門診藥房績效分配方案改革與實踐*

吳暉，陳蔚，馬俊，李雪松

(昆明醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院藥劑科，昆明 650032)

·藥事管理·

門診藥房績效分配方案改革與實踐*

吳暉，陳蔚，馬俊，李雪松

(昆明醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院藥劑科，昆明 650032)

目的為了促進調(diào)劑藥師提高藥學服務(wù)質(zhì)量，參與臨床合理用藥，對門診藥房績效分配方案進行改革。方法改革昆明醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院門診藥房績效考核分配方案，將門診藥師為患者提供用藥指導(dǎo)的相關(guān)工作內(nèi)容進行量化考核并與績效掛鉤。定崗定責，建立與崗位職責相適應(yīng)的考核指標，在處方調(diào)劑基礎(chǔ)上增加藥學服務(wù)的考核指標，依據(jù)工作難度與藥學專業(yè)技術(shù)含量制定量化系數(shù)，計算績效。結(jié)果實施改革后門診藥房藥師的收入按崗位及藥學專業(yè)技術(shù)含量被分為不同層次，最高績效是最低績效約2倍。發(fā)藥窗口總用藥交待率由79.8%(2014年11月)提高到95.4%(2015年2月)，處方干預(yù)率由2.6‰提高到4.1‰，未出門調(diào)劑差錯由207份下降到179份。結(jié)論實施績效改革后促進門診藥師藥學服務(wù)能力與積極性的提升。

績效分配，藥房；調(diào)劑藥師；藥房，門診

我院為三級甲等醫(yī)院，門診藥房有藥師18名，設(shè)技士組長、發(fā)藥藥師和調(diào)配藥師3個崗位。門診藥房承擔著門、急診處方的調(diào)配工作任務(wù)，日均門診處方量約5 000張，高峰期可達約9 000張。盡管科室強調(diào)藥師應(yīng)針對患者提供用藥指導(dǎo)，但門診藥師對此仍缺乏積極性，門診藥師以處方量大為由，仍以供應(yīng)型配發(fā)處方為主要工作，藥學服務(wù)質(zhì)量有待提高。針對這一現(xiàn)狀，根據(jù)新醫(yī)改精神 “改革醫(yī)院人事制度，完善分配激勵機制，實行以服務(wù)質(zhì)量及崗位工作量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，有效調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性”，我院2014年12月以來以門診藥房為試點，改革并實施了體現(xiàn)藥學服務(wù)的藥房績效分配考核方案，充分調(diào)動藥學工作人員工作轉(zhuǎn)型積極性和主動性，提高藥師的藥學服務(wù)能力與質(zhì)量。

1 定崗定員

1.1 崗位設(shè)置 改變原有藥房崗位設(shè)置，新增崗位(增加2名藥師)，細化崗位職責與上崗資質(zhì)，將藥學專業(yè)技術(shù)服務(wù)工作內(nèi)容納入崗位職責。崗位設(shè)置及職責見表1。

表1 門診藥房崗位設(shè)置表

1.2 崗位競聘 由藥劑科成立崗位競聘小組，符合崗位條件員工參加競聘，根據(jù)理論考核、實踐考核與現(xiàn)場答辯的綜合評分擇優(yōu)上崗。

2 制定考核指標，將調(diào)劑工作、藥學服務(wù)質(zhì)量與績效掛鉤

根據(jù)各崗位修訂后的職責，建立與之適應(yīng)的考核指標，不再只以單純調(diào)配處方數(shù)量為績效考核內(nèi)容，而是在原有處方調(diào)劑基礎(chǔ)上增加了藥學服務(wù)的考核指標，量化后與績效掛鉤。

2.1 技士組長 考核指標：科室內(nèi)部質(zhì)控評分。績效分值公式：人均月績效×組長系數(shù)×質(zhì)控評分。

2.2 審方藥師 考核指標：審核處方例數(shù)、藥學干預(yù)例數(shù)、醫(yī)師采用的干預(yù)例數(shù)、處方點評合格率、藥學干預(yù)統(tǒng)計分析次數(shù)。績效分值公式：分均績效×(審核處方例數(shù)×處方審核系數(shù)+醫(yī)生采納的實際干預(yù)例數(shù)×藥學干預(yù)系數(shù)+藥學干預(yù)統(tǒng)計分析次數(shù)×統(tǒng)計系數(shù)+處方點評例數(shù)×點評系數(shù)×點評合格率)。

