廣州鐵路(集團(tuán))公司貨運(yùn)需求敞開(kāi)受理的探索

（廣州鐵路(集團(tuán))公司 貨運(yùn)處，廣東 廣州 510088）

鐵路貨運(yùn)組織改革以來(lái)，廣州鐵路 (集團(tuán)) 公司(以下簡(jiǎn)稱“廣鐵集團(tuán)”) 按照中國(guó)鐵路總公司的統(tǒng)一部署要求，緊密?chē)@全面敞開(kāi)受理、兌現(xiàn)客戶需求等工作，通過(guò)主動(dòng)創(chuàng)新、強(qiáng)化制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、再造流程，確保客戶需求從敞開(kāi)受理到運(yùn)力配置最終裝車(chē)兌現(xiàn)全過(guò)程閉環(huán)管理，將運(yùn)輸需求敞開(kāi)受理落到實(shí)處，做到運(yùn)力100% 在網(wǎng)上公示、100% 在網(wǎng)上銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)了客戶需求100% 受理。

1 創(chuàng)新貨運(yùn)受理體系建設(shè)

1.1 創(chuàng)新設(shè)立受理機(jī)構(gòu)

廣鐵集團(tuán)最大程度方便客戶，改革貨運(yùn)受理方式，不斷提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（1）不斷優(yōu)化完善內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。構(gòu)建三級(jí)需求受理網(wǎng)絡(luò)，在集團(tuán)、區(qū)域、車(chē)站3個(gè)層級(jí)分別設(shè)立需求受理和業(yè)務(wù)辦理專職客服部門(mén)。目前，廣鐵集團(tuán)12306 貨運(yùn)客服中心有員工30人、區(qū)域需求受理員工20 人，車(chē)站需求受理員工800余人，統(tǒng)一受理客戶整車(chē)、零擔(dān)、集裝箱、班列、行包、小件、貨物快運(yùn)等所有貨物運(yùn)輸需求。

（2）創(chuàng)先成立12306貨運(yùn)客服中心。12306 貨運(yùn)客服中心直接面向客戶統(tǒng)一受理需求，對(duì)外承擔(dān)“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”職能，實(shí)時(shí)處理客戶需求、收集需求信息、提供個(gè)性化服務(wù)；對(duì)內(nèi)承擔(dān)“協(xié)調(diào)+監(jiān)督”職能，協(xié)調(diào)內(nèi)部各單位兌現(xiàn)客戶需求，全程監(jiān)控客戶需求兌現(xiàn)情況。

（3）建立需求受理合署辦公機(jī)制。在廣鐵集團(tuán)12306 貨運(yùn)客服中心設(shè)立中鐵快運(yùn)、客運(yùn)行包業(yè)務(wù)處理崗位，合署辦公，專職處理客運(yùn)行包、中鐵快運(yùn)小件運(yùn)輸需求，尤其針對(duì)不了解鐵路的客戶，可以確保客戶無(wú)需中轉(zhuǎn)聯(lián)系其他受理途徑和受理人員，實(shí)現(xiàn)直接辦理受理業(yè)務(wù)。

1.2 創(chuàng)新受理渠道

在確保“12306 電話、12306‘我要發(fā)貨’、營(yíng)業(yè)廳電話、營(yíng)業(yè)廳辦理、客服人員上門(mén)服務(wù)、12306 自助服務(wù)”6 種需求提報(bào)渠道暢通的基礎(chǔ)上，2014年6月7日，廣鐵集團(tuán)在全路首創(chuàng)“微信發(fā)貨平臺(tái)”，開(kāi)通第7種需求受理渠道，客戶通過(guò)手機(jī)即可辦理發(fā)貨業(yè)務(wù)，查詢剩余運(yùn)力、貨物運(yùn)行狀態(tài)、貨運(yùn)最新資訊、主要貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站服務(wù)電話、業(yè)務(wù)辦理流程等實(shí)用信息，為客戶提供更加便捷的受理渠道。

1.3 再造作業(yè)流程

在敞開(kāi)受理客戶需求的基礎(chǔ)上，為保證向“后廠”提供真實(shí)有效的實(shí)貨需求，精細(xì)化組織生產(chǎn)，研發(fā)“廣州鐵路 (集團(tuán)) 公司貨運(yùn)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)”系統(tǒng)，對(duì)所有運(yùn)輸需求的貨源情況實(shí)行實(shí)貨確認(rèn)，并全過(guò)程跟蹤；在實(shí)貨確認(rèn)過(guò)程中通過(guò)與客戶溝通，使客戶感覺(jué)到鐵路對(duì)其提報(bào)的每一筆需求都高度重視，逐步引導(dǎo)客戶盡量減少無(wú)效需求提報(bào)，同時(shí)，將車(chē)站實(shí)貨確認(rèn)結(jié)果通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)及時(shí)反饋客戶，接受客戶監(jiān)督，提高實(shí)貨確認(rèn)質(zhì)量。

