電子商務環境下顧客價值提升途徑

辛暉

摘要：開展電子商務的企業進行著“以客戶為中心”的顧客價值創造活動，在提升顧客價值的同時，也提高了企業的持續競爭優勢。產品、服務、價格、交易安全、網站建設、品牌和價值工程七個方面有效的提升顧客價值的途徑有產品、服務、價格、交易安全、網站建設、品牌和價值七個方面。

關鍵詞：電子商務；顧客價值；顧客成本

中圖分類號：F724 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）12-0060-01

一、顧客價值概述

根據菲利普·科特勒的理論，顧客價值是供應商以一定的方式參與到顧客的生產經營活動過程中而能夠為其顧客帶來利益，是顧客在交易中的總顧客價值減去總顧客成本，三者之間的關系如圖所示。

其中總顧客價值是顧客在購買產品和獲得服務的過程中得到的一系列價值，總顧客成本是顧客在獲得產品和服務中所要付出的成本，而顧客價值的大小主要是通過顧客感知來體現的，其中顧客感知價值可以用以下公式表示。

顧客感知價值（CPV）=核心價值±附加價值 （1-1）

顧客感知價值（CPV）=核心產品+附加服務價格+關系成本 （1-2）

二、電子商務與顧客價值之間的關系

一是企業在電子商務競爭環境中，為顧客提供優質的產品和服務。電子商務企業不再受到經營規模、運營資本等的制約。企業要想受到顧客的關注和持續認可，必須努力為顧客提供優質的產品或服務，滿足顧客不斷變化的需求和不同顧客的差異性需求，提升產品的附加價值。

二是樹立企業品牌形象，增加顧客總價值。良好的企業形象得到的回報不僅是市場份額和商業利潤，還包括顧客對品牌的忠誠。通過企業網站、公共傳播媒介（如：企業網站、網絡廣告、微信、博客等等），將企業的產品和服務全方位地展現出來，讓企業文化、管理策略等與公眾零距離地接觸，公眾擁有充分的話語權，及時調整經營戰略。

三是減少中間環節、降低經營和倉儲費用，從而降低顧客成本。企業通過電子商務在采購、生產、銷售以及市場調查上所投入的人力、物力等方面能夠發揮其巨大的優勢，從而大幅度地降低企業的運營成本。

四是遵循電子商務的“3A”特性，大大地節約了顧客的時間和精力。企業利用先進的信息技術為與顧客之間的溝通架設了橋梁，不受時間、地點和渠道的限制，消費者的個性化需求和消費習慣上帶來極大便利，從而降低了顧客總成本，顧客價值得到提升；企業還可以與顧客保持緊密的聯系，隨時了解顧客需求變化，及時對運營和管理策略進行調整。

三、有效提升顧客價值的途徑

電子商務環境下顧客價值可以從產品、服務、價格、交易安全、網站建設、品牌和價值工程七個方面提升。

一是產品。企業的商務活動是以滿足顧客需求為中心，而顧客需求的滿足又是通過企業向顧客提供的產品和服務來實現的。因此電子商務企業的產品和服務要有針對性，其產品定位、產品開發、產品銷售要符合互聯網的特點。

二是服務。顧客最大的購物體驗是得到質量上乘服務，購買到物美價廉的商品。只有充分滿足顧客的需求，提供更多的服務支持，及時準確地與顧客進行深層次的交流，讓顧客服務貫穿于產品的整個生命周期，才能夠保持較高的顧客忠誠度。

三是價格。一般來講，市場定價機制分為有固定價格機制、交易雙方談判機制和橫向互動機制三大類，企業也可以根據每個顧客對產品和服務提出的不同要求，來制訂相應的價格，企業讓顧客選擇最適合于他們的產品和服務，進而進行差別定價。

四是安全。為了實現電子商務系統的交易安全，保證數據的完整性、發送信息的不可抵賴性、交易的有效性等，電子商務的安全問題已不是一個單純的技術性問題，它是“管理——法律——技術”的綜合體。因此，企業應當從顧客服務的加強和網站安全性的優化著手，培育顧客對網站的信心。

