嵊州農村合作銀行客戶關系管理探析

鄒帥

【摘要】嵊州農村合作銀行作為嵊州市支持縣域經濟和扶持“三農”的主要金融機構，長期以來，由于傳統市場上的金融壟斷地位，以及管理體制、思想觀念等多方面的原因，對客戶的關系維護和相應的針對性服務并不重視。而在當今金融競爭日益激烈的情況下，如何建立與客戶長期合作共贏的關系，并且有效地維護客戶關系，是擺在我行面前長期而艱巨的任務。

【關鍵詞】農村合作銀行 客戶關系 必要性 對策

本文主要從嵊州農村合作銀行推行客戶關系管理的必要性入手，通過簡要闡述目前我行的客戶關系現狀及存在的問題，采用舉例論證，結合客戶實地訪問、調查等方式，提出解決嵊州農村合作銀行客戶關系管理的有效對策，來警示我行要時刻關注客戶、了解客戶，提高客戶的滿意度及忠誠度，這樣才能保證合作銀行的經營效益。

一、嵊州農村合作銀行推行客戶關系管理的必要性

（一）現代金融業發展的需要

最近頻頻曝出的銀行投訴案、客戶猝死營業場等新聞，使銀行鐵一般的制度和規定受到了社會各方面的質疑和挑戰。銀行再一次引發了公眾的熱議，這無疑使銀行和客戶的關系變得更加緊張，這也悄無聲息的敲響了銀行客戶管理的警種。嵊州農村合作銀行作為嵊州農村金融的主力軍，擔負著服務“三農”，振興農村經濟的重任，正確認識農村合作銀行與客戶之間的關系，是順應現代金融業的發展大潮、增強核心競爭力的必經之路。

（二）嵊州農村合作銀行自身業務發展的需要

隨著市場不斷的開放和國家政策的大力支持，近年來商業銀行不斷入駐嵊州城鎮；各類小額貸款企業的合法化崛起，無疑加劇了我行在嵊州金融業中的競爭壓力，搶占著我行的市場占有率。同時，由于嵊州農村合作銀行與客戶建立的合作關系中，非市場因素較多，這種合作關系的持久性較差，有可能經不起客觀經濟利益的考驗，比如：交通銀行的信用卡刷卡活動豐富、優惠誘人；浦發銀行信用卡積分換購的禮品令郎滿目；國有銀行理財產品可選擇種類多、年化收益率較我行高等等，無不“爭奪”著我行傳統的優質客戶，因此，推行客戶關系管理、構建新型的、完全以經濟利益為紐帶的客戶關系，留住現有客戶，并不斷發展新的優質客戶顯得十分必要。

（三）農村各經濟主體的迫切需求

隨著嵊州農村經濟的發展，農民收入的提高，農村居民價值觀念、生活習慣、消費結構的改變，農村客戶資產選擇和金融消費的需求會更加豐富和強烈。例如：越來越多的普通農戶開始將閑錢投向收入更高、回收率更快的新型金融產品（如理財產品）；隨著網上購物的普及，越來越多的年輕客戶開始關注銀行卡的網上消費功能和結算功能等。嵊州農村合作銀行不可能包打天下，不可能給所有農村經濟主體提供一模一樣的服務，例如：客戶經理向小微企業和小型農戶提供的貸款服務內容肯定有所不同；客戶間的利率優惠政策不同等等，所以，為了更好的優化資源配置，總體上要求立足于“三農”，進行必要的客戶結構細分，在此基礎上，逐步提升服務能力和水平，向農村經濟的更高層次提供更專業的服務拓展，量身打造出適合當地農民的服務渠道來吸引客戶、提升客戶利益和價值。