（1）豐富實(shí)貨確認(rèn)內(nèi)容。實(shí)貨確認(rèn)是編制貨運(yùn)日班計(jì)劃的依據(jù)，是有序運(yùn)力配置的關(guān)鍵，廣鐵集團(tuán)將實(shí)貨確認(rèn)按照實(shí)際作業(yè)流程細(xì)分為“貨源核實(shí)、到貨核實(shí)”2個(gè)環(huán)節(jié)。其中“貨源核實(shí)”重點(diǎn)核實(shí)客戶需求的真實(shí)情況，過(guò)濾虛假需求，將實(shí)貨需求納入貨運(yùn)日班計(jì)劃；“到貨核實(shí)”重點(diǎn)跟蹤待裝貨物到達(dá)裝車(chē)地點(diǎn)的情況，對(duì)具備裝車(chē)條件的貨物，車(chē)站按照“先到先裝”的原則組織裝車(chē)。

（2）制定實(shí)貨確認(rèn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。車(chē)站客服人員主動(dòng)聯(lián)系客戶，及時(shí)掌握需求真實(shí)情況和跟蹤貨物到達(dá)情況，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)標(biāo)注需求的實(shí)貨信息。其中對(duì)次日裝車(chē)需求，車(chē)站必須于15:00前核實(shí)并標(biāo)注“貨源核實(shí)”信息，當(dāng)日補(bǔ)充需求必須于客戶提報(bào)1h 內(nèi)核實(shí)并標(biāo)注“貨源核實(shí)”信息；對(duì)貨物到達(dá)裝車(chē)地點(diǎn)并具備裝車(chē)條件的需求，車(chē)站必須于到貨1h 內(nèi)標(biāo)注“到貨核實(shí)”信息；對(duì)貨源發(fā)生變化的，車(chē)站須實(shí)時(shí)修正，并通知調(diào)度所貨調(diào)人員。

（3）實(shí)現(xiàn)實(shí)貨信息共享。車(chē)站標(biāo)注的實(shí)貨信息通過(guò)系統(tǒng)傳遞至貨運(yùn)日班計(jì)劃編制系統(tǒng)，為調(diào)度所“后廠”部門(mén)的日常精細(xì)化生產(chǎn)組織提供依據(jù)，促進(jìn)了“內(nèi)部生產(chǎn)”與“外部市場(chǎng)”的緊密對(duì)接。

（4）注重日常質(zhì)量監(jiān)督。廣鐵集團(tuán)12306貨運(yùn)客服中心負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)貨確認(rèn)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，每日對(duì)車(chē)站核減實(shí)貨車(chē)數(shù)的需求逐筆核查，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確保實(shí)貨確認(rèn)準(zhǔn)確、及時(shí)。

（5）強(qiáng)化工作質(zhì)量考核。貨運(yùn)中心建立需求受理臺(tái)賬，每日編寫(xiě)“實(shí)貨確認(rèn)日?qǐng)?bào)”，通報(bào)各站實(shí)貨確認(rèn)存在的問(wèn)題。廣鐵集團(tuán)每月對(duì)實(shí)貨確認(rèn)情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)車(chē)站實(shí)貨確認(rèn)質(zhì)量進(jìn)行考核，確保實(shí)貨確認(rèn)信息真實(shí)反映客戶需求，防止人為設(shè)置障礙。鐵路貨運(yùn)組織改革以來(lái)，廣鐵集團(tuán)每月下達(dá)《實(shí)貨確認(rèn)情況通報(bào)》。2014年1—11月，對(duì)湘潭東、棠溪等40多個(gè)車(chē)站累計(jì)69項(xiàng)突出問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào)，責(zé)成貨運(yùn)中心累計(jì)考核73人次；廣鐵集團(tuán)“實(shí)貨核實(shí)標(biāo)識(shí)率”、“實(shí)貨核實(shí)準(zhǔn)確率”分別達(dá)到99.87%、99.28%，為精細(xì)化組織生產(chǎn)提供了重要保障，裝車(chē)兌現(xiàn)率由原來(lái)的87% 提高到95%。