五是網絡。顧客對企業的了解首先是通過網站實現的，企業網站的規劃和建設是電子商務實施的關鍵所在。此外，網站布局和界面本身體現了電子商務企業的運營與管理，遵循美觀大方、友好交互和便于操作的原則。企業網站的設計要從色彩搭配、內容整合、交互設計和交易管理四個方面進行。

六是品牌。對于電子商務企業來說，網絡品牌效應可以提高公司的可信度，讓消費者認可，企業才有機會將產品更好地傳遞給消費者。品牌的建立需要完善的服務和完備的服務項目的支持，在經營的過程中不斷更新，以全方位地滿足顧客需要。

七是價值。價值工程的基本模型為：顧客價值（V）=產品功能（F）/費用成本（C），對顧客所獲得的產品功能特性及費用成本進行分析。提升顧客價值具體細分為以下五個途徑，如表所示。

四、結語

電子商務的出現，為了在競爭中戰勝對手，贏得顧客并留住顧客，企業就需要采取多方面的措施來提升顧客價值，提供比競爭對手具有更多顧客價值的產品或服務，這樣才能使自己的產品或服務為顧客所注意，“贏顧客者得天下”。

參考文獻：

[1] 孟慶良，韓玉啟.顧客價值驅動的CRM戰略研究[J].價值工程，2006（4）.

[2] 劉 研，仇向洋.顧客價值理論綜述[J].現代管理科學，2005（5）.

[3] 張明立，胡運權.基于顧客價值供求模型的價值決策分析[J].哈爾濱工業大學學報：社會科學版，2003（3）.

[責任編輯：譚志遠]

摘要：開展電子商務的企業進行著“以客戶為中心”的顧客價值創造活動，在提升顧客價值的同時，也提高了企業的持續競爭優勢。產品、服務、價格、交易安全、網站建設、品牌和價值工程七個方面有效的提升顧客價值的途徑有產品、服務、價格、交易安全、網站建設、品牌和價值七個方面。

關鍵詞：電子商務；顧客價值；顧客成本

中圖分類號：F724 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）12-0060-01

一、顧客價值概述

根據菲利普·科特勒的理論，顧客價值是供應商以一定的方式參與到顧客的生產經營活動過程中而能夠為其顧客帶來利益，是顧客在交易中的總顧客價值減去總顧客成本，三者之間的關系如圖所示。

其中總顧客價值是顧客在購買產品和獲得服務的過程中得到的一系列價值，總顧客成本是顧客在獲得產品和服務中所要付出的成本，而顧客價值的大小主要是通過顧客感知來體現的，其中顧客感知價值可以用以下公式表示。

顧客感知價值（CPV）=核心價值±附加價值 （1-1）

顧客感知價值（CPV）=核心產品+附加服務價格+關系成本 （1-2）

二、電子商務與顧客價值之間的關系

一是企業在電子商務競爭環境中，為顧客提供優質的產品和服務。電子商務企業不再受到經營規模、運營資本等的制約。企業要想受到顧客的關注和持續認可，必須努力為顧客提供優質的產品或服務，滿足顧客不斷變化的需求和不同顧客的差異性需求，提升產品的附加價值。

二是樹立企業品牌形象，增加顧客總價值。良好的企業形象得到的回報不僅是市場份額和商業利潤，還包括顧客對品牌的忠誠。通過企業網站、公共傳播媒介（如：企業網站、網絡廣告、微信、博客等等），將企業的產品和服務全方位地展現出來，讓企業文化、管理策略等與公眾零距離地接觸，公眾擁有充分的話語權，及時調整經營戰略。

三是減少中間環節、降低經營和倉儲費用，從而降低顧客成本。企業通過電子商務在采購、生產、銷售以及市場調查上所投入的人力、物力等方面能夠發揮其巨大的優勢，從而大幅度地降低企業的運營成本。

四是遵循電子商務的“3A”特性，大大地節約了顧客的時間和精力。企業利用先進的信息技術為與顧客之間的溝通架設了橋梁，不受時間、地點和渠道的限制，消費者的個性化需求和消費習慣上帶來極大便利，從而降低了顧客總成本，顧客價值得到提升；企業還可以與顧客保持緊密的聯系，隨時了解顧客需求變化，及時對運營和管理策略進行調整。

