每家銀行從發(fā)放問卷中回收有效問卷108份，樣本總量432份。

調查問卷以Likert五級量表來衡量，根據6個維度來制定評價指標，共22個問題， 要求顧客對為其提供服務的商業(yè)銀行服務質量的各項感知質量和相關維度的關注度進行評價， 1～5分的含義為非常不滿意/關注、不滿意/關注、一般滿意/關注、比較滿意/關注和非常滿意/關注。

（二）數據分析與結果

1.描述性統(tǒng)計分析

以下將研究樣本當中的3個研究變數，性別、年齡、教育等基本數據進行整理和匯總，繪制為描述性統(tǒng)計表，如表2。

關注度數據分析。由調查問卷中顧客對各維度問題的關注度進行的評價情況，將所有問卷的數據進行統(tǒng)計，使用軟件統(tǒng)計分析計算關注度程度，如表3，再使用公式1對四類銀行代表以六個維度體現(xiàn)的整體客戶滿意程度進行統(tǒng)計，如表4所示。

由上述表格可以得出結論，客戶對六個評價維度的關注度依次為可靠性、信賴性、有形性、響應性、獲取性、移情性。以六個服務質量維度評價的銀行客戶滿意度情況，以招商銀行為代表的股份制銀行客戶滿意度較高，然后依次是以建設銀行為代表的國有商業(yè)銀行，以匯豐銀行為代表的外資銀行，以西安銀行為代表的地方性商業(yè)銀行。

2.信度分析

信度分析是評價調查問卷是否具有穩(wěn)定性和可靠性的有效評價分析方法，用信度系數來評價，系數值越高代表所收集資料的一致性與穩(wěn)定性較高。對本次調查問卷的信度進行分析時，利用SPSS 19.0軟件計算克朗巴哈（Cronbach）α系數為0.889，說明問卷的主體部分內部一致性較好，內在信度高，設計性誤差不大。

3.相關性分析

為了研究所評價的項目構成的妥當性、有效性，對所測定項目中的變量構成概念進行探索性的因素分析。本研究針對銀行所收集的資料， 其18個問題分別載荷在6個維度里，利用相關分析來衡量研究變量間的關系是否顯著，用相關系數|r|體現(xiàn)其相關程度，當|r|取值0.00～0.19為極低相關，|r|取值0.20～0.39為低度相關，|r|取值0.40～0.69為中度相關。相關性分析結果如下表5所示。

由上述結果可以得出：有形性、可靠性、響應性、信賴性、移情性、獲取性六個維度之間的相關性不明顯，全部都屬于極低相關和低度相關關系，即六個用來評價服務質量的維度之間可以忽略其相互影響性，基本獨立，評價模型內容妥當性得到證實。

4.多元回歸分析

根據上述相關分析的研究，本文將具有相關關系的變量整理后進行多元回歸分析，主要考察變量之間數量性的變化規(guī)律，研究六個質量維度與服務質量客戶滿意度間的關系，建立回歸方程，并對其進行擬合優(yōu)度檢驗和顯著性檢驗。

在對多元回歸方程進行統(tǒng)計檢驗時，采用對回歸方程的擬合優(yōu)度檢驗、回歸方程的顯著性檢驗（F檢驗）以及回歸系數的顯著性檢驗（t檢驗）。本文將服務質量滿意度作為被解釋變量（y），將有形性、可靠性、響應性、信賴性、移情性、獲取性六個因素作為解釋變量（x），進行多元回歸分析，以建設銀行為例，其檢驗結果如表6所示。

由上表可知，R2=0.976表示回歸方程所能解釋變差的比例為0.916，R2越接近1，表示多元回歸方程對于數據點的擬合優(yōu)度越高，由此看來，回歸方程對樣本數據點有著很高的擬合優(yōu)度；F檢驗值為651.822，在顯著性概率為0.001的情況下，表明該回歸十分顯著；將上表中標準化回歸系數帶入到多元回歸模型中，可得回歸方程：

y=0.168x1+0.181x2+0.162x3+0.173x4+0.161x5+0.155x6+0.0152 （公式4.2）

其中，x1、x2、x3、x4、x5、x6分別代表有形性、可靠性、響應性、信賴性、移情性、獲取性對于服務質量滿意度的影響程度。同樣，對招商銀行、匯豐銀行、西安銀行進行回歸分析，得到標準化回歸系數和多元回歸方程，將各家銀行反應六個維度對服務質量影響程度的回歸系數做散點圖，如圖1：