2 規(guī)范需求受理閉環(huán)管理

2.1 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理

（1）制定《廣鐵集團(tuán)“實(shí)貨制”運(yùn)輸實(shí)施細(xì)則》、《廣鐵集團(tuán)排隊(duì)裝車(chē)組織辦法》等配套文件31個(gè)，修訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化方案26項(xiàng)。

（2）對(duì)敞開(kāi)受理“八不準(zhǔn)”、排隊(duì)裝車(chē)“四必須”、規(guī)范收費(fèi)“五嚴(yán)格”、“門(mén)到門(mén)”運(yùn)輸“三禁止”等20條紅線管理制度記名傳達(dá)至每位干部職工。

（3）立足適應(yīng)貨運(yùn)組織改革和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，在精心選配實(shí)貨確認(rèn)人員隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，分層次、分地區(qū)舉辦實(shí)貨制運(yùn)輸業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，累計(jì)培訓(xùn)貨運(yùn)中心、車(chē)務(wù)站段300余人次，舉辦電商系統(tǒng)、貨物快運(yùn)服務(wù)平臺(tái)等系統(tǒng)操作培訓(xùn)10余期，培訓(xùn)1 800 余人次。

2.2 “公開(kāi)、公平、公正”銷(xiāo)售運(yùn)力

廣鐵集團(tuán)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持按“先訂先得”原則受理客戶需求，堅(jiān)持由計(jì)算機(jī)自動(dòng)編制日班計(jì)劃，最大限度減少人工干預(yù)，堅(jiān)持運(yùn)力配置結(jié)果實(shí)時(shí)公示，陽(yáng)光配置運(yùn)力，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)力“公開(kāi)、公平、公正”銷(xiāo)售。

（1）規(guī)范運(yùn)輸能力查定流程。充分考慮影響裝車(chē)能力的主要因素，分靜態(tài)能力和動(dòng)態(tài)能力2類(lèi)對(duì)車(chē)站貨運(yùn)能力進(jìn)行精細(xì)查定。其中靜態(tài)能力指定期查定的綜合裝卸車(chē)能力，遵循由整體到局部分層級(jí)設(shè)置，包括集團(tuán)、車(chē)站、貨場(chǎng)和專用線 (專用鐵路) 的裝 (卸) 貨運(yùn)能力，每一層級(jí)可以分別設(shè)置不同車(chē)種、不同品類(lèi)或作業(yè)性質(zhì) (怕濕、散堆裝、成件) 的裝(卸)車(chē)能力；動(dòng)態(tài)能力指不確定因素引起需要臨時(shí)調(diào)整的貨運(yùn)能力，包括階段區(qū)段通過(guò)能力、階段空車(chē)供給能力、階段到局 (站) 卸車(chē)能力，或重車(chē)積壓、停限裝、設(shè)備故障等因素引起的貨運(yùn)能力變化。明確責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)貨運(yùn)能力的日常維護(hù)，確保能力設(shè)置貼近實(shí)際，客觀體現(xiàn)現(xiàn)階段綜合運(yùn)力情況。

（2）計(jì)算機(jī)自動(dòng)匹配運(yùn)力。根據(jù)影響貨運(yùn)能力主要因素相互間的制約關(guān)系，廣鐵集團(tuán)研發(fā)了客戶需求與車(chē)站貨運(yùn)能力的匹配軟件模塊，將靜態(tài)能力、動(dòng)態(tài)能力設(shè)置到軟件模塊中，客戶提報(bào)需求時(shí)，計(jì)算機(jī)自動(dòng)判斷裝卸車(chē)剩余能力和需求的運(yùn)力保障層級(jí)，由計(jì)算機(jī)按照運(yùn)力保障優(yōu)先級(jí)順序和裝卸運(yùn)力匹配結(jié)果，自動(dòng)按照需求提報(bào)時(shí)間先后順序排隊(duì)受理客戶需求，同時(shí)在需求受理環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)承認(rèn)車(chē)自動(dòng)下達(dá)，“需求受理”與“承認(rèn)車(chē)下達(dá)”合二為一，徹底實(shí)現(xiàn)了“即訂即得”。

