電子商務(wù)環(huán)境下顧客價(jià)值提升途徑

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摘要：開(kāi)展電子商務(wù)的企業(yè)進(jìn)行著“以客戶為中心”的顧客價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，在提升顧客價(jià)值的同時(shí)，也提高了企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價(jià)值工程七個(gè)方面有效的提升顧客價(jià)值的途徑有產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價(jià)值七個(gè)方面。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；顧客價(jià)值；顧客成本

中圖分類(lèi)號(hào)：F724 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2014）12-0060-01

一、顧客價(jià)值概述

根據(jù)菲利普·科特勒的理論，顧客價(jià)值是供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中而能夠?yàn)槠漕櫩蛶?lái)利益，是顧客在交易中的總顧客價(jià)值減去總顧客成本，三者之間的關(guān)系如圖所示。

其中總顧客價(jià)值是顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和獲得服務(wù)的過(guò)程中得到的一系列價(jià)值，總顧客成本是顧客在獲得產(chǎn)品和服務(wù)中所要付出的成本，而顧客價(jià)值的大小主要是通過(guò)顧客感知來(lái)體現(xiàn)的，其中顧客感知價(jià)值可以用以下公式表示。

顧客感知價(jià)值（CPV）=核心價(jià)值±附加價(jià)值 （1-1）

顧客感知價(jià)值（CPV）=核心產(chǎn)品+附加服務(wù)價(jià)格+關(guān)系成本 （1-2）

二、電子商務(wù)與顧客價(jià)值之間的關(guān)系

一是企業(yè)在電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。電子商務(wù)企業(yè)不再受到經(jīng)營(yíng)規(guī)模、運(yùn)營(yíng)資本等的制約。企業(yè)要想受到顧客的關(guān)注和持續(xù)認(rèn)可，必須努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足顧客不斷變化的需求和不同顧客的差異性需求，提升產(chǎn)品的附加價(jià)值。

二是樹(shù)立企業(yè)品牌形象，增加顧客總價(jià)值。良好的企業(yè)形象得到的回報(bào)不僅是市場(chǎng)份額和商業(yè)利潤(rùn)，還包括顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)。通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站、公共傳播媒介（如：企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)廣告、微信、博客等等），將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)全方位地展現(xiàn)出來(lái)，讓企業(yè)文化、管理策略等與公眾零距離地接觸，公眾擁有充分的話語(yǔ)權(quán)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

三是減少中間環(huán)節(jié)、降低經(jīng)營(yíng)和倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，從而降低顧客成本。企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)在采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售以及市場(chǎng)調(diào)查上所投入的人力、物力等方面能夠發(fā)揮其巨大的優(yōu)勢(shì)，從而大幅度地降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

四是遵循電子商務(wù)的“3A”特性，大大地節(jié)約了顧客的時(shí)間和精力。企業(yè)利用先進(jìn)的信息技術(shù)為與顧客之間的溝通架設(shè)了橋梁，不受時(shí)間、地點(diǎn)和渠道的限制，消費(fèi)者的個(gè)性化需求和消費(fèi)習(xí)慣上帶來(lái)極大便利，從而降低了顧客總成本，顧客價(jià)值得到提升；企業(yè)還可以與顧客保持緊密的聯(lián)系，隨時(shí)了解顧客需求變化，及時(shí)對(duì)運(yùn)營(yíng)和管理策略進(jìn)行調(diào)整。

三、有效提升顧客價(jià)值的途徑

電子商務(wù)環(huán)境下顧客價(jià)值可以從產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價(jià)值工程七個(gè)方面提升。

一是產(chǎn)品。企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)是以滿足顧客需求為中心，而顧客需求的滿足又是通過(guò)企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此電子商務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要有針對(duì)性，其產(chǎn)品定位、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品銷(xiāo)售要符合互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)。

二是服務(wù)。顧客最大的購(gòu)物體驗(yàn)是得到質(zhì)量上乘服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品。只有充分滿足顧客的需求，提供更多的服務(wù)支持，及時(shí)準(zhǔn)確地與顧客進(jìn)行深層次的交流，讓顧客服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，才能夠保持較高的顧客忠誠(chéng)度。