三、有效提升顧客價值的途徑

電子商務環境下顧客價值可以從產品、服務、價格、交易安全、網站建設、品牌和價值工程七個方面提升。

一是產品。企業的商務活動是以滿足顧客需求為中心，而顧客需求的滿足又是通過企業向顧客提供的產品和服務來實現的。因此電子商務企業的產品和服務要有針對性，其產品定位、產品開發、產品銷售要符合互聯網的特點。

二是服務。顧客最大的購物體驗是得到質量上乘服務，購買到物美價廉的商品。只有充分滿足顧客的需求，提供更多的服務支持，及時準確地與顧客進行深層次的交流，讓顧客服務貫穿于產品的整個生命周期，才能夠保持較高的顧客忠誠度。

三是價格。一般來講，市場定價機制分為有固定價格機制、交易雙方談判機制和橫向互動機制三大類，企業也可以根據每個顧客對產品和服務提出的不同要求，來制訂相應的價格，企業讓顧客選擇最適合于他們的產品和服務，進而進行差別定價。

四是安全。為了實現電子商務系統的交易安全，保證數據的完整性、發送信息的不可抵賴性、交易的有效性等，電子商務的安全問題已不是一個單純的技術性問題，它是“管理——法律——技術”的綜合體。因此，企業應當從顧客服務的加強和網站安全性的優化著手，培育顧客對網站的信心。

五是網絡。顧客對企業的了解首先是通過網站實現的，企業網站的規劃和建設是電子商務實施的關鍵所在。此外，網站布局和界面本身體現了電子商務企業的運營與管理，遵循美觀大方、友好交互和便于操作的原則。企業網站的設計要從色彩搭配、內容整合、交互設計和交易管理四個方面進行。

六是品牌。對于電子商務企業來說，網絡品牌效應可以提高公司的可信度，讓消費者認可，企業才有機會將產品更好地傳遞給消費者。品牌的建立需要完善的服務和完備的服務項目的支持，在經營的過程中不斷更新，以全方位地滿足顧客需要。

七是價值。價值工程的基本模型為：顧客價值（V）=產品功能（F）/費用成本（C），對顧客所獲得的產品功能特性及費用成本進行分析。提升顧客價值具體細分為以下五個途徑，如表所示。

四、結語

電子商務的出現，為了在競爭中戰勝對手，贏得顧客并留住顧客，企業就需要采取多方面的措施來提升顧客價值，提供比競爭對手具有更多顧客價值的產品或服務，這樣才能使自己的產品或服務為顧客所注意，“贏顧客者得天下”。

參考文獻：

[1] 孟慶良，韓玉啟.顧客價值驅動的CRM戰略研究[J].價值工程，2006（4）.

[2] 劉 研，仇向洋.顧客價值理論綜述[J].現代管理科學，2005（5）.

[3] 張明立，胡運權.基于顧客價值供求模型的價值決策分析[J].哈爾濱工業大學學報：社會科學版，2003（3）.

[責任編輯：譚志遠]

摘要：開展電子商務的企業進行著“以客戶為中心”的顧客價值創造活動，在提升顧客價值的同時，也提高了企業的持續競爭優勢。產品、服務、價格、交易安全、網站建設、品牌和價值工程七個方面有效的提升顧客價值的途徑有產品、服務、價格、交易安全、網站建設、品牌和價值七個方面。

關鍵詞：電子商務；顧客價值；顧客成本

中圖分類號：F724 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）12-0060-01

一、顧客價值概述

根據菲利普·科特勒的理論，顧客價值是供應商以一定的方式參與到顧客的生產經營活動過程中而能夠為其顧客帶來利益，是顧客在交易中的總顧客價值減去總顧客成本，三者之間的關系如圖所示。

其中總顧客價值是顧客在購買產品和獲得服務的過程中得到的一系列價值，總顧客成本是顧客在獲得產品和服務中所要付出的成本，而顧客價值的大小主要是通過顧客感知來體現的，其中顧客感知價值可以用以下公式表示。

顧客感知價值（CPV）=核心價值±附加價值 （1-1）

顧客感知價值（CPV）=核心產品+附加服務價格+關系成本 （1-2）

二、電子商務與顧客價值之間的關系

一是企業在電子商務競爭環境中，為顧客提供優質的產品和服務。電子商務企業不再受到經營規模、運營資本等的制約。企業要想受到顧客的關注和持續認可，必須努力為顧客提供優質的產品或服務，滿足顧客不斷變化的需求和不同顧客的差異性需求，提升產品的附加價值。