（3）受理結(jié)果實(shí)時(shí)公示。運(yùn)力匹配軟件模塊按照由面到點(diǎn)，由大到小嵌套匹配取最小值的原則匹配運(yùn)力，匹配成功時(shí)，計(jì)算機(jī)自動(dòng)計(jì)算剩余貨運(yùn)能力，回復(fù)客戶“預(yù)訂成功”；當(dāng)匹配結(jié)果超能力時(shí)，暫不在運(yùn)貨五中生成日(班) 計(jì)劃，回復(fù)客戶“預(yù)訂超當(dāng)日運(yùn)輸能力，可更改裝車(chē)日期或繼續(xù)預(yù)訂”，客戶可以另選裝車(chē)日期或繼續(xù)超能力預(yù)訂，對(duì)繼續(xù)預(yù)訂的客戶回復(fù)“預(yù)訂超當(dāng)日運(yùn)輸能力，將視當(dāng)日具體運(yùn)力情況盡量滿足”。需求受理結(jié)果實(shí)時(shí)反饋，實(shí)現(xiàn)了“公平、公正、公開(kāi)”排隊(duì)受理，杜絕了人工干預(yù)，提升了電商系統(tǒng)的操作體驗(yàn)。目前廣鐵集團(tuán)公司運(yùn)力匹配結(jié)果100% 對(duì)外公示。

2.3 實(shí)行需求落空責(zé)任追究制度

為提高實(shí)貨需求裝車(chē)兌現(xiàn)率，廣鐵集團(tuán)研發(fā)了“實(shí)貨落空分析系統(tǒng)”，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)落空原因進(jìn)行追蹤、分析，落空原因?qū)嵭小叭辗治觥⒅芡▓?bào)、月考核”，形成從確認(rèn)實(shí)貨信息到落空責(zé)任追究的閉環(huán)管理。

（1）強(qiáng)化落空原因分析。由貨運(yùn)中心通過(guò)系統(tǒng)填寫(xiě)上報(bào)落空原因后，系統(tǒng)將自動(dòng)將責(zé)任原因傳遞至責(zé)任單位，由責(zé)任單位進(jìn)行原因說(shuō)明，明確責(zé)任。

（2）加強(qiáng)落空原因通報(bào)。貨運(yùn)處每日分析實(shí)貨需求落空原因，統(tǒng)計(jì)落空車(chē)數(shù)和影響的貨運(yùn)收入，每周生成《實(shí)貨需求兌現(xiàn)落空周分析表》，納入廣鐵集團(tuán)每周運(yùn)輸交班通報(bào)事項(xiàng)，督促各部門(mén)落實(shí)責(zé)任、兌現(xiàn)客戶需求。

（3）嚴(yán)格考核責(zé)任落空。對(duì)因車(chē)站、貨運(yùn)車(chē)間責(zé)任導(dǎo)致需求落空的，按責(zé)任落空車(chē)數(shù)100元/車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，對(duì)其他部門(mén)原因?qū)е侣淇盏模芍鞴苓\(yùn)輸副總經(jīng)理在廣鐵集團(tuán)運(yùn)輸交班會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，責(zé)任單位分析原因，并對(duì)照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)考核。

（4）次日需求優(yōu)先安排。對(duì)因鐵路原因未承認(rèn)的需求，自動(dòng)轉(zhuǎn)為次日需求優(yōu)先安排，實(shí)現(xiàn)“一次提報(bào)、追蹤服務(wù)”。

2014年1—11月，廣鐵集團(tuán)通過(guò)《貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)考核獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果通報(bào)》，對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行獎(jiǎng)懲，有力地促進(jìn)了各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，大幅減少了責(zé)任原因?qū)е卵b車(chē)落空的情況，廣鐵集團(tuán)實(shí)貨需求兌現(xiàn)率由初期的81.7% 提高到目前的99.5% 以上。

3 推動(dòng)物流服務(wù)功能向現(xiàn)代化物流轉(zhuǎn)型

3.1 按噸受理敞開(kāi)收貨

立足發(fā)揮鐵路運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，廣鐵集團(tuán)最大限度地為客戶提供方便快捷、經(jīng)濟(jì)高效的物流服務(wù)，根據(jù)中國(guó)鐵路總公司按實(shí)貨重量敞開(kāi)受理的要求，制定《廣鐵集團(tuán)實(shí)貨需求敞開(kāi)受理試行實(shí)施方案》，細(xì)化按噸受理作業(yè)流程，推行需求受理首問(wèn)負(fù)責(zé)制，確保敞開(kāi)收貨，需求受理零投訴。2014年9月17日，廣鐵集團(tuán)管內(nèi)開(kāi)行環(huán)湘、湘粵、粵海3對(duì)南方貨物快運(yùn)列車(chē)，截至2014年12月8日，共有零散貨物快運(yùn)作業(yè)站93個(gè)，累計(jì)發(fā)送貨物快運(yùn)1 009 余萬(wàn)件、20 余萬(wàn)t；日發(fā)送零散快運(yùn)貨物由開(kāi)行初期的50t 增長(zhǎng)到目前的近5 000 t。