可見建設銀行對在可靠性服務方面，對其質量服務滿意度上的影響較大，相對其他三家銀行做的比較好；招商銀行在移情性這一維度上提升了其顧客滿意度；匯豐銀行在有形性這一維度，即員工形象、銀行環(huán)境方面對客戶滿意度的影響最大；西安銀行在響應性上較為突出，即員工了解客戶需求、提供服務的快捷性方面，對服務質量客戶滿意度的影響最大。

四、研究結論及建議

（一）研究結果

綜合分析來看，各家銀行在服務質量上已顯現(xiàn)出差異，各類銀行在服務質量的六個維度上，建設銀行和外資銀行的服務質量較好。其中：1.有形性服務方面，即員工形象、銀行環(huán)境方面，外資銀行的客戶滿意度較其他三行更高。2.可靠性服務方面，建設銀行的客戶滿意度較其他三行更高。3.響應性服務方面，外資銀行的客戶滿意度較其他三行更高。4.信賴性服務方面，建設銀行的客戶滿意度較其他三行更高。5.移情性服務方面，招商銀行的客戶滿意度較其他三行更高。6.獲取性服務方面，招商銀行的客戶滿意度較其他三個行更好。

由此可以看出，以中國建設銀行為代表的國有銀行要加大有形性服務、響應性服務以及移情性，從而總體提高銀行的服務質量；地方性銀行由于建立時間較晚，在六個維度方面都要進行相應提高，但其優(yōu)勢性也日漸突出；以招商銀行為代表的股份制商業(yè)銀行要發(fā)揮個性化服務的優(yōu)勢，加強其他方面的建設；而外資銀行自身的性質約束，在可靠性、信賴性方面有所不足，但其響應性和有形性是國內銀行應該學習的。

（二）對策建議

商業(yè)銀行要形成優(yōu)勢并得以保持，就需要以客戶為中心，實施服務制勝戰(zhàn)略，在經營和管理的各個方面定制文明規(guī)范服務的要求和標準，并融入到銀行各個業(yè)務領域。針對服務效率低，可靠性保障不足，本文提出以下幾點建議，以提高這些薄弱環(huán)節(jié)的服務質量。

1.整合業(yè)務流程

充分利用銀行管理信息系統(tǒng)，發(fā)揮網絡技術優(yōu)勢，提高自主設備的使用率，積極構建靈活的服務體系。明確客戶需求的前提下，規(guī)范柜員操作流程，進一步整合業(yè)務處理中的同類步驟，減少重復環(huán)節(jié)，減少客戶等待時間，提高處理速度。

2.強化客戶關系

消費者在體驗銀行服務過程的長期累積就形成了對銀行企業(yè)素質的認可。因此，塑造清晰可信銀行形象，塑造銀行專業(yè)化品牌，管理維護客戶關系，培養(yǎng)顧客忠誠度。以優(yōu)質服務“傳遞顧客滿意”，以顧客關系管理為銀行創(chuàng)造利潤，贏得競爭優(yōu)勢。

3.優(yōu)化服務質量

銀行應重視服務過程“軟”要素，提高感知服務質量。銀行工作人員的執(zhí)行力、服務態(tài)度、個人素質等軟性因素是影響客戶評價銀行服務質量的主要因素，所以要重視軟性服務的質量，培養(yǎng)工作人員責任感和良好的素質，定期培訓，提高工作質量和效率。

4.加強可靠建設

安全是銀行應該首要提供給客戶的服務。可靠的安全服務，不但包括財產安全，還要保護客戶隱私，保證客戶信息資料不泄露。對于一個銀行是否能維持客戶信任，其較高的可靠性愈發(fā)重要。銀行要加強服務設施的保密性和提高服務人員的個人素質。

參考文獻：

[1] Cronroos，Christian. An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of. Marketing， 1982，16（7）：30- 41.

[2] Gronroos，C. Service quality： The six criteria of good perceived service quality. Review of Business，1988（9）：10-13.

[3] Cronin， J.J.Jr.， & Taylor，S.A. Measuring service quality： A reexamination and extension. Journal of Marketing， 1992，56 （3）：55- 68.

[4] Akama J，Damiannah M K.Measuring tourist satisfaction with Kenyas wildlife safari：A case study of Tsavo West NationalPark.Tourism Management， 2003（24）：73-81.

[5] Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， and Berry， L. L..SERVQUAL： A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988，64（1）：12- 40.

[6] 金文姬.中國國有商業(yè)銀行服務質量研究[J].上海金融，2007（6）：77- 79.

[7] 韋福祥.服務質量評價與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005.

[8] 郭 鋒，王武魁.個人網上銀行服務質量評價實證研究[J].金融理論與實踐，2009（11）：39-43.