二、簡要分析嵊州農村合作銀行客戶管理的現狀及存在問題

（一）對個人客戶關系維護的認識有誤區：重客戶開發，輕客戶維護

個人客戶是嵊州農村合作銀行的服務對象和利潤源泉，是我行的一項重要資產。然而，由于對客戶關系的本質認識不夠，一些員工把個人客戶關系維護片面的理解為“拉關系”。

（二）市場狀況復雜，導致個人客戶關系維護難度加大

實際工作中，高端客戶關系難維系；低端客戶難拒絕現實客觀存在，而同業競爭的加劇，更加大了一些從業時間短、經驗不足的銀行員工維護個人客戶關系的難度。嵊州農村合作銀行近幾年來人員流動性大，員工平均年齡低，新的年輕員工中普遍存在服務意識不夠、應急服務能力不足等問題，長此下去，此類客戶在面對其他銀行拋出的橄欖枝時，就很容易棄我們合作銀行而去。

（三）忽視基礎性客戶的培育，創新產品不夠吸引優質客戶

過分強調大客戶或者優質客戶的重要性，忽視基礎性小客戶作用的差別服務心態，往往會傷害到眾多的人群，并對我們合作銀行的品牌和生育造成許許多多的不利影響。畢竟，我們的宗旨是服務“三農”，我們的忠誠客戶絕大多數都是基礎性小客戶。

三、加強客戶管理的建議與對策

針對嵊州農村合作銀行目前客戶關系維護的現狀，本人通過市場調查、問卷訪問、歸納總結等形式，羅列整理出了以下幾種措施建議：

（一）傾聽客戶意見，因人而異的進行客戶關系維護

正確理解客戶關系管理的本質，要建立多種渠道反饋客戶對產品和服務的意見，讓他們感覺到自己受到了尊重。這樣，不僅可以提高客戶的滿意度和忠誠度，而且還能從客戶那里收集到建議，以便不斷改善嵊州農村合作銀行的產品和服務。

（二）重視基礎客戶群的培育，做強做優服務“三農”的宗旨

“三農”一直是我們嵊州農村合作銀行的市場定位，但由于市場競爭壓力與發展需要，有時我們會將業務重點向能為自身帶來豐厚利潤的上游客戶群轉移，而忽略了基礎客戶群的服務。但我們不能忘記，基礎客戶群是我們最重要的財富之一，是我們永恒的基石。

首先，基礎客戶為嵊州農村合作銀行帶來了穩定的利潤。基礎客戶群一般只在我們銀行辦理中小額的存取款、貸款業務，但是，他們數量眾多，且風險隱患較小。其次，基礎客戶也是我們合作銀行品牌傳播的一個重要途徑。基礎客戶群人數眾多、分散廣泛，我們應該用更好的服務去吸引他們，積極引導他們為我們做品牌傳播。最后，服務基礎客戶群的時候，我們不能只關心他們的存款，在信貸、理財業務上也要為他們提供更多、更好的服務。例如在信貸上，對困難戶的貼息貸款、優惠貸款、近幾年推出的豐收小額貸款卡等就是為他們量身定制的，并且得到了很好的反響。

（三）加強金融產品的創新與推廣，用不同的產品留住不同的客戶

創新是一個永恒的話題，而金融產品的創新不是可以一蹴而就的。

只有從不同客戶的金融需求出發不斷創新產品，才能滿足客戶要求，才能吸引客戶、留住客戶。所以，不斷研發新型的金融產品，與時俱進是我們農村合作銀行發展的唯一出路。正因為嵊州農村合作銀行清楚地認識到了這一點，我們也做了不少的創新：開通“信貸夜市”、全面實施小額貸款流程優化、積極推進與實施普惠金融等，無不彰顯著我行吸引客戶的決心。

四、總結

在日益激烈的市場競爭中，客戶關系管理不是嵊州農村合作銀行業務經營中亡羊補牢的被動行為，而是貫穿經營管理始終的營銷策略。我們應該針對不同客戶的喜好與特點，主動出擊，將客戶關系維護提升到一個新高度，為嵊州農村合作銀行帶來更輝煌的未來。