三是價(jià)格。一般來(lái)講，市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制分為有固定價(jià)格機(jī)制、交易雙方談判機(jī)制和橫向互動(dòng)機(jī)制三大類(lèi)，企業(yè)也可以根據(jù)每個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提出的不同要求，來(lái)制訂相應(yīng)的價(jià)格，企業(yè)讓顧客選擇最適合于他們的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而進(jìn)行差別定價(jià)。

四是安全。為了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)系統(tǒng)的交易安全，保證數(shù)據(jù)的完整性、發(fā)送信息的不可抵賴性、交易的有效性等，電子商務(wù)的安全問(wèn)題已不是一個(gè)單純的技術(shù)性問(wèn)題，它是“管理——法律——技術(shù)”的綜合體。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客服務(wù)的加強(qiáng)和網(wǎng)站安全性的優(yōu)化著手，培育顧客對(duì)網(wǎng)站的信心。

五是網(wǎng)絡(luò)。顧客對(duì)企業(yè)的了解首先是通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)網(wǎng)站的規(guī)劃和建設(shè)是電子商務(wù)實(shí)施的關(guān)鍵所在。此外，網(wǎng)站布局和界面本身體現(xiàn)了電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與管理，遵循美觀大方、友好交互和便于操作的原則。企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要從色彩搭配、內(nèi)容整合、交互設(shè)計(jì)和交易管理四個(gè)方面進(jìn)行。

六是品牌。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)品牌效應(yīng)可以提高公司的可信度，讓消費(fèi)者認(rèn)可，企業(yè)才有機(jī)會(huì)將產(chǎn)品更好地傳遞給消費(fèi)者。品牌的建立需要完善的服務(wù)和完備的服務(wù)項(xiàng)目的支持，在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中不斷更新，以全方位地滿足顧客需要。

七是價(jià)值。價(jià)值工程的基本模型為：顧客價(jià)值（V）=產(chǎn)品功能（F）/費(fèi)用成本（C），對(duì)顧客所獲得的產(chǎn)品功能特性及費(fèi)用成本進(jìn)行分析。提升顧客價(jià)值具體細(xì)分為以下五個(gè)途徑，如表所示。

四、結(jié)語(yǔ)

電子商務(wù)的出現(xiàn)，為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，贏得顧客并留住顧客，企業(yè)就需要采取多方面的措施來(lái)提升顧客價(jià)值，提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多顧客價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，這樣才能使自己的產(chǎn)品或服務(wù)為顧客所注意，“贏顧客者得天下”。

參考文獻(xiàn)：

[1] 孟慶良，韓玉啟.顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)的CRM戰(zhàn)略研究[J].價(jià)值工程，2006（4）.

[2] 劉 研，仇向洋.顧客價(jià)值理論綜述[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2005（5）.

[3] 張明立，胡運(yùn)權(quán).基于顧客價(jià)值供求模型的價(jià)值決策分析[J].哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2003（3）.

[責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)]

摘要：開(kāi)展電子商務(wù)的企業(yè)進(jìn)行著“以客戶為中心”的顧客價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，在提升顧客價(jià)值的同時(shí)，也提高了企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價(jià)值工程七個(gè)方面有效的提升顧客價(jià)值的途徑有產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價(jià)值七個(gè)方面。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；顧客價(jià)值；顧客成本

中圖分類(lèi)號(hào)：F724 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2014）12-0060-01

一、顧客價(jià)值概述

根據(jù)菲利普·科特勒的理論，顧客價(jià)值是供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中而能夠?yàn)槠漕櫩蛶?lái)利益，是顧客在交易中的總顧客價(jià)值減去總顧客成本，三者之間的關(guān)系如圖所示。

其中總顧客價(jià)值是顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和獲得服務(wù)的過(guò)程中得到的一系列價(jià)值，總顧客成本是顧客在獲得產(chǎn)品和服務(wù)中所要付出的成本，而顧客價(jià)值的大小主要是通過(guò)顧客感知來(lái)體現(xiàn)的，其中顧客感知價(jià)值可以用以下公式表示。