[9] 徐 俊，俞 炯.銀行服務質量評價體系的制定與數據分析[J].中國管理信息化，2008（19）：87-89.

[責任編輯：文 筠]

3.相關性分析

為了研究所評價的項目構成的妥當性、有效性，對所測定項目中的變量構成概念進行探索性的因素分析。本研究針對銀行所收集的資料， 其18個問題分別載荷在6個維度里，利用相關分析來衡量研究變量間的關系是否顯著，用相關系數|r|體現(xiàn)其相關程度，當|r|取值0.00～0.19為極低相關，|r|取值0.20～0.39為低度相關，|r|取值0.40～0.69為中度相關。相關性分析結果如下表5所示。

由上述結果可以得出：有形性、可靠性、響應性、信賴性、移情性、獲取性六個維度之間的相關性不明顯，全部都屬于極低相關和低度相關關系，即六個用來評價服務質量的維度之間可以忽略其相互影響性，基本獨立，評價模型內容妥當性得到證實。

4.多元回歸分析

根據上述相關分析的研究，本文將具有相關關系的變量整理后進行多元回歸分析，主要考察變量之間數量性的變化規(guī)律，研究六個質量維度與服務質量客戶滿意度間的關系，建立回歸方程，并對其進行擬合優(yōu)度檢驗和顯著性檢驗。

在對多元回歸方程進行統(tǒng)計檢驗時，采用對回歸方程的擬合優(yōu)度檢驗、回歸方程的顯著性檢驗（F檢驗）以及回歸系數的顯著性檢驗（t檢驗）。本文將服務質量滿意度作為被解釋變量（y），將有形性、可靠性、響應性、信賴性、移情性、獲取性六個因素作為解釋變量（x），進行多元回歸分析，以建設銀行為例，其檢驗結果如表6所示。

由上表可知，R2=0.976表示回歸方程所能解釋變差的比例為0.916，R2越接近1，表示多元回歸方程對于數據點的擬合優(yōu)度越高，由此看來，回歸方程對樣本數據點有著很高的擬合優(yōu)度；F檢驗值為651.822，在顯著性概率為0.001的情況下，表明該回歸十分顯著；將上表中標準化回歸系數帶入到多元回歸模型中，可得回歸方程：

y=0.168x1+0.181x2+0.162x3+0.173x4+0.161x5+0.155x6+0.0152 （公式4.2）

其中，x1、x2、x3、x4、x5、x6分別代表有形性、可靠性、響應性、信賴性、移情性、獲取性對于服務質量滿意度的影響程度。同樣，對招商銀行、匯豐銀行、西安銀行進行回歸分析，得到標準化回歸系數和多元回歸方程，將各家銀行反應六個維度對服務質量影響程度的回歸系數做散點圖，如圖1：

可見建設銀行對在可靠性服務方面，對其質量服務滿意度上的影響較大，相對其他三家銀行做的比較好；招商銀行在移情性這一維度上提升了其顧客滿意度；匯豐銀行在有形性這一維度，即員工形象、銀行環(huán)境方面對客戶滿意度的影響最大；西安銀行在響應性上較為突出，即員工了解客戶需求、提供服務的快捷性方面，對服務質量客戶滿意度的影響最大。

四、研究結論及建議

（一）研究結果

綜合分析來看，各家銀行在服務質量上已顯現(xiàn)出差異，各類銀行在服務質量的六個維度上，建設銀行和外資銀行的服務質量較好。其中：1.有形性服務方面，即員工形象、銀行環(huán)境方面，外資銀行的客戶滿意度較其他三行更高。2.可靠性服務方面，建設銀行的客戶滿意度較其他三行更高。3.響應性服務方面，外資銀行的客戶滿意度較其他三行更高。4.信賴性服務方面，建設銀行的客戶滿意度較其他三行更高。5.移情性服務方面，招商銀行的客戶滿意度較其他三行更高。6.獲取性服務方面，招商銀行的客戶滿意度較其他三個行更好。

由此可以看出，以中國建設銀行為代表的國有銀行要加大有形性服務、響應性服務以及移情性，從而總體提高銀行的服務質量；地方性銀行由于建立時間較晚，在六個維度方面都要進行相應提高，但其優(yōu)勢性也日漸突出；以招商銀行為代表的股份制商業(yè)銀行要發(fā)揮個性化服務的優(yōu)勢，加強其他方面的建設；而外資銀行自身的性質約束，在可靠性、信賴性方面有所不足，但其響應性和有形性是國內銀行應該學習的。

