對桌面云在呼叫中心應(yīng)用場景話音解決方案的研究

（貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心發(fā)展產(chǎn)業(yè)辦公室，550023）

對桌面云在呼叫中心應(yīng)用場景話音解決方案的研究

周 康

（貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心發(fā)展產(chǎn)業(yè)辦公室，550023）

呼叫中心的坐席一般是應(yīng)用PC的終端，相關(guān)客服工作人員可以通過瀏覽器對客服的系統(tǒng)進行訪問。桌面云主要由各種服務(wù)器、后端桌面的虛擬軟件、前端的小體積、低能耗的瘦客戶機等組成，呼叫中心的應(yīng)用場景主要特點是坐席的高度集中，適應(yīng)使用桌面云的技術(shù)來替換傳統(tǒng)的PC，但是這個過程需要充分考慮話音的質(zhì)量。本文就傳統(tǒng)的呼叫中心所面臨的問題進行分析，并提出有效的解決策略，以期加強桌面云在呼叫中心的應(yīng)用。

桌面云;呼叫中心;話音解決方案

運營商的全網(wǎng)部署中，傳統(tǒng)PC主要應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)運維、營業(yè)廳與呼叫中心等場景中。近幾年來PC的使用規(guī)模越來越大，傳統(tǒng)的PC提供功能、價格與性能最佳的組合。但是具體應(yīng)用的過程中，這種傳統(tǒng)的PC在信息安全、能耗以及管理維護等方面還存在很多問題，因此，要從安全管控以及節(jié)能方面著手，使用桌面云瘦客戶機來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的PC。

1 呼叫中心所面臨的問題

1.1 不能充分利用相關(guān)資源

PC分布式的特性讓人們無法使用集中資源方式來降低成本與提高利用率，反而會導(dǎo)致PC資源的利用率降低。由于遠程的辦公室要重復(fù)桌面基礎(chǔ)的架構(gòu)，可能需要工作人員使用遠程桌面來解決。

1.2 數(shù)據(jù)安全得不到保證

PC應(yīng)用的系統(tǒng)客戶端能夠接收—處理—儲存系統(tǒng)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對于企業(yè)比較重要，如果在數(shù)據(jù)處理過程中泄露了關(guān)鍵信息，容易形成信息的泄露事件，嚴重影響了企業(yè)的形象。在PC工作的環(huán)境下，一旦沒有嚴格保護企業(yè)的數(shù)據(jù)，或者是沒有及時恢復(fù)一些丟失的文件，在很大程度上會危害了企業(yè)的利益。

2 桌面云在呼叫中心應(yīng)用場景解決的方案

呼叫中心應(yīng)用桌面云虛擬化的部署方案從圖一中可以看出，其中整體的虛擬化主要包含以下兩個方面。

2.1 平臺的虛擬化

呼叫中心的服務(wù)器端通常可以轉(zhuǎn)移到云平臺上，實現(xiàn)坐席、中心的服務(wù)器管理歸一化和同質(zhì)化，服務(wù)端一般包含：CRM/BI、CTI核心的服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫與文件的服務(wù)器等。

2.2 坐席的虛擬化

把原有PC桌面上應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)移到云桌面，一般包含各種辦公軟件、電話的控制端與呼叫中心的客戶端。

3 桌面云在呼叫中心應(yīng)用場景的話音解決對策

3.1 話音分離

桌面云中軟終端UI部分部署時，TC中部署的軟終端編碼處理的部分，主要使用Windows操作的系統(tǒng)，在坐席終端的安裝軟件，通過Agent呈現(xiàn)出軟終端UI的界面，IE的瀏覽器中安裝了CRM系統(tǒng)插件。TC和Agent上Client通過TCP來輸送SIP的控制狀態(tài)，轉(zhuǎn)接、登錄、掛機與話務(wù)接聽等功能可以在Agent界面上操作，而SIP信令一般是由Client來收發(fā)。當(dāng)桌面云出現(xiàn)故障，TC上呼叫也不會出現(xiàn)中斷。

在對比中心話音三種解決的方案時，容易發(fā)現(xiàn)話音分離與話音旁路方式話音的質(zhì)量比較高，而且成本相對較低，TC接入端網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量要求不高。其中，話音分離的方式（如圖二）操作與體驗效果比較好，TC上呼叫也不會因為桌面云的故障而出現(xiàn)中斷，這種方式是比較好的解決方式，只是使用第三方的軟電話要實現(xiàn)話音的分離。