顧客感知價(jià)值（CPV）=核心價(jià)值±附加價(jià)值 （1-1）

顧客感知價(jià)值（CPV）=核心產(chǎn)品+附加服務(wù)價(jià)格+關(guān)系成本 （1-2）

二、電子商務(wù)與顧客價(jià)值之間的關(guān)系

一是企業(yè)在電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。電子商務(wù)企業(yè)不再受到經(jīng)營(yíng)規(guī)模、運(yùn)營(yíng)資本等的制約。企業(yè)要想受到顧客的關(guān)注和持續(xù)認(rèn)可，必須努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足顧客不斷變化的需求和不同顧客的差異性需求，提升產(chǎn)品的附加價(jià)值。

二是樹(shù)立企業(yè)品牌形象，增加顧客總價(jià)值。良好的企業(yè)形象得到的回報(bào)不僅是市場(chǎng)份額和商業(yè)利潤(rùn)，還包括顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)。通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站、公共傳播媒介（如：企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)廣告、微信、博客等等），將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)全方位地展現(xiàn)出來(lái)，讓企業(yè)文化、管理策略等與公眾零距離地接觸，公眾擁有充分的話語(yǔ)權(quán)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

三是減少中間環(huán)節(jié)、降低經(jīng)營(yíng)和倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，從而降低顧客成本。企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)在采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售以及市場(chǎng)調(diào)查上所投入的人力、物力等方面能夠發(fā)揮其巨大的優(yōu)勢(shì)，從而大幅度地降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

四是遵循電子商務(wù)的“3A”特性，大大地節(jié)約了顧客的時(shí)間和精力。企業(yè)利用先進(jìn)的信息技術(shù)為與顧客之間的溝通架設(shè)了橋梁，不受時(shí)間、地點(diǎn)和渠道的限制，消費(fèi)者的個(gè)性化需求和消費(fèi)習(xí)慣上帶來(lái)極大便利，從而降低了顧客總成本，顧客價(jià)值得到提升；企業(yè)還可以與顧客保持緊密的聯(lián)系，隨時(shí)了解顧客需求變化，及時(shí)對(duì)運(yùn)營(yíng)和管理策略進(jìn)行調(diào)整。

三、有效提升顧客價(jià)值的途徑

電子商務(wù)環(huán)境下顧客價(jià)值可以從產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價(jià)值工程七個(gè)方面提升。

一是產(chǎn)品。企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)是以滿足顧客需求為中心，而顧客需求的滿足又是通過(guò)企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此電子商務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要有針對(duì)性，其產(chǎn)品定位、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品銷(xiāo)售要符合互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)。

二是服務(wù)。顧客最大的購(gòu)物體驗(yàn)是得到質(zhì)量上乘服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品。只有充分滿足顧客的需求，提供更多的服務(wù)支持，及時(shí)準(zhǔn)確地與顧客進(jìn)行深層次的交流，讓顧客服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，才能夠保持較高的顧客忠誠(chéng)度。

三是價(jià)格。一般來(lái)講，市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制分為有固定價(jià)格機(jī)制、交易雙方談判機(jī)制和橫向互動(dòng)機(jī)制三大類(lèi)，企業(yè)也可以根據(jù)每個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提出的不同要求，來(lái)制訂相應(yīng)的價(jià)格，企業(yè)讓顧客選擇最適合于他們的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而進(jìn)行差別定價(jià)。

四是安全。為了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)系統(tǒng)的交易安全，保證數(shù)據(jù)的完整性、發(fā)送信息的不可抵賴性、交易的有效性等，電子商務(wù)的安全問(wèn)題已不是一個(gè)單純的技術(shù)性問(wèn)題，它是“管理——法律——技術(shù)”的綜合體。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客服務(wù)的加強(qiáng)和網(wǎng)站安全性的優(yōu)化著手，培育顧客對(duì)網(wǎng)站的信心。

五是網(wǎng)絡(luò)。顧客對(duì)企業(yè)的了解首先是通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)網(wǎng)站的規(guī)劃和建設(shè)是電子商務(wù)實(shí)施的關(guān)鍵所在。此外，網(wǎng)站布局和界面本身體現(xiàn)了電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與管理，遵循美觀大方、友好交互和便于操作的原則。企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要從色彩搭配、內(nèi)容整合、交互設(shè)計(jì)和交易管理四個(gè)方面進(jìn)行。