（二）對策建議

商業(yè)銀行要形成優(yōu)勢并得以保持，就需要以客戶為中心，實施服務制勝戰(zhàn)略，在經營和管理的各個方面定制文明規(guī)范服務的要求和標準，并融入到銀行各個業(yè)務領域。針對服務效率低，可靠性保障不足，本文提出以下幾點建議，以提高這些薄弱環(huán)節(jié)的服務質量。

1.整合業(yè)務流程

充分利用銀行管理信息系統(tǒng)，發(fā)揮網絡技術優(yōu)勢，提高自主設備的使用率，積極構建靈活的服務體系。明確客戶需求的前提下，規(guī)范柜員操作流程，進一步整合業(yè)務處理中的同類步驟，減少重復環(huán)節(jié)，減少客戶等待時間，提高處理速度。

2.強化客戶關系

消費者在體驗銀行服務過程的長期累積就形成了對銀行企業(yè)素質的認可。因此，塑造清晰可信銀行形象，塑造銀行專業(yè)化品牌，管理維護客戶關系，培養(yǎng)顧客忠誠度。以優(yōu)質服務“傳遞顧客滿意”，以顧客關系管理為銀行創(chuàng)造利潤，贏得競爭優(yōu)勢。

3.優(yōu)化服務質量

銀行應重視服務過程“軟”要素，提高感知服務質量。銀行工作人員的執(zhí)行力、服務態(tài)度、個人素質等軟性因素是影響客戶評價銀行服務質量的主要因素，所以要重視軟性服務的質量，培養(yǎng)工作人員責任感和良好的素質，定期培訓，提高工作質量和效率。

4.加強可靠建設

安全是銀行應該首要提供給客戶的服務。可靠的安全服務，不但包括財產安全，還要保護客戶隱私，保證客戶信息資料不泄露。對于一個銀行是否能維持客戶信任，其較高的可靠性愈發(fā)重要。銀行要加強服務設施的保密性和提高服務人員的個人素質。

參考文獻：

[1] Cronroos，Christian. An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of. Marketing， 1982，16（7）：30- 41.

[2] Gronroos，C. Service quality： The six criteria of good perceived service quality. Review of Business，1988（9）：10-13.

[3] Cronin， J.J.Jr.， & Taylor，S.A. Measuring service quality： A reexamination and extension. Journal of Marketing， 1992，56 （3）：55- 68.

[4] Akama J，Damiannah M K.Measuring tourist satisfaction with Kenyas wildlife safari：A case study of Tsavo West NationalPark.Tourism Management， 2003（24）：73-81.

[5] Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， and Berry， L. L..SERVQUAL： A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988，64（1）：12- 40.

[6] 金文姬.中國國有商業(yè)銀行服務質量研究[J].上海金融，2007（6）：77- 79.

[7] 韋福祥.服務質量評價與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005.

[8] 郭 鋒，王武魁.個人網上銀行服務質量評價實證研究[J].金融理論與實踐，2009（11）：39-43.

[9] 徐 俊，俞 炯.銀行服務質量評價體系的制定與數據分析[J].中國管理信息化，2008（19）：87-89.

[責任編輯：文 筠]

3.相關性分析

為了研究所評價的項目構成的妥當性、有效性，對所測定項目中的變量構成概念進行探索性的因素分析。本研究針對銀行所收集的資料， 其18個問題分別載荷在6個維度里，利用相關分析來衡量研究變量間的關系是否顯著，用相關系數|r|體現(xiàn)其相關程度，當|r|取值0.00～0.19為極低相關，|r|取值0.20～0.39為低度相關，|r|取值0.40～0.69為中度相關。相關性分析結果如下表5所示。

由上述結果可以得出：有形性、可靠性、響應性、信賴性、移情性、獲取性六個維度之間的相關性不明顯，全部都屬于極低相關和低度相關關系，即六個用來評價服務質量的維度之間可以忽略其相互影響性，基本獨立，評價模型內容妥當性得到證實。

4.多元回歸分析

根據上述相關分析的研究，本文將具有相關關系的變量整理后進行多元回歸分析，主要考察變量之間數量性的變化規(guī)律，研究六個質量維度與服務質量客戶滿意度間的關系，建立回歸方程，并對其進行擬合優(yōu)度檢驗和顯著性檢驗。

在對多元回歸方程進行統(tǒng)計檢驗時，采用對回歸方程的擬合優(yōu)度檢驗、回歸方程的顯著性檢驗（F檢驗）以及回歸系數的顯著性檢驗（t檢驗）。本文將服務質量滿意度作為被解釋變量（y），將有形性、可靠性、響應性、信賴性、移情性、獲取性六個因素作為解釋變量（x），進行多元回歸分析，以建設銀行為例，其檢驗結果如表6所示。