3.2 話音旁路

桌面云的VM：能夠提供坐席的桌面，便于桌面使用Windows的操作系統(tǒng)與坐席的軟件，例如：CRM系統(tǒng)的相關(guān)插件與IE的瀏覽器。其中CRM的系統(tǒng)通常包含客服人員的常用業(yè)務(wù)、Web的界面與話務(wù)前臺Web的界面。

瘦終端：其中嵌入了相關(guān)的軟終端，瘦終端通過ICA的協(xié)議連接坐席的桌面，然后使用ICA的協(xié)議來處理各種信息，也就是話音旁路，具體從圖三中可以看出。

4 案例分析

4.1 呼叫成功的案例

惠普公司在中國大陸實施的部分案例如下：

●太平洋保險公司客服中心項目

●上海銀行客戶服務(wù)中心

●中國海爾全國呼叫中心

●北京電力客戶服務(wù)中心

●紅牛CRM項目(基于SAP)

●HP CIC客戶服務(wù)中心 (Siebel)

●通用醫(yī)療CRM項目

●太平洋保險公司核心業(yè)務(wù)POC項目

●天安保險公司IT規(guī)劃

●平安保險公司影像工作流項目

●中國人民保險公司數(shù)據(jù)中心項目

4.3 惠普公司的解決方案

HP在為CPIC實現(xiàn)了座席應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)受理、知識庫系統(tǒng)、報表系統(tǒng)、接口系統(tǒng)的同時，極大的改善了產(chǎn)壽險的業(yè)務(wù)流程：支持壽險區(qū)域中心的管理模式和運作要求，以及產(chǎn)險省級集中和區(qū)域集中的靈活轉(zhuǎn)換；增加多種回訪活動的配置管理，充分滿足復(fù)雜的壽險回訪要求，實現(xiàn)車理賠報立案一體化流程，通過電子地圖GIS集成實現(xiàn)預(yù)約調(diào)度的集約式管理；增加排班話務(wù)預(yù)測和人力預(yù)測、知識庫FAQ文章分類快速檢索等功能，提升系統(tǒng)運營效率；增加座席話務(wù)狀態(tài)的實時查詢及錄屏功能，提升現(xiàn)場運行管理能力。

綜上所述，我國呼叫中心逐漸開始部署桌面云，而集中化服務(wù)器的后端則承載各種處理與計算的任務(wù)，也就是在服務(wù)器上建立不同的虛擬機，把每個虛擬機反映到相關(guān)的終端，這種終端主要功能就是負責(zé)虛擬桌面呈現(xiàn)與數(shù)據(jù)輸入輸出。目前呼叫中心屬于桌面云應(yīng)用場景之一，桌面云今后勢必會向著一對多、集中管理方向發(fā)展。

[1]文彬.桌面云在呼叫中心應(yīng)用場景話音解決方案[J].電信工程技術(shù)與標(biāo)準化,2013,24(06):31-35.

[2]王壘,萬涵.電信10000號呼叫中心云桌面改造方案探討[J].信息通信,2014,35(01):244-245.

周康，男，貴州貴陽市1963年12月，廣西桂林電子工業(yè)學(xué)院，電子計算機軟件及應(yīng)用專業(yè)。

Research on the application of voice solution in the application of the desktop cloud in call center

Zhou Kang
（The development of service outsourcing and call center industry office of Guiyang City 550023）

Research on the desktop cloud application scenarios in call center voice solutions Abstract call center agents generally use a PC terminal,related customer service staff through the browser on the customer's access to the system.Desktop cloud consists of a variety of servers,back-end desktop virtualization software,the front of the small,low-power thin clients and other components,the main features of scenarios are highly centralized call center agents to adapt to the use of the desktop cloud technology to replace the traditional PC,but this process needs to fully consider the quality of voice.In this paper, the issues faced by traditional call center analysis and propose effective solutions strategies to strengthen the desktop cloud applications in the call center.

Desktop cloud;call center;voice solutions

圖二 話音分離的示意圖

圖三 話音旁路示意圖