關注新監管政策下個人客戶銀行服務收費變化

徐紹華

銀行業收費一直是社會輿論關注的焦點，關乎社會民生問題。由于商業銀行服務價格調整政策性較強，收費種類復雜、名目繁多，尤其是部分服務項目收費標準未與服務對于收費價款較高的項目，使得消費者對銀行提供服務的價值是否與收費金額相匹配產生質疑，甚至會抱怨在沒有享受過任何服務的情況下，也莫名其妙的“被收費”，銀行服務收費問題的糾紛屢屢見諸報端。為規范商業銀行服務價格管理活動，保護金融消費者合法權益，促進商業銀行健康持續發展，國家發改委和中國銀監會聯合發布了《商業銀行服務價格管理辦法》，并于2014年8月1日實施。該辦法從銀行服務價格行為應遵循基本原則、各類價格制定和調整、服務價格信息披露、內部管理、服務價格監督管理等方面進行了系統性規范，由于服務價格調整政策性較強，關乎商業銀行市場形象，一旦應對不周，可能帶來不必要的聲譽風險和經濟損失。因此，商業銀行務必高度重視。

一、銀行監管政策變化

隨著商業銀行服務項目的增加，收費標準的提高，服務收費問題越來越引起社會的廣泛關注和強烈質疑，尤其是不規范收費行為已嚴重損害了銀行的聲譽。為此，監管部門逐漸加大了清理規范的力度，2008年銀監會發布《關于商業銀行服務收費有關問題的通知》，2010年發布《關于加強商業銀行服務收費管理工作的通知》。2011年中國銀監會、中國人民銀行、國家發展改革委發布《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》自2011年7月1日起停止收取：個人賬戶開銷戶手續費及工本費，同城本行存取款及轉賬手續費，密碼修改、重置手續費，境內本行查詢服務費，已簽約開立的人民幣代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費），向災區專用賬戶捐款的跨行轉賬手續費、電子匯劃費、郵費和電報費，12個月內（含）本行對賬單的收費費，以及未經客戶授權收取的短信服務費等服務免收費。要求各銀行業金融機構要做出統一部署，抓緊開展相關制度、流程、業務系統、賬務系統和賬戶標記的調整和調試工作，做好應急預案和柜臺人員解釋口徑的準備工作，保障各項業務安全、穩定和持續運行。2012年2月7日在全國銀行業整治不規范經營問題電視電話會議中，銀監會明確要求，對于2012年4月1日后出現的不合理收費問題，發現一起、處理一起，絕不可下不為例、絕不可從輕處罰、絕不可寬容遷就。2014年國家發改委和中國銀監會聯合發布了《商業銀行服務價格管理辦法》（以下簡稱“新辦法”），為配合該辦法的實施，國家發改委下發了《關于印發商業銀行服務政府指導價政府定價目錄的通知》（以下簡稱“新服務價格目錄”），于2014年8月1日實施，意味著備受詬病的銀行服務收費步入“有法可依”階段。

二、《新辦法》的主要內容解讀

（一）明確要求商業銀行減免部分服務的收費

《新辦法》將銀行服務價格分為政府指導價、政府定價和市場調節價，實施分類管理。對客戶普遍使用、與國民經濟發展和人民生活關系重大的銀行基礎服務，實行政府指導價或政府定價。為保障客戶享有基礎金融服務的權利，《商業銀行服務政府指導價政府定價目錄》對商業銀行的部分服務價格進行減免調整，具體包括：

一是將銀行客戶普遍使用的個人跨行柜臺轉賬匯款手續費、個人異地本行柜臺取現手續費由市場調節價調整為政府指導價，并不同程度降低了客戶普遍使用的跨行柜臺轉賬匯款、現金匯款、異地本行柜臺取現三項業務手續費標準。

二是要求商業銀行免收社會保險經辦機構和本行簽約開立的個人基本養老金（含退休金）賬戶，每月前2筆且每筆不超過2500元（含2500元）的本行異地（含本行柜臺和ATM）取現手續費。

三是對于銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒有享受免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的，商業銀行應根據客戶申請，為其提供一個免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。

