基于數據庫營銷的企業電話營銷應用研究

劉福星

（鄭州一帆機械設備有限公司，鄭州450100）

基于數據庫營銷的企業電話營銷應用研究

劉福星

（鄭州一帆機械設備有限公司，鄭州450100）

隨著現代信息技術的高度發展與網絡技術的普及，蓬勃發展的電子商務活動等更是為企業的經營分析提供了良好的數據基礎和依據。很多企業在經營中積累了海量的數據，但是，由于缺乏合理的數據挖掘而使得這些數據未被很好地利用。應完善企業的電話營銷系統的建設，使營銷事半功倍；規范企業的銷售流程，使電話營銷有章可循；加強客戶關系管理，提升客戶的忠誠度。

數據庫；電話營銷；企業營銷；應用

一、引言

隨著信息網絡時代的到來，信息技術、網絡工具為企業的生產、銷售帶來很多便利，在企業的銷售管理與其他業務之間架起了一座溝通的橋梁。這是一種對企業內部的主動性變革，需要企業重新認識銷售管理的流程、重塑企業的銷售管理模式，運用現代企業的管理信息系統重新打造企業與經銷商等利益鏈條上眾多業務關聯者之間的溝通機制。在激烈的市場競爭中，企業管理者的經營決策離不開科學的數據支撐。在多年的經營管理中，很多企業已經建立了自己的信息系統，并積累了海量的經營數據資料，例如：供應商的電話、客戶對產品的滿意度調查等基礎信息，客戶的信息反饋、賒銷客戶的基本信息、賒銷客戶的信用等級等、本企業網絡系統的運行記錄等，這些掌握在企業經營者手中的第一手資料非常重要，通過對這些數據的分析，能夠很快的掌握企業的經營狀況，為企業的發展提供準確的決策依據。正是在這樣的信息化的環境下，我國很多企業充分利用自己手中的數據資料建立了數據倉庫分析型系統的規劃與實施，以期這些數據系統能夠為企業提供科學的、高效的數據分析手段，將這些海量的信息轉化為企業的競爭優勢，在提高企業的經營決策能力、提高企業的工作效率與準確性的同時為企業的發展獲得更多的投資回報。現代通訊技術的發展為企業的營銷拓寬了思路。雖然我國的電話營銷起步較晚，但是隨著市場經濟的發展，這種新型的營銷模式在網絡與數據庫的協助下得到了廣泛應用，并作為很多企業進行市場推廣的重要手段。

二、數據庫營銷的概念及特點

（一）數據庫營銷的概念

關于數據庫營銷的概念是由直復營銷產生出來的，最初起源于美國。數據庫營銷開始于20世紀80年代，隨著市場發函的不斷完善，形成了供大于求的現狀，不僅增加了企業之間的競爭，更使得企業在發展中迎來了微利時代。而隨著市場向買方市場的轉變，客戶對產品的需求更加個性化、時尚化、風格化、特殊化，大多數企業逐漸接受了以客戶需求為導向的營銷理念。隨著企業廣告投資的增加、宣傳費用的上漲，企業的營業成本大幅增加的同時其營銷效率并未增加。在這種情況下，很多企業只能去尋找新的、更加經濟實惠的、更加有效的促銷方法，而建立一個詳實的客戶管理數據庫將解決了這一難題。信息技術的發展、網絡技術的進步幫助企業將數據庫管理技術與客戶的關系管理密切聯系在一起，企業通過對潛在客戶的分析，將為企業長期的營銷活動奠定基礎。

（二）數據庫營銷的特點

數據庫營銷的基本特點如下：由于數據庫營銷的本質是為企業提供了一個市場行情與客戶的信息的數據庫，因此數據庫營銷強調的是市場營銷策略與現有的客戶品牌忠誠度的結合、潛在客戶的挖掘；企業的客戶數據庫將幫助企業的營銷部門可以有針對性的開展營銷工作；企業的所有客戶的信息與基本資料存儲在數據庫中；數據庫營銷可以代替傳統的市場調研工作，能夠使企業及時的、充分的了解到客戶的需求信息，而客戶也可以對企業的產品有一個充分的認識，破解了長期以來存在于客戶與企業之間信息不對稱的問題，在很大程度上減少了市場的交易成本。

三、電話營銷在企業數據庫營銷中的影響因素分析

（一）組織結構的影響

在傳統的企業營銷組織結構中，一般都是由銷售部門的銷售經理再加3～6名銷售顧問構成。而在建立電話營銷后，應該在組織結構上在銷售部下面分設一些單獨的銷售單元，在組織內部形成一種相互競爭的激勵機制。

（二）硬件支撐的影響

企業在電話營銷模式下組織結構的改變為電話營銷的順利實施奠定了基礎。但是，作為一獨立的部門，電話營銷部門還需要配套的硬件作為支撐。例如：面積在15平方米的辦公設施地點，一部總機、來電顯示的電話、電話錄音卡、電腦、展板、網速較快的網絡，客戶管理信息系統、相關信息的數據庫等。