六是品牌。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)品牌效應(yīng)可以提高公司的可信度，讓消費(fèi)者認(rèn)可，企業(yè)才有機(jī)會(huì)將產(chǎn)品更好地傳遞給消費(fèi)者。品牌的建立需要完善的服務(wù)和完備的服務(wù)項(xiàng)目的支持，在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中不斷更新，以全方位地滿足顧客需要。

七是價(jià)值。價(jià)值工程的基本模型為：顧客價(jià)值（V）=產(chǎn)品功能（F）/費(fèi)用成本（C），對(duì)顧客所獲得的產(chǎn)品功能特性及費(fèi)用成本進(jìn)行分析。提升顧客價(jià)值具體細(xì)分為以下五個(gè)途徑，如表所示。

四、結(jié)語(yǔ)

電子商務(wù)的出現(xiàn)，為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，贏得顧客并留住顧客，企業(yè)就需要采取多方面的措施來(lái)提升顧客價(jià)值，提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多顧客價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，這樣才能使自己的產(chǎn)品或服務(wù)為顧客所注意，“贏顧客者得天下”。

參考文獻(xiàn)：

[1] 孟慶良，韓玉啟.顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)的CRM戰(zhàn)略研究[J].價(jià)值工程，2006（4）.

[2] 劉 研，仇向洋.顧客價(jià)值理論綜述[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2005（5）.

[3] 張明立，胡運(yùn)權(quán).基于顧客價(jià)值供求模型的價(jià)值決策分析[J].哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2003（3）.

[責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)]

摘要：開(kāi)展電子商務(wù)的企業(yè)進(jìn)行著“以客戶為中心”的顧客價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，在提升顧客價(jià)值的同時(shí)，也提高了企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價(jià)值工程七個(gè)方面有效的提升顧客價(jià)值的途徑有產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價(jià)值七個(gè)方面。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；顧客價(jià)值；顧客成本

中圖分類(lèi)號(hào)：F724 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2014）12-0060-01

一、顧客價(jià)值概述

根據(jù)菲利普·科特勒的理論，顧客價(jià)值是供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中而能夠?yàn)槠漕櫩蛶?lái)利益，是顧客在交易中的總顧客價(jià)值減去總顧客成本，三者之間的關(guān)系如圖所示。

其中總顧客價(jià)值是顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和獲得服務(wù)的過(guò)程中得到的一系列價(jià)值，總顧客成本是顧客在獲得產(chǎn)品和服務(wù)中所要付出的成本，而顧客價(jià)值的大小主要是通過(guò)顧客感知來(lái)體現(xiàn)的，其中顧客感知價(jià)值可以用以下公式表示。

顧客感知價(jià)值（CPV）=核心價(jià)值±附加價(jià)值 （1-1）

顧客感知價(jià)值（CPV）=核心產(chǎn)品+附加服務(wù)價(jià)格+關(guān)系成本 （1-2）

二、電子商務(wù)與顧客價(jià)值之間的關(guān)系

一是企業(yè)在電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。電子商務(wù)企業(yè)不再受到經(jīng)營(yíng)規(guī)模、運(yùn)營(yíng)資本等的制約。企業(yè)要想受到顧客的關(guān)注和持續(xù)認(rèn)可，必須努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足顧客不斷變化的需求和不同顧客的差異性需求，提升產(chǎn)品的附加價(jià)值。

二是樹(shù)立企業(yè)品牌形象，增加顧客總價(jià)值。良好的企業(yè)形象得到的回報(bào)不僅是市場(chǎng)份額和商業(yè)利潤(rùn)，還包括顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)。通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站、公共傳播媒介（如：企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)廣告、微信、博客等等），將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)全方位地展現(xiàn)出來(lái)，讓企業(yè)文化、管理策略等與公眾零距離地接觸，公眾擁有充分的話語(yǔ)權(quán)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