（二）詳細規定商業銀行收費行為的信息披露義務

《新辦法》強調銀行應按規定進行服務價格信息披露，并從公示渠道、公示內容、合同條款等方面細化了管理要求，嚴格賦予商業銀行服務收費信息披露的法定義務。

1.在公示渠道方面，《新辦法》明確要求商業銀行設立新的實行市場調節價服務收費項目，應當至少于實行前3個月按照本辦法規定進行公示。并在其營業場所的醒目位置提供相關服務價格目錄或說明手冊等，供客戶免費查閱，有條件的商業銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式披露服務價格信息；設有網站的應當在其網站主頁醒目位置公示服務價格目錄或說明手冊等；使用電子銀行等自助渠道提供服務的，應當在收取服務費用之前，提示客戶相關服務價格。同時，新規要求商業銀行應提供24小時查詢渠道。

2.在公示內容方面，《新辦法》要求商業銀行應準確公示實行政府指導價、政府定價和市場調節價的服務項目、服務內容、服務價格、適用對象、政府指導價或政府定價的文件文號、生效日期、咨詢（投訴）的聯系方式等；商業銀行關于服務價格信息的公示涉及優惠措施的，應當明確標注優惠措施的生效和終止日期；公示的各類服務價格項目應當統一編號。

3.在合同條款方面，《新服務價格目錄》強調了賬戶變動短信提醒服務的收費必須要有合同依據，商業銀行應事先通過網點或電子渠道等與銀行客戶簽約；未與銀行客戶簽約的，不得收費。此外，《新辦法》還要求商業銀行應當提醒客戶提供真實有效的聯系信息并在相關信息變更后及時通知銀行，以便商業銀行調整服務價格時按照合同約定方式及時告知客戶。

（三）重點重申了商業銀行收費行為的幾項基本原則和要求

一是誰委托誰付費原則，《新辦法》第十六條規定，商業銀行在辦理代收代付業務中，應當按照“誰委托、誰付費”的原則收取委托業務相關手續費，不得向委托方以外的其他單位和個人收取費用；二是質價相符原則，為了有效規范銀行只收費未提供服務或者少提供服務現象，《辦法》第十八條明確規定，商業銀行向客戶收取的服務費用，應當對應明確的服務內容；三是自愿選擇原則，針對社會投訴較多的強制收費、以捆綁方式變相強制收費等問題，《辦法》第二十五條明確規定，商業銀行在客戶確認接受該服務價格后，方可提供相關服務，客戶在使用服務前明確表示不接受相關服務價格的，不得強制或變相強制客戶接受服務。

（四）增加違規價格管理處罰

《新辦法》新增了5種違規價格管理處罰行為，共九種具體違規行為：擅自制定屬于政府指導價、政府定價范圍的服務價格的；超出政府指導價浮動幅度的；提前或推遲執行政府指導價、政府定價的；擅自對明令禁止收費的服務項目繼續收費的；未按照規定程序制定和調整市場調節價的；商業銀行分支機構擅自制定或調整市場調節價的；未按照規定進行服務價格信息披露的；未按照規定開展服務價格相關內部管理工作的；其他違反本辦法規定的行為。

三、服務收費工作的相關建議

1.開展價格調整工作。《新辦法》的正式實施將伴隨著新的政府定價和政府指導價的實施，因此，需對商業銀行2012年版服務價格做適當調整，對明令禁止收費的服務項目不予收費，切實做到質價相符，對于收費項目應留存服務工作底稿或記錄。

2.進一步規范服務價格的信息披露，嚴格按照《新辦法》要求進行多渠道多種方式的信息披露，提供24小時價格查詢服務，完善相關協議條款，以便正確履行商業銀行的告知義務。同時，做好相關文件和憑證內容的調整，《新辦法》要求合同文件信息要完整，在合同上要明示服務內容等，對于代理業務要在憑證上注明委托方的信息，包括委托方名稱、服務項目、咨詢（投訴）的聯系方式等。

3.對照《新辦法》要求，加強內部管理，建立健全服務價格管理的內部控制機制，完善客戶投訴處理制度。具體包括建立服務價格內部審批制度和價格行為違規問責機制；細化客戶投訴管理流程，如應在營業場所和網站醒目位置公示投訴渠道，認真處理和及時答復客戶投訴；建立相應的投訴自查機制，對投訴管理制度的落實情況、投訴處理情況進行定期或不定期自查等。

4.加強銀業務從業人員教育，提高對客戶基本權利的認識，在營銷產品和服務過程中應充分尊重客戶的知情權和自主選擇權，尤其對于收費項目，應嚴格履行告知義務，向客戶全面披露相關信息，不得強制或變相強制客戶接受服務。