3.2 合理制定運(yùn)價(jià)

2014年9月以來(lái)，中國(guó)鐵路總公司相繼推出零散貨物快運(yùn)、批量貨物快運(yùn)、一口價(jià)新管內(nèi)、一口價(jià)新直通等全新運(yùn)輸模式，廣鐵集團(tuán)迅速深入市場(chǎng)調(diào)研，針對(duì)電廠的發(fā)電任務(wù)指標(biāo)和電煤實(shí)時(shí)庫(kù)存，鋼廠、水泥廠原材料需求和產(chǎn)品銷(xiāo)售等信息，在掌握公路價(jià)格，測(cè)算鐵路貨運(yùn)單位變動(dòng)成本的基礎(chǔ)上，按照“貼身緊逼公路運(yùn)價(jià)，覆蓋鐵路變動(dòng)成本”的原則，利用價(jià)格杠桿政策，緊貼市場(chǎng)合理定價(jià)，采取量?jī)r(jià)掛鉤、增量補(bǔ)貼、優(yōu)化鋼材班列開(kāi)行、鋼材銷(xiāo)售“庫(kù)前移”等組合營(yíng)銷(xiāo)手段，吸引水路、公路貨源回流鐵路，提升電廠電煤、鋼企原材料和產(chǎn)成品的運(yùn)輸份額。2014年11月以來(lái)，成功攬回湖南、廣東地區(qū)4個(gè)電廠、1個(gè)水泥廠等流失貨源50萬(wàn)t，實(shí)現(xiàn)了貨運(yùn)增運(yùn)上量。

3.3 搭建物流信息平臺(tái)

廣鐵集團(tuán)與林安物流等大型知名物流企業(yè)深度合作，在林安物流網(wǎng)設(shè)立“廣鐵貨運(yùn)”宣傳展示平臺(tái)，借力已經(jīng)成熟運(yùn)作的第四方物流服務(wù)平臺(tái)和信息交易平臺(tái)，宣傳鐵路貨運(yùn)改革帶來(lái)的主要變化，推介零散貨物快運(yùn)、批量貨物快運(yùn)等鐵路貨運(yùn)新產(chǎn)品，提供貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理指南等信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)鐵路物流信息與市場(chǎng)有效對(duì)接，廣泛吸引公路貨源回流鐵路。

4 強(qiáng)化貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓能力

4.1 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)

（1）探索建立專職隊(duì)伍。重點(diǎn)針對(duì)專職營(yíng)銷(xiāo)力量薄弱、項(xiàng)目運(yùn)作能力差、服務(wù)跟進(jìn)不到位等問(wèn)題，探索建立專職營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，不斷提升“前店”營(yíng)銷(xiāo)攬貨能力。長(zhǎng)沙貨運(yùn)中心通過(guò)公開(kāi)招聘，先后組建了長(zhǎng)沙、婁底、衡陽(yáng)3個(gè)區(qū)域?qū)Ｂ殸I(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和零散白貨專職營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，對(duì)鋼鐵、鐵礦、水泥熟料、零散白貨等主要貨源進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)，取得明顯成效，實(shí)現(xiàn)新增運(yùn)量124萬(wàn)t。

（2）注重提升營(yíng)銷(xiāo)技能。除日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，廣鐵集團(tuán)還邀請(qǐng)高等院校、社會(huì)著名物流企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)專家，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員從服務(wù)理念、客戶開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)拓展等方面進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能。佛山貨運(yùn)中心邀請(qǐng)廣州行知教育機(jī)構(gòu)，就國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的服務(wù)理念、鐵路服務(wù)現(xiàn)狀，以及如何健全服務(wù)體系、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行重點(diǎn)剖析。同時(shí)，派出營(yíng)銷(xiāo)人員到佛山、肇慶地區(qū)的物流園區(qū)，對(duì)地方知名物流企業(yè)的操作模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行學(xué)習(xí)。

4.2 推行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理

（1）建立集團(tuán)和貨運(yùn)中心2級(jí)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，以主要客戶、主要裝車(chē)點(diǎn)、主要營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目、主要潛在貨源等分類(lèi)設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目。目前設(shè)立集團(tuán)級(jí)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目35項(xiàng)，運(yùn)量覆蓋廣鐵集團(tuán)總運(yùn)量的75%。