2.3 窗口審核發(fā)藥兼藥物咨詢藥師 考核指標：審核發(fā)藥數(shù)、審核合格率、用藥交待率、醫(yī)生采納的藥學干預(yù)例數(shù)、處理退藥例次、藥物咨詢值班例數(shù)、藥物咨詢質(zhì)控評分、特殊藥品審核發(fā)藥例數(shù)、特殊藥品批號追蹤符合率、夜班值班例數(shù)。績效分值公式：分均績效×(審核發(fā)藥數(shù)處方審核系數(shù)×審核合格率+審核發(fā)藥數(shù)×用藥交待系數(shù)×用藥交待率+醫(yī)生采納的實際干預(yù)例數(shù)×藥學干預(yù)系數(shù)+藥物咨詢值班次數(shù)×藥物咨詢系數(shù)×藥物咨詢質(zhì)控評分+特殊藥品審核發(fā)藥例數(shù)×特殊藥品發(fā)藥系數(shù)×批號追蹤符合率+夜班數(shù)×夜班系數(shù)+處理退藥例數(shù)×退藥系數(shù)×退藥合格率)。

2.4 窗口審核發(fā)藥藥師 考核指標：審核發(fā)藥數(shù)、用藥交待率、醫(yī)生采納的藥學干預(yù)例數(shù)、培訓(xùn)次數(shù)、處理退藥例次、特殊藥品審核發(fā)藥例數(shù)、特殊藥品批號追蹤符合率、夜班值班例數(shù)。績效分值公式：分均績效×(審核發(fā)藥數(shù)×處方審核系數(shù)+審核發(fā)藥數(shù)×用藥交待系數(shù)×用藥交待率+醫(yī)生采納的實際干預(yù)例數(shù)×藥學干預(yù)系數(shù)+特殊藥品審核發(fā)藥例數(shù)×特殊藥品發(fā)藥系數(shù)×批號

追蹤符合率+夜班數(shù)×夜班系數(shù)+處理退藥例數(shù)×退藥系數(shù)×退藥合格率)。

2.5 調(diào)劑藥師 考核指標：處方調(diào)配數(shù)、醫(yī)生采納的藥學干預(yù)例數(shù)、調(diào)劑差錯數(shù)、調(diào)劑差錯統(tǒng)計分析次數(shù)、特殊藥品調(diào)配登記、責任區(qū)內(nèi)藥品質(zhì)量管理、退藥合格率、帳物相符率、藥品管理合格率。績效分值公式：分均績效×(處方調(diào)配數(shù)×調(diào)配系數(shù)+醫(yī)生采納的實際干預(yù)例數(shù)×藥學干預(yù)系數(shù)+特殊藥品發(fā)藥例數(shù)×特殊藥品發(fā)藥系數(shù)×批號追蹤符合率+調(diào)劑差錯統(tǒng)計分析次數(shù)×統(tǒng)計系數(shù)+藥品管理系數(shù)×帳物相符率×藥品管理合格率)。

2.6 藥師助理 考核指標：責任區(qū)內(nèi)藥品儲存擺放及環(huán)境控制質(zhì)控評分、藥品分裝數(shù)量、自動發(fā)藥系統(tǒng)加藥值班天數(shù)、分裝合格率。績效分值公式：分均績效×(責任區(qū)藥品儲存擺放及環(huán)境控制系數(shù)×質(zhì)控評分+自動發(fā)藥系統(tǒng)加藥值班天數(shù)×日均處方數(shù)×加藥系數(shù)+藥品分裝包數(shù)×分裝系數(shù)×分裝合格率)。

