網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護(hù)問題探討

■ 于 杰（北華大學(xué)法學(xué)院 吉林省吉林市 132013）

網(wǎng)絡(luò)交易作為一種全新的交易模式發(fā)展迅速，但與此同時，網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象也不斷發(fā)生，如何切實保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益，完善相關(guān)的法律制度是當(dāng)前亟需解決的問題。

網(wǎng)絡(luò)交易消費者概述

網(wǎng)絡(luò)交易是指消費者和網(wǎng)上經(jīng)營者以網(wǎng)絡(luò)作為媒介借助互聯(lián)網(wǎng)平臺締結(jié)合同進(jìn)行的交易活動。與傳統(tǒng)交易模式相比，網(wǎng)絡(luò)交易獨具虛擬性、便捷性、風(fēng)險性等諸多特點。所謂虛擬性是指在網(wǎng)絡(luò)交易中，交易雙方是不見面的，買方只能通過相關(guān)的圖片和賣家的文字描述大體了解商品的基本信息，買方和賣方進(jìn)行交流及達(dá)成交易都是通過網(wǎng)絡(luò)信息的傳輸來完成的。所謂便捷性是指網(wǎng)絡(luò)交易省時省力，提供給廣大消費者前所未有的商品多樣化選擇，消費者足不出戶就可以暢想購物的樂趣。所謂風(fēng)險性是指網(wǎng)絡(luò)交易通常采用網(wǎng)銀的方式進(jìn)行電子支付。電子支付是一種虛擬支付，在這種支付環(huán)境下，可能存在虛假的支付網(wǎng)站，導(dǎo)致消費者的用戶名、賬號及密碼的泄漏，造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。至于網(wǎng)絡(luò)交易消費者，其實就是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易的消費者，他們與傳統(tǒng)消費者沒有本質(zhì)上的區(qū)別，只是兩者在購買、使用商品或接受服務(wù)的方式等方面存在差異，因此網(wǎng)絡(luò)交易消費者可以被進(jìn)一步定義為因生活消費需要通過網(wǎng)絡(luò)購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。

域外網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)制度的借鑒

（一）美國對網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益的保護(hù)

第一，對格式合同的規(guī)制。格式合同的最大特點就是具有非協(xié)商性，即一方提供格式條款后，另一方只能接受或拒絕，無協(xié)商的余地?；诖耍绹督y(tǒng)一計算機(jī)信息交易法》中規(guī)定：只有消費者明確認(rèn)可的格式條款對其具有約束力，甚至于“如果消費者已經(jīng)付了錢，又主張該條無效，雙方不能達(dá)成一致，對于締結(jié)電子合同所產(chǎn)生的費用和損失，經(jīng)營者應(yīng)該給予一定的補(bǔ)償”。第二，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易隱私權(quán)的保護(hù)。美國對網(wǎng)絡(luò)交易中隱私權(quán)問題的保護(hù)以行業(yè)自律為主，法律規(guī)范為輔。首先通過建議性的行業(yè)指引、網(wǎng)絡(luò)隱私認(rèn)證計劃、技術(shù)保護(hù)模式強(qiáng)化經(jīng)營者的自律意識；然后出臺專門法律對特定主體的隱私權(quán)加以保護(hù)，例如《兒童在線隱私權(quán)保護(hù)法》和《兒童在線隱私保護(hù)規(guī)則》。第三，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者履約能力的規(guī)定。為了保證經(jīng)營者的履約能力，《郵件或電話購物規(guī)則》嚴(yán)格限制了網(wǎng)絡(luò)交易的諸多交易細(xì)節(jié)，一旦經(jīng)營者違約消費者可以選擇終止合同也可以要求繼續(xù)履行。消費者選擇解除合同，經(jīng)營者應(yīng)該退還貨款。如果經(jīng)營者虛假宣傳，實際上沒有履約能力，將被聯(lián)邦的相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處罰。

（二）歐盟對網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益的保護(hù)

