淺談如何提高銀行服務質量

祁雋

【摘要】隨著經濟全球化，國內金融市場的陸續開放，銀行間的競爭日趨激烈，除了“硬件”的競爭之外，“軟件”之間的較量也越來越引人注目。本文分析了我國銀行服務質量的現狀，并對如何提高銀行服務質量提出對策建議。

【關鍵詞】銀行 服務 質量

一、銀行服務質量的定義

所謂銀行服務是銀行企業通過提供金融產品和業務來滿足顧客對金融產品需求的一系列活動。銀行服務質量是指銀行企業在其全部服務過程中，能夠滿足顧客明確或潛在需求的能力的綜合，是銀行各種要素質量的總和，是由顧客評判的銀行服務的價值。銀行服務質量有兩層涵義，第一層指銀行服務活動本身的質量，比如服務人員的技能熟練度、業務水平、形象氣質、服務姿態、服務設施的完善及服務環境的友好程度等等；第二層涵義范圍更廣，是指整個銀行企業全部構成要素的質量，包括營銷服務支持系統質量、業務流程創新再造的速度和質量，以及信息技術等科技支持系統的有效運作等。

二、銀行服務質量現狀分析

面對激烈的市場競爭，各家銀行已把以客戶為中心的服務理念體現到各級領導的決策中、經營管理體制改革中和全體員工的日常行為舉止中。根據銀率網2014年“315調查報告”顯示有13.15%的消費者曾經有過向銀行投訴的經歷。投訴內容涉及：銀行工作人員服務態度、銀行工作人員辦事效率、銀行辦理業務流程、銀行收取的手續費、銀行設備使用情況，以及消費者在銀行遭遇到誤導消費等等。調查顯示，消費者投訴最多的是銀行員工辦事效率低，排隊等候時間長，此項占比達到44.39%。其次是銀行員工的服務態度差，占比達到39.29%。第三是消費者遭遇銀行誤導，占比達到20.41%。銀率網多年的調查顯示，用戶對銀行服務集體打分偏低，并且重點總結了銀行服務中暴露出來的問題，其中銀行排長隊辦業務仍然是客戶意見最多的一項。

筆者認為，在人均公共資源匱乏的中國，辦事排隊是一種必然，但如何合理配置資源、減少排隊是值得思考的。就招商銀行網點來看，客戶抱怨和投訴最多的集中在兩個方面：一是窗口過少，排隊等候時間較長；二是對某些產品收益和銀行營銷宣傳時有較大差異的不滿。

通過觀察分析，筆者認為造成客戶排隊等候時間過長的原因有三：首先是網點數量、人員配備跟不上業務發展需要。以柜面員工為例，有些網點雖設有多個窗口，由于員工人手不足而不能全部對外開放。一方面柜面員工超負荷工作、身心疲憊，另一方面顧客心急如焚、怨聲載道，使銀行服務效率大打折扣；其次，自助設備及網上銀行使用效率低下，銀行網點常常出現營業大廳人滿為患，自助銀行卻空無一人的現象。廳堂引導人員重營銷輕引導，在推薦網銀之后，后續服務沒有跟上；再次，業務流程繁瑣，客戶通常需要填寫各種業務單據，留下詳細個人資料才可辦理業務。許多業務需要復核授權，而復核授權人員往往兼有清機等其他職責，造成客戶等待時間延長。

關于客戶對理財等銀行產品的不滿，筆者認為原因有二：首先，只看到短期利益，忽視長期利益?，F代銀行競爭是不僅僅短期業績的競爭，更是長期品牌的競爭，銀行服務不僅僅是前臺服務和營銷推薦，更要通過各種服務樹立銀行公眾形象，創造社會效益，最終獲得長期利益。銀行通常會重視眼前任務的完成，卻沒有深入思考短期利益和長期利益的關系。其次，銀行以一種方式對待不同的客戶。營銷人員往往忽視了客戶不同的價值索求點，沒有以客戶價值最大化為出發點，而以自己的營銷業績為出發點，沒有解決客戶差別化和個性化的問題。

三、如何提高銀行服務質量

（一）加強對提高服務質量的領導

在目前各家銀行產品差異不大的競爭局勢下，各級領導必須把提高服務質量放到戰略層次來考慮，把提高服務質量作為全局性的基礎工作來抓。堅持“以人為本”的科學發展觀，重視人的素質的培養和提高，研究市場規律和顧客需求，應用科技手段使優質服務貫徹到銀行各項工作的每一個環節中去，要把提高服務質量作為重要的競爭手段，業績和服務兩手都要抓，不可偏廢。

（二）加大員工激勵力度

激勵理論告訴我們，激勵就是通過影響員工的個人需要的實現來提高他們的工作積極性，引導他們在企業經營中的行為。第一，建立和落實輪崗機制，根據員工專業、興趣、能力和個性做好職業生涯規劃，提供上升通道，使崗位和人的能級能質相匹配，減少人力資源浪費，做到人盡其才、才盡其用，使員工能滿懷希望、自發地提高服務質量，最終達到員工個人和企業發展雙贏的目的。第二，完善績效考核辦法，一方面將服務質量的提高作為重要考核指標，納入收入分配，鼓勵員工比、學、趕、超；另一方面，樹立全員服務的理念，銀行一線員工是為顧客服務，而后臺人員、機關部門的服務對象就是一線員工，根據360度績效考核理論，對后臺人員、機關部門的考核應給予一線員工以發言權。

（三）科學規劃柜面業務

一是加強引導客戶使用自助設備，減少柜面的傳統業務工作量。筆者發現，排隊的客戶辦理的業務主要是存取款、繳費、轉賬等業務；這些業務都可以在自助設備上辦理。在完善自助設備功能的基礎上，通過各種渠道加強對自助設備使用的引導。例如，大堂經理和廳堂引導人員主動向客戶介紹自助設備功能，宣傳自助設備的安全可靠性，輔導客戶使用自助設備，分流排隊客戶；在營業大廳設立“業務指南牌”等，提示客戶使用自助設備辦理存取款、一卡通繳費、轉賬業務等，培養客戶使用自助設備的意識，建立自助設備業務品牌形象。

二是大力推廣網上銀行。目前客戶不使用網上銀行主要是對網銀的功能了解不夠，對網銀的使用缺乏經驗、安全感和認同感。做好網銀推廣的后續服務，幫助客戶解決安裝、使用過程中的各種問題顯得尤為重要。

三是在受理業務多的網點實行綜合柜員制。通過對會計、出納、儲蓄業務及流程的整合，對柜面人員崗位分工的調整，在一定程度上達到提高服務質量和效率的目的。

（四）擴大服務培訓的范圍

銀行服務人員學歷層次、綜合素質和業務水平參差不齊，必然導致服務效率差異較大。就銀行網點來說，柜面員工快手和慢手業務量差距達2倍之多，忙閑不均。而銀行服務培訓大多停留在禮儀培訓的層次，培訓內容僅涉及儀容儀表、禮貌用語等。筆者認為服務培訓還應包括職業道德、法律法規、市場營銷、業務技能、業務系統、團隊合作及自我激勵等內容。從培訓對象范圍來看，現在服務培訓的對象僅僅是柜面人員，筆者認為還應將大堂經理包括在內。在處理客戶與銀行糾紛方面，大堂經理扮演著協助柜面人員合規操作、協調雙方矛盾的重要角色。因此，銀行應將大堂經理納入業務系統和會計規范的培訓對象范疇。

參考文獻

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