三是減少中間環(huán)節(jié)、降低經(jīng)營(yíng)和倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，從而降低顧客成本。企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)在采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售以及市場(chǎng)調(diào)查上所投入的人力、物力等方面能夠發(fā)揮其巨大的優(yōu)勢(shì)，從而大幅度地降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

四是遵循電子商務(wù)的“3A”特性，大大地節(jié)約了顧客的時(shí)間和精力。企業(yè)利用先進(jìn)的信息技術(shù)為與顧客之間的溝通架設(shè)了橋梁，不受時(shí)間、地點(diǎn)和渠道的限制，消費(fèi)者的個(gè)性化需求和消費(fèi)習(xí)慣上帶來(lái)極大便利，從而降低了顧客總成本，顧客價(jià)值得到提升；企業(yè)還可以與顧客保持緊密的聯(lián)系，隨時(shí)了解顧客需求變化，及時(shí)對(duì)運(yùn)營(yíng)和管理策略進(jìn)行調(diào)整。

三、有效提升顧客價(jià)值的途徑

電子商務(wù)環(huán)境下顧客價(jià)值可以從產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價(jià)值工程七個(gè)方面提升。

一是產(chǎn)品。企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)是以滿足顧客需求為中心，而顧客需求的滿足又是通過(guò)企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此電子商務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要有針對(duì)性，其產(chǎn)品定位、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品銷(xiāo)售要符合互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)。

二是服務(wù)。顧客最大的購(gòu)物體驗(yàn)是得到質(zhì)量上乘服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品。只有充分滿足顧客的需求，提供更多的服務(wù)支持，及時(shí)準(zhǔn)確地與顧客進(jìn)行深層次的交流，讓顧客服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，才能夠保持較高的顧客忠誠(chéng)度。

三是價(jià)格。一般來(lái)講，市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制分為有固定價(jià)格機(jī)制、交易雙方談判機(jī)制和橫向互動(dòng)機(jī)制三大類(lèi)，企業(yè)也可以根據(jù)每個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提出的不同要求，來(lái)制訂相應(yīng)的價(jià)格，企業(yè)讓顧客選擇最適合于他們的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而進(jìn)行差別定價(jià)。

四是安全。為了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)系統(tǒng)的交易安全，保證數(shù)據(jù)的完整性、發(fā)送信息的不可抵賴性、交易的有效性等，電子商務(wù)的安全問(wèn)題已不是一個(gè)單純的技術(shù)性問(wèn)題，它是“管理——法律——技術(shù)”的綜合體。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客服務(wù)的加強(qiáng)和網(wǎng)站安全性的優(yōu)化著手，培育顧客對(duì)網(wǎng)站的信心。

五是網(wǎng)絡(luò)。顧客對(duì)企業(yè)的了解首先是通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)網(wǎng)站的規(guī)劃和建設(shè)是電子商務(wù)實(shí)施的關(guān)鍵所在。此外，網(wǎng)站布局和界面本身體現(xiàn)了電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與管理，遵循美觀大方、友好交互和便于操作的原則。企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要從色彩搭配、內(nèi)容整合、交互設(shè)計(jì)和交易管理四個(gè)方面進(jìn)行。

六是品牌。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)品牌效應(yīng)可以提高公司的可信度，讓消費(fèi)者認(rèn)可，企業(yè)才有機(jī)會(huì)將產(chǎn)品更好地傳遞給消費(fèi)者。品牌的建立需要完善的服務(wù)和完備的服務(wù)項(xiàng)目的支持，在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中不斷更新，以全方位地滿足顧客需要。

七是價(jià)值。價(jià)值工程的基本模型為：顧客價(jià)值（V）=產(chǎn)品功能（F）/費(fèi)用成本（C），對(duì)顧客所獲得的產(chǎn)品功能特性及費(fèi)用成本進(jìn)行分析。提升顧客價(jià)值具體細(xì)分為以下五個(gè)途徑，如表所示。

四、結(jié)語(yǔ)

電子商務(wù)的出現(xiàn)，為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，贏得顧客并留住顧客，企業(yè)就需要采取多方面的措施來(lái)提升顧客價(jià)值，提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多顧客價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，這樣才能使自己的產(chǎn)品或服務(wù)為顧客所注意，“贏顧客者得天下”。

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[責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)]