關(guān)于合同履行的問題。為協(xié)調(diào)各成員國在遠(yuǎn)距離締結(jié)合同過程中產(chǎn)生的消費者權(quán)益保護(hù)問題，歐盟于1997年頒布了《關(guān)于遠(yuǎn)距離合同訂立過程中對消費者保護(hù)的指令》。該指令確立了冷卻期制度，規(guī)定了經(jīng)營者無法履行合同的預(yù)先告知條款和履行合同的期限，另外對于強(qiáng)制交易問題也做了規(guī)定，禁止經(jīng)營者強(qiáng)制交易。

對網(wǎng)絡(luò)交易糾紛管轄權(quán)的規(guī)定。為解決網(wǎng)絡(luò)交易消費者糾紛訴訟管轄問題，《布魯塞爾公約》規(guī)定成員國消費者提起訴訟，既可以向其居住地的法院提起訴訟，也可以向經(jīng)營者所在地的法院提起訴訟，但是如果經(jīng)營者起訴消費者，只能向消費者所在地的法院起訴。公約還規(guī)定，雙方有權(quán)在合同訂立時約定糾紛的管轄法院并且只有約定的法院才具有處理糾紛的權(quán)利。

我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護(hù)的不足及形成原因

（一）我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護(hù)的不足

知情權(quán)受限。網(wǎng)絡(luò)交易與傳統(tǒng)交易不同，在傳統(tǒng)交易中，消費者可以和經(jīng)營者面對面的溝通交流，真實地了解商品的質(zhì)量、價款、性能等；而在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者是通過網(wǎng)絡(luò)來聯(lián)系經(jīng)營者的，消費者要想購買商品，只能通過經(jīng)營者提供的圖片信息和文字描述來了解。但是經(jīng)營者為獲得更大的利潤，往往會對自己的商品做出不真實的描述，夸大商品的優(yōu)點，而對商品的缺陷卻只字不提，一些商家甚至雇人來刷評分刷信用，消費者對于商家提供的這些信息很難辨別真?zhèn)巍?/p>

隱私權(quán)難以得到保障。網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者登陸網(wǎng)站或者進(jìn)入商家的界面，都需要首先注冊為會員，填寫姓名、身份證號、電話號碼、電子郵件等個人基本信息。然而，服務(wù)商收集消費者的基本信息后，并沒有盡到保管的義務(wù)。一些商家為了自己的利益，未經(jīng)消費者的同意，對消費者的信息進(jìn)行收集、整理，有償提供給第三方，消費者因此經(jīng)常受到短信、電話、電子郵件的騷擾。 我國相關(guān)的法律雖然對消費者的隱私權(quán)予以明確的規(guī)定，但由于網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，使網(wǎng)絡(luò)交易消費者的隱私權(quán)不同于一般隱私權(quán)，網(wǎng)絡(luò)交易消費者并不能得到充分的保障，正如美國ACLU的隱私公共教育協(xié)作者杰一·斯坦利說：“技術(shù)的飛速發(fā)展帶來了一系列‘網(wǎng)絡(luò)侵?jǐn)_問題’，而法律還處在石器時代”。

公平交易權(quán)受到侵害。網(wǎng)絡(luò)交易中存在格式合同，經(jīng)營者為了維護(hù)自己的利益，制定出對自己有利的格式條款，減輕自己的責(zé)任，免除自己的義務(wù)，同時加重消費者的責(zé)任，減少消費者的權(quán)利，消費者沒有協(xié)商的余地，只能選擇接受或者放棄該合同，從而使消費者的合法權(quán)利受到侵害。另外，網(wǎng)絡(luò)交易只有一個信息平臺，消費者只能通過經(jīng)營者提供的商品信息和價格來決定其性價比，這種看似合理的交易方式，實際上也容易受到網(wǎng)絡(luò)虛假信息的蒙騙，致使消費者的公平交易權(quán)受到侵害。