由上表可知，R2=0.976表示回歸方程所能解釋變差的比例為0.916，R2越接近1，表示多元回歸方程對于數據點的擬合優(yōu)度越高，由此看來，回歸方程對樣本數據點有著很高的擬合優(yōu)度；F檢驗值為651.822，在顯著性概率為0.001的情況下，表明該回歸十分顯著；將上表中標準化回歸系數帶入到多元回歸模型中，可得回歸方程：

y=0.168x1+0.181x2+0.162x3+0.173x4+0.161x5+0.155x6+0.0152 （公式4.2）

其中，x1、x2、x3、x4、x5、x6分別代表有形性、可靠性、響應性、信賴性、移情性、獲取性對于服務質量滿意度的影響程度。同樣，對招商銀行、匯豐銀行、西安銀行進行回歸分析，得到標準化回歸系數和多元回歸方程，將各家銀行反應六個維度對服務質量影響程度的回歸系數做散點圖，如圖1：

可見建設銀行對在可靠性服務方面，對其質量服務滿意度上的影響較大，相對其他三家銀行做的比較好；招商銀行在移情性這一維度上提升了其顧客滿意度；匯豐銀行在有形性這一維度，即員工形象、銀行環(huán)境方面對客戶滿意度的影響最大；西安銀行在響應性上較為突出，即員工了解客戶需求、提供服務的快捷性方面，對服務質量客戶滿意度的影響最大。

四、研究結論及建議

（一）研究結果

綜合分析來看，各家銀行在服務質量上已顯現(xiàn)出差異，各類銀行在服務質量的六個維度上，建設銀行和外資銀行的服務質量較好。其中：1.有形性服務方面，即員工形象、銀行環(huán)境方面，外資銀行的客戶滿意度較其他三行更高。2.可靠性服務方面，建設銀行的客戶滿意度較其他三行更高。3.響應性服務方面，外資銀行的客戶滿意度較其他三行更高。4.信賴性服務方面，建設銀行的客戶滿意度較其他三行更高。5.移情性服務方面，招商銀行的客戶滿意度較其他三行更高。6.獲取性服務方面，招商銀行的客戶滿意度較其他三個行更好。

由此可以看出，以中國建設銀行為代表的國有銀行要加大有形性服務、響應性服務以及移情性，從而總體提高銀行的服務質量；地方性銀行由于建立時間較晚，在六個維度方面都要進行相應提高，但其優(yōu)勢性也日漸突出；以招商銀行為代表的股份制商業(yè)銀行要發(fā)揮個性化服務的優(yōu)勢，加強其他方面的建設；而外資銀行自身的性質約束，在可靠性、信賴性方面有所不足，但其響應性和有形性是國內銀行應該學習的。

（二）對策建議

商業(yè)銀行要形成優(yōu)勢并得以保持，就需要以客戶為中心，實施服務制勝戰(zhàn)略，在經營和管理的各個方面定制文明規(guī)范服務的要求和標準，并融入到銀行各個業(yè)務領域。針對服務效率低，可靠性保障不足，本文提出以下幾點建議，以提高這些薄弱環(huán)節(jié)的服務質量。

1.整合業(yè)務流程

充分利用銀行管理信息系統(tǒng)，發(fā)揮網絡技術優(yōu)勢，提高自主設備的使用率，積極構建靈活的服務體系。明確客戶需求的前提下，規(guī)范柜員操作流程，進一步整合業(yè)務處理中的同類步驟，減少重復環(huán)節(jié)，減少客戶等待時間，提高處理速度。

2.強化客戶關系

消費者在體驗銀行服務過程的長期累積就形成了對銀行企業(yè)素質的認可。因此，塑造清晰可信銀行形象，塑造銀行專業(yè)化品牌，管理維護客戶關系，培養(yǎng)顧客忠誠度。以優(yōu)質服務“傳遞顧客滿意”，以顧客關系管理為銀行創(chuàng)造利潤，贏得競爭優(yōu)勢。

3.優(yōu)化服務質量

銀行應重視服務過程“軟”要素，提高感知服務質量。銀行工作人員的執(zhí)行力、服務態(tài)度、個人素質等軟性因素是影響客戶評價銀行服務質量的主要因素，所以要重視軟性服務的質量，培養(yǎng)工作人員責任感和良好的素質，定期培訓，提高工作質量和效率。

4.加強可靠建設

安全是銀行應該首要提供給客戶的服務。可靠的安全服務，不但包括財產安全，還要保護客戶隱私，保證客戶信息資料不泄露。對于一個銀行是否能維持客戶信任，其較高的可靠性愈發(fā)重要。銀行要加強服務設施的保密性和提高服務人員的個人素質。

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