2.7 各崗位 獎勵性指標：在科內(nèi)外進行專業(yè)培訓(xùn)次數(shù)、參加健教次數(shù)。扣分項指標：內(nèi)部調(diào)劑差錯次數(shù)、出門調(diào)劑差錯次數(shù)、有效投訴次數(shù)、遲到次數(shù)。績效分值公式：分均績效×(專業(yè)培訓(xùn)次數(shù)×培訓(xùn)系數(shù)+健教次數(shù)×健教系數(shù)-遲到次數(shù)×遲到系數(shù)-內(nèi)部調(diào)劑差錯次數(shù)×內(nèi)部差錯系數(shù)-有效投訴次數(shù)×投訴系數(shù))。

2.8 績效分值公式說明 組長系數(shù)以當月人均工作量為基準值1，根據(jù)藥房管理難度制定。我院門診組長系數(shù)為1.3。其他：①分均績效=總績效/部門績效分值，含義為工作量化后的每一分代表的績效。②根據(jù)考核指標的工作量和專業(yè)技術(shù)難度制定各項考核指標的系數(shù)。我院以調(diào)配一份處方的工作為基準(定為每張?zhí)幏?.02分)，根據(jù)實際情況制定出各系數(shù)：處方審核系數(shù)為每張?zhí)幏?.03分、藥學干預(yù)系數(shù)為每次1分、統(tǒng)計系數(shù)為每次15分、點評系數(shù)為每次0.3分、用藥交待系數(shù)為每張?zhí)幏?.02分、特殊藥品發(fā)藥系數(shù)為每張?zhí)幏?.25分、夜班系數(shù)為每次70分、退藥系數(shù)為每次5分、藥品管理系數(shù)為每月120分、責任區(qū)藥品儲存擺放及環(huán)境控制系數(shù)為每月200分、加藥系數(shù)為每張?zhí)幏?.003分、藥品分裝系數(shù)為每包0.01分。③考核指標中有一部分是質(zhì)量評價指標如批號追蹤符合率、藥物咨詢質(zhì)控評分、退藥合格率等，這些指標統(tǒng)一由科室質(zhì)控小組考核得到，質(zhì)控評分需轉(zhuǎn)化為百分數(shù)后代入績效計算公式。獎勵及扣分項目，培訓(xùn)系數(shù)為每次20分、健教系數(shù)為每次30分、遲到系數(shù)為每次5分、內(nèi)部差錯系數(shù)為每次1.5分、出門差錯按醫(yī)院規(guī)定處理、有效投訴系數(shù)為每次50分。

3 結(jié)果

3.1 績效分配按藥師崗位及提供藥學服務(wù)的技術(shù)含量拉開層次 門診藥房實施的績效改革方案針對各崗位制定詳細的考核指標，并在計算績效時依據(jù)各工作指標的難易程度和專業(yè)技術(shù)含量制定了相應(yīng)矯正系數(shù)，試行后門診藥房藥師的收入按崗位被分為不同層次，由高到低依次為：窗口審核發(fā)藥兼藥物咨詢藥師、審方藥師、審核發(fā)藥藥師、調(diào)劑藥師和助理藥師，最高績效是最低績效的約2倍，充分體現(xiàn)了藥師專業(yè)技術(shù)技能在藥房工作中的重要性。方案實施以來，門診藥師提高專業(yè)技術(shù)技能、服務(wù)能力、工作主動性與積極性得到有效提高。

3.2 藥師處方審核、用藥交代工作得到有效落實 方案對處方審核與用藥交待制定了具體的考核標準，藥劑科質(zhì)控小組每月不定期通過對取藥患者問卷調(diào)查，檢查每個窗口發(fā)藥藥師的用藥交待情況，計算用藥交待率，通過抽取已發(fā)處方，點評發(fā)藥藥師審核處方的合格率，均與績效掛鉤，確保藥師審核、交待工作的落實，使《處方管理辦法》中對藥師的要求不再形同虛設(shè)。新績效改革實施以來，發(fā)藥窗口總用藥交待率由2014年11月的79.8%提高到2015年2月的95.4%(數(shù)據(jù)由科室質(zhì)控小組發(fā)給患者的調(diào)查表統(tǒng)計得出)。處方干預(yù)率(干預(yù)處方占總處方的比例)由2014年10月的2.6‰提高到2015年2月的4.1‰。