損害求償權(quán)難以實現(xiàn)。消費者和經(jīng)營者以電子數(shù)據(jù)的形式完成交易，而電子數(shù)據(jù)的虛擬性很強(qiáng)，不法經(jīng)營者完全可以利用高科技手段，將電子數(shù)據(jù)進(jìn)行刪除，毀滅證據(jù)。在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)糾紛時，消費者舉證責(zé)任困難，另外由于網(wǎng)絡(luò)交易中許多問題沒有明確的規(guī)定，經(jīng)營者會拿“產(chǎn)品進(jìn)入流通領(lǐng)域時科學(xué)技術(shù)水平尚未發(fā)現(xiàn)其存在瑕疵”為由進(jìn)行抗辯。網(wǎng)絡(luò)交易雖然具有便捷、省時省力的特點，但上述問題的存在使得消費者自身的合法利益受到損害，求償權(quán)難以實現(xiàn)。

（二）我國網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益保護(hù)不足的形成原因

其一，立法滯后與缺失。網(wǎng)絡(luò)交易是一種新生事物，很多國家已經(jīng)適時出臺專門的法律規(guī)范對其予以規(guī)制。反觀我國，僅在最新修改的《消費者權(quán)益保護(hù)法》中增加了若干有關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易的條款，單純的幾個法條對于處于弱勢地位，對于渴望法律保護(hù)的網(wǎng)絡(luò)交易消費者而言簡直就是杯水車薪。其二，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)缺乏自律制度?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)自律的基本原則是愛國、守法、公平、誠信。然而在網(wǎng)絡(luò)交易中，經(jīng)營者為了自身的利益，使用不正當(dāng)?shù)氖侄芜M(jìn)行行業(yè)競爭，利用消費者提供的信息從事與消費者無關(guān)的活動。經(jīng)營者的這些行為違反了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律的基本原則。其三，消費者的維權(quán)意識淡薄。在網(wǎng)絡(luò)交易迅猛發(fā)展的今天，消費者根據(jù)自己的需求在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行各種交易。但在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者需向經(jīng)營者提供個人資料，而且消費者在網(wǎng)絡(luò)瀏覽的痕跡經(jīng)常被跟蹤，如消費者瀏覽的網(wǎng)站、消費習(xí)慣、信用記錄等。這些信息被網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商所收集，甚至出賣給第三方。大多數(shù)消費者認(rèn)為維權(quán)成本過高，需要大量的時間、人力和物力，自己又沒什么損失，所以有的網(wǎng)絡(luò)消費者對自己的個人信息被利用持一種放任的態(tài)度，在一定條件下給不法分子可乘之機(jī)。消費者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時，不會注意保護(hù)個人的隱私，沒有形成良好的自我保護(hù)意識。網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)意識的淡薄，使消費者的合法權(quán)益正在受到實質(zhì)的侵害。

完善我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護(hù)制度的建議

（一）完善網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)立法

完善經(jīng)營者的信息披露制度。歐盟《電子商務(wù)指令》對于網(wǎng)絡(luò)交易中的經(jīng)營者在線披露的信息種類做了詳細(xì)的立法規(guī)定，包括網(wǎng)絡(luò)交易中企業(yè)的名稱、公司簡介、法定代表人的姓名、主要營業(yè)機(jī)構(gòu)所在地、電話或傳真的聯(lián)系方式，經(jīng)營形態(tài)及核準(zhǔn)證照的號碼，是否加入自律機(jī)構(gòu)以及加入后會員資格的確認(rèn)方式等。而我國的法律中只有《消費者權(quán)益保護(hù)法》對此內(nèi)容略有涉及，只要求網(wǎng)絡(luò)交易中企業(yè)在線披露其營業(yè)執(zhí)照并由網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商審查其真實身份即可。目前我國的法律對經(jīng)營者信息披露制度規(guī)定較少，在未來網(wǎng)絡(luò)交易消費者知情權(quán)的法律保護(hù)中，除現(xiàn)有的法律規(guī)定外，還應(yīng)要求經(jīng)營者披露包括電子郵件、電話、商家聯(lián)系地址等在內(nèi)的有效聯(lián)系方式、負(fù)責(zé)處理電子交易事項的責(zé)任人的聯(lián)系方式以及對經(jīng)營者身份予以核實的查詢方法等。