二是樹立企業品牌形象，增加顧客總價值。良好的企業形象得到的回報不僅是市場份額和商業利潤，還包括顧客對品牌的忠誠。通過企業網站、公共傳播媒介（如：企業網站、網絡廣告、微信、博客等等），將企業的產品和服務全方位地展現出來，讓企業文化、管理策略等與公眾零距離地接觸，公眾擁有充分的話語權，及時調整經營戰略。

三是減少中間環節、降低經營和倉儲費用，從而降低顧客成本。企業通過電子商務在采購、生產、銷售以及市場調查上所投入的人力、物力等方面能夠發揮其巨大的優勢，從而大幅度地降低企業的運營成本。

四是遵循電子商務的“3A”特性，大大地節約了顧客的時間和精力。企業利用先進的信息技術為與顧客之間的溝通架設了橋梁，不受時間、地點和渠道的限制，消費者的個性化需求和消費習慣上帶來極大便利，從而降低了顧客總成本，顧客價值得到提升；企業還可以與顧客保持緊密的聯系，隨時了解顧客需求變化，及時對運營和管理策略進行調整。

三、有效提升顧客價值的途徑

電子商務環境下顧客價值可以從產品、服務、價格、交易安全、網站建設、品牌和價值工程七個方面提升。

一是產品。企業的商務活動是以滿足顧客需求為中心，而顧客需求的滿足又是通過企業向顧客提供的產品和服務來實現的。因此電子商務企業的產品和服務要有針對性，其產品定位、產品開發、產品銷售要符合互聯網的特點。

二是服務。顧客最大的購物體驗是得到質量上乘服務，購買到物美價廉的商品。只有充分滿足顧客的需求，提供更多的服務支持，及時準確地與顧客進行深層次的交流，讓顧客服務貫穿于產品的整個生命周期，才能夠保持較高的顧客忠誠度。

三是價格。一般來講，市場定價機制分為有固定價格機制、交易雙方談判機制和橫向互動機制三大類，企業也可以根據每個顧客對產品和服務提出的不同要求，來制訂相應的價格，企業讓顧客選擇最適合于他們的產品和服務，進而進行差別定價。

四是安全。為了實現電子商務系統的交易安全，保證數據的完整性、發送信息的不可抵賴性、交易的有效性等，電子商務的安全問題已不是一個單純的技術性問題，它是“管理——法律——技術”的綜合體。因此，企業應當從顧客服務的加強和網站安全性的優化著手，培育顧客對網站的信心。

五是網絡。顧客對企業的了解首先是通過網站實現的，企業網站的規劃和建設是電子商務實施的關鍵所在。此外，網站布局和界面本身體現了電子商務企業的運營與管理，遵循美觀大方、友好交互和便于操作的原則。企業網站的設計要從色彩搭配、內容整合、交互設計和交易管理四個方面進行。

六是品牌。對于電子商務企業來說，網絡品牌效應可以提高公司的可信度，讓消費者認可，企業才有機會將產品更好地傳遞給消費者。品牌的建立需要完善的服務和完備的服務項目的支持，在經營的過程中不斷更新，以全方位地滿足顧客需要。

七是價值。價值工程的基本模型為：顧客價值（V）=產品功能（F）/費用成本（C），對顧客所獲得的產品功能特性及費用成本進行分析。提升顧客價值具體細分為以下五個途徑，如表所示。

四、結語

電子商務的出現，為了在競爭中戰勝對手，贏得顧客并留住顧客，企業就需要采取多方面的措施來提升顧客價值，提供比競爭對手具有更多顧客價值的產品或服務，這樣才能使自己的產品或服務為顧客所注意，“贏顧客者得天下”。

參考文獻：

[1] 孟慶良，韓玉啟.顧客價值驅動的CRM戰略研究[J].價值工程，2006（4）.

[2] 劉 研，仇向洋.顧客價值理論綜述[J].現代管理科學，2005（5）.

[3] 張明立，胡運權.基于顧客價值供求模型的價值決策分析[J].哈爾濱工業大學學報：社會科學版，2003（3）.

[責任編輯：譚志遠]