3.3 優(yōu)化藥房管理，減少調(diào)劑差錯 方案對藥師的上崗資質(zhì)、工作內(nèi)容及崗位職責進行了精細的劃分，藥師依據(jù)自身不同專業(yè)技術(shù)能力競聘不同崗位，定崗定責，每月按量化和考核標準嚴格評分與獎金掛鉤，藥房的管理水平大幅提高。科室內(nèi)部質(zhì)控評分由2014年11月81.0分提高到2015年2月的89.5分。未出門調(diào)劑差錯由2014年11月的207份下降到2015年2月的179份。

4 討論

我院藥物咨詢崗位在實施本次改革以前是由臨床藥學組藥師輪流排班承擔，改革后由門診藥房符合崗位資質(zhì)的調(diào)劑藥師考核競聘后擔任。一方面，為門診藥師提供為患者提供臨床藥學服務(wù)的平臺，讓他們改變調(diào)劑藥師得不到重視也做不臨床藥學服務(wù)工作的錯誤觀念，較大地提高門診調(diào)劑藥師的積極性。門診調(diào)劑藥師比臨床藥師更熟悉門診藥品種類、規(guī)格、特性，患者需求及醫(yī)師處方習慣，能獲得更高的咨詢患者滿意度。

門診藥房原有的績效考核以工作量為基礎(chǔ)，分配原則為多勞多得，沒有區(qū)別工作的技術(shù)含量和服務(wù)的質(zhì)量，雖然一度提高了藥師的工作積極性，但也造成部分藥師忙于“搶工分”，為了在最短的時間內(nèi)調(diào)劑更多的處方，忽略調(diào)劑工作中的服務(wù)內(nèi)涵，甚至導(dǎo)致調(diào)劑差錯增加。新績效改革方案以患者為中心，體現(xiàn)藥學服務(wù)價值，在計算績效時引入相應(yīng)系數(shù)對藥房藥師工作的藥學技術(shù)服務(wù)能力進行量化校正，充分調(diào)動了調(diào)劑藥師提高藥學服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性，促進了調(diào)劑藥師在臨床合理用藥、優(yōu)化藥品全流程管理工作中發(fā)揮更大的專業(yè)作用[1-2]。

本次績效改革中有一些涉及藥學服務(wù)質(zhì)量的考核指標如：患者服務(wù)滿意度、用藥交待率。為人工調(diào)查，人力成本高且覆蓋面不廣，如能在窗口使用評價器可節(jié)省人力成本，同時獲得更真實地結(jié)果。另外，作為教學醫(yī)院，藥房帶教工作未在此方案中得到體現(xiàn)，使得實施過程中藥師對帶教工作積極性降低，在后續(xù)實施中還應(yīng)增加帶教的考核。要在實踐中尋找績效方案疏漏之處加以完善，從根本上提高藥師對自身價值的肯定和追求，而不僅僅是依賴績效制度。

[1] 茅淵，許建國.我院門診藥房績效工資二次分配方案改革實踐[J].中國藥房，2012，23(41)：3890-3892.

[2] 覃柏，歐茜，金環(huán)，等.我院門診藥房績效考核標準的建立與實施 [J].中國藥房，2014，25 (37)： 3484-3486.

DOI 10.3870/j.issn.1004-0781.2015.12.038

2015-03-06

2015-05-08

*云南省藥物管理學研究中心資助項目 (2014NS195)

吳暉(1977-)，女，云南昆明人，副主任藥師，碩士，研究方向：藥動學與藥事管理。電話：(0)18288647778，E-mail：649800315@qq.com。

李雪松(1974-)，男，云南昆明人，副主任藥師，碩士生導(dǎo)師，專業(yè)方向：醫(yī)院藥學。電話： (0)13708876351，E-mail：xuesong-li99@163.com。

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C

1004-0781(2015)12-1681-03