（三）管理流程的影響

企業的電話營銷客源只有兩個來源，即：企業根據已經保存的數據庫資料向客戶致電，客戶來電咨詢相關產品。因此，這也就決定了電話營銷單元的職責主要包括：接聽所有客戶來電、并解答客戶的相關問題；對企業數據庫中留存的客戶信息進行電話跟蹤、邀約、接待直至將產品銷售出去或者失敗；對企業通過電話營銷三個月以上的，但是并未成交的客戶進行回訪直至成交或者失敗；對于來電咨詢的客戶要進行回訪，確認客戶購買的意圖以及準確性。另外，企業還可以通過自己的網站咨詢信息將得到的營銷購買線索分配給電話營銷中心。在經過多次的跟蹤、匯總后，主要目的還是期望實現與客戶的成交。電話營銷中的首要環節是接聽客戶的來電，并有銷售人員將各種相關信息記錄到數據庫中；電話營銷的第二個環節是對各種銷售線索進行等起的跟蹤與回訪，并將回訪的內容記錄入數據庫。電話營銷的主要目的是為了進一步提升企業對營銷線索的管理能力、實現對客戶的忠誠度的管理水平的提升，提升企業對那些潛在的客戶與保有客戶的銷售數據挖掘能力，為企業的營銷增加成功的機遇，從而增加企業的盈利水平。

四、電話營銷在企業數據庫營銷中的應用

（一）完善企業的電話營銷系統的建設，使營銷事半功倍

企業的電話營銷要想實現事半功倍的功效，不僅要具備完善的、科學的、具有海量數據的數據庫，還必須擁有一套流程化、系統化、規范化、合理化、科學化的軟件管理系統。該系統的建立不僅要能夠適合現代企業電話營銷的新模式，還應該滿足企業銷售業務的實用性，并且還能對企業的銷售人員的工作、對客戶的管理等提供支持。通過該系統的建立，將其與企業已經建立的數據庫相連，通過數據庫與該系統的數據分析，可以實現自動外撥號碼、智能呼入等現代技術相融合的先進的電話營銷管理系統。在此基礎上，企業的電話影響將實現對客戶資料、各項數據、報表的更加系統化的管理，從而提高了企業的電話營銷的實效性。

（二）規范企業的銷售流程，使電話營銷有章可循

在傳統的企業營銷中，很多企業在做出決策時基本采取的是領導憑借經驗、一拍腦袋就做出決策，并不是依靠相關的科學數據進行評估與思考。這種情況在企業發展的初期比較盛行，隨著客戶的不斷增加、企業規模的不斷擴大，這種決策產生的負面影響逐漸顯現出來。這種方式做出的決策給企業的經營發展帶來了很差的效果，有的甚至是滅頂之災。企業可以根據自己的規模、人力物力財力、設備的先進程度、在本領域中的特征等具體的情況來不斷的優化電話營銷的流程，以實現企業利潤的最大化、客戶滿意度的最大化營銷目標。

（三）加強客戶關系管理，提升客戶的忠誠度

目前，隨著我國企業面對國內外環境的不斷變化，企業之間的競爭愈演愈烈，很多企業在微利時代，獲得利潤的機會越來越少。那么，如何在現有的情況下，幫助現代企業制定出有效的經營策略、保障企業經營目標、戰略發展目標的順利實現已經成為各企業的核心問題。我國經濟發展到今天，各企業的貢獻不可泯滅。各企業在激烈的競爭環境中爭奪更多的客戶群，實現由賣方市場向買方市場轉變的過程，細分客戶關系、為客戶提供個性化的營銷、提供全新的服務理念，才能為各企業在市場環境中爭得一席之地。這就要求各企業必須樹立全新的以客戶的滿意為中心的客戶關系管理理念，這是一種倡導企業以客戶為中心的全新的管理思想與理念，即：以客戶為中心、吸引客戶、保留客戶、為客戶提供滿意的、具有個性化的服務等作為企業的宗旨，以不斷提高企業的市場效率、拓展市場的占有率、最大限度的實現企業的價值增值作為根本目標的一套集原則制度、管理理念、軟硬件技術為一體的客戶電話營銷數據庫。

總之，在激烈的競爭環境下，現代企業必須迫切的需要一種高效的、科學的方法精準的存取、及時的運用可信的信息，在提高對市場的敏銳洞察力的同時，提高企業的市場經營服務水平。為企業的戰略發展目標的實現奠定基礎。

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[3]鐘勤業.讓電話銷售幫您獲得利潤[J].中國禽業導刊，2010(6):2-3.

[4] 肖春蘭.企業開展電話營銷面臨的問題及對策[J].現代營銷：下旬刊，2014(9).

[5]王建榮.企業有效開展電話營銷的策略[J].中國市場，2012(48).

［責任編輯：王 帥］

F274

A

1005-913X（2015）07-0073-02

2015-06-05

劉福星(1980-)，男，河南商水人，經濟師，碩士研究生，研究方向：電子商務、供應鏈管理。