（2）明確項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作職責(zé)、工作內(nèi)容及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)衡量標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全程跟蹤、盯控項(xiàng)目執(zhí)行情況，并與業(yè)績(jī)掛鉤考核。

（3）制定《貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法》，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理，建立營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程寫(xiě)實(shí)、問(wèn)題反饋解決等配套制度，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作像安全、生產(chǎn)一樣管理規(guī)范有序。

通過(guò)推行項(xiàng)目管理，穩(wěn)定基礎(chǔ)貨源效果明顯，廣鐵集團(tuán)管內(nèi)24家大中型企業(yè)2014年1—11月發(fā)送貨物4 566.4 萬(wàn)t，占集團(tuán)總運(yùn)量的54.2%，同比提高1.2個(gè)百分點(diǎn)，其中冷水江鋼鐵有限責(zé)任公司、中國(guó)石油化工股份有限公司廣州分公司等13家大中型企業(yè)鐵路運(yùn)量逆勢(shì)增長(zhǎng)362萬(wàn)t；新增發(fā)運(yùn)客戶105家，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)增量140萬(wàn)t。

4.3 完善營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)機(jī)制

（1）按照有利于吸引貨源、有利于提高作業(yè)效率的原則，多次對(duì)《貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)考核辦法》進(jìn)行修訂，將營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)與裝卸車(chē)完成情況掛鉤，把獎(jiǎng)勵(lì)的70% 落到一線；增設(shè)新增貨源獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)貨運(yùn)系統(tǒng)以外干部職工的貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)按每車(chē)300元予以獎(jiǎng)勵(lì)，強(qiáng)化正向、顯性激勵(lì)，營(yíng)造廣鐵集團(tuán)全員營(yíng)銷(xiāo)氛圍。

（2）探索新的業(yè)績(jī)考核模式。為充分發(fā)揮專職營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)工作積極性，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員闖市場(chǎng)、強(qiáng)服務(wù)、攬貨源的活力，在長(zhǎng)沙貨運(yùn)中心試行“底薪+提成”的業(yè)績(jī)考核模式，引領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)人員走向市場(chǎng)。2014年9月，長(zhǎng)沙白貨營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)組織長(zhǎng)沙東發(fā)貴陽(yáng)、改貌的零散白貨跨局貨源，并主動(dòng)與長(zhǎng)沙車(chē)務(wù)段、株洲北站、貴陽(yáng)南站協(xié)調(diào)運(yùn)輸組織，確保貨場(chǎng)車(chē)輛快速接流，做好營(yíng)銷(xiāo)售后服務(wù)。目前，長(zhǎng)沙東樹(shù)木嶺貨場(chǎng)已經(jīng)吸引22家物流企業(yè)入駐，日均新增零散白貨發(fā)送300t。

4.4 推行“無(wú)軌站”模式

為適應(yīng)中國(guó)鐵路總公司貨運(yùn)組織改革要求，廣鐵集團(tuán)主動(dòng)走出去，在物流園區(qū)、零散貨源集散地設(shè)立站外零散貨物受理點(diǎn)，同時(shí)在受理點(diǎn)開(kāi)通受理、制票、收貨等服務(wù)功能，將鐵路貨運(yùn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觸角前伸至廠家、物流集散地，所有零散受理點(diǎn)同時(shí)敞開(kāi)受理整車(chē)、集裝箱、行李包裹、零散和批量零散貨物快運(yùn)需求，直接“零距離”服務(wù)客戶。目前廣鐵集團(tuán)已經(jīng)設(shè)立廣州林安物流園受理點(diǎn)、長(zhǎng)沙高橋物流園受理點(diǎn)等6個(gè)站外受理點(diǎn)和多個(gè)異地貨場(chǎng)受理點(diǎn)。

5 結(jié)束語(yǔ)

廣鐵集團(tuán)在敞開(kāi)受理、客戶服務(wù)等方面進(jìn)行了一些有益的探索和嘗試，同時(shí)也取得了初步成效。今后廣鐵集團(tuán)將進(jìn)一步全面深化貨運(yùn)組織改革，全面規(guī)范貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力建設(shè)，積極融入企業(yè)供應(yīng)鏈和社會(huì)物流市場(chǎng)，迅速提升鐵路攬貨能力，努力拓展物流市場(chǎng)份額，樹(shù)立鐵路貨運(yùn)新品牌，加快推動(dòng)廣鐵集團(tuán)貨運(yùn)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展。