完善對格式條款的規(guī)制。網(wǎng)絡(luò)交易消費者和經(jīng)營者不能面對面的進(jìn)行交易，大多數(shù)消費者也不會花時間去閱讀格式條款，格式條款的提醒和說明義務(wù)并不能很好的實施，所以需要法律對格式條款的提示問題盡快作出規(guī)制。網(wǎng)絡(luò)格式合同的提示應(yīng)當(dāng)采取明示的提示方法，文字要清晰、醒目，網(wǎng)絡(luò)格式合同的提示程度，要采用客觀合理性和特別提醒的雙重標(biāo)準(zhǔn)。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的非訴爭端解決機(jī)制

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛發(fā)生時，為方便網(wǎng)絡(luò)消費者在線投訴和建議，有關(guān)部門可以建立一個權(quán)威的在線投訴中心，接受來自全國的網(wǎng)絡(luò)消費投訴；還可以建構(gòu)在線調(diào)解或仲裁平臺，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的雙方當(dāng)事人不需要面對面的協(xié)商，只需登錄網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行調(diào)解，通過聊天室、電子郵件或者是視頻方式等進(jìn)行協(xié)商，從程序開始到進(jìn)行協(xié)商，再到意見達(dá)成，均通過網(wǎng)絡(luò)完成。目前我國法律并沒有賦予網(wǎng)上調(diào)解的效力，那么這個調(diào)解決定可謂是一紙空文，最終是不利于保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的。另外對于網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，因為其大部分涉及金額都相對較小，所以在國外的實踐中，大部分的網(wǎng)絡(luò)消費者都會通過網(wǎng)絡(luò)和解或調(diào)解的方式進(jìn)行解決，而涉及金額較大的糾紛則選擇通過傳統(tǒng)的仲裁或訴訟方式解決。我國在2009年5月1日實施的《中國網(wǎng)上仲裁規(guī)則》對網(wǎng)絡(luò)仲裁有了明確的規(guī)定，這是繼美國之后的世界第二個開始有網(wǎng)絡(luò)仲裁法律的國家，這是十分先進(jìn)的。但是遺憾的是該規(guī)則沒有與之相適應(yīng)的撤銷、承認(rèn)和執(zhí)行裁決的特殊程序，這嚴(yán)重削弱了網(wǎng)絡(luò)仲裁規(guī)則的價值。

（三）完善互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律制度

網(wǎng)路交易的虛擬性使得消費者越來越看重經(jīng)營者的信譽等級，于是經(jīng)營者想方設(shè)法地提高自己的信譽，以至于一些無良賣家因為對給其“差評”的買家心懷不滿而經(jīng)常打電話進(jìn)行騷擾。再加上最近又爆出知網(wǎng)電商銷售假貨的消息，網(wǎng)絡(luò)消費的復(fù)雜環(huán)境使得部分消費者對網(wǎng)絡(luò)購物望而卻步。所以網(wǎng)絡(luò)交易如果想持續(xù)性地發(fā)展下去必然要建立并健全行業(yè)自律制度，可以通過制定業(yè)內(nèi)交易規(guī)則和設(shè)計業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范，建立行業(yè)信譽等級等行業(yè)規(guī)范等多種渠道不斷予以完善。

（四）提高網(wǎng)絡(luò)消費者的維權(quán)意識

網(wǎng)絡(luò)交易消費者的權(quán)益受損害是因為網(wǎng)絡(luò)消費者的法律意識淡薄，網(wǎng)絡(luò)交易消費者不懂得如何運用法律進(jìn)行維權(quán)。多數(shù)消費者都覺得維權(quán)成本過高，所以對自己權(quán)利受損害持放任態(tài)度。為提高網(wǎng)絡(luò)消費者的維權(quán)意識，在日常生活中，政府應(yīng)該成立專門的法律援助組織，通過電視、電腦、廣播等形式向消費者普及《消費者權(quán)益保護(hù)法》。

在營造商業(yè)誠信文化、構(gòu)建和諧消費關(guān)系的過程中，新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)功不可沒。新聞媒體在曝光不誠信、違法經(jīng)營行為時，要做到客觀、公正、公平，要恪守實事求是的傳播原則，塑造網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者負(fù)責(zé)任、重誠信、守紀(jì)律的良好形象。傳播正能量，發(fā)揮新聞媒體的導(dǎo)向作用。

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