淘寶模式在高校管理服務過程中的應用

陳莎莎

（三亞學院，海南三亞572022）

淘寶模式在高校管理服務過程中的應用

陳莎莎

（三亞學院，海南三亞572022）

在電子商務系統如此發達的今天，以“顧客感受”為主要導向的淘寶模式，在贏得顧客滿意度方面贏得了巨大的成功。將淘寶評價體系應用于高校管理服務，參照淘寶模式構建高校管理服務系統，能在提高便捷性，簡化服務流程，加強過程管理，增強師生滿意度的良好效用，有助于實現高校管理服務的深化改革。

淘寶模式；評價體系；高校；管理；服務

在傳統高校管理工作中，科層式的行政結構和相對守舊的管理思路，容易形成“事難辦、臉難看”的官僚主義作風。尤其是普通老師和學生進入行政機關辦事，受到冷遇、拖延的現象更時有發生。“管理即服務”作為一種新的管理理念盡管被提倡號召多年，但工作人員的思想轉變是一個長期的過程，要深入、高效的推進管理改革，唯有進行制度革新。

近年來，中國的電子商務發展迅猛，淘寶模式越來越被人們所接受，在這個“購買-發貨-支付-評價”的完整消費鏈中，最重要的一環是構建了以“顧客感受”為主的評價體系。這個不需要太多專業知識和專業技術衡量和判定，主要反映顧客的主觀感受的評價體系倒逼商家們進行商品質量、價格、售后服務等多方面的改善和提升，以評價累積效應進行優劣分級，效果非常直觀。

如果將淘寶模式引入高校管理體系，擴大被服務對象的評價權，將對提升師生滿意度起到非常積極的作用。

一、高校管理服務過程中存在的問題

傳統的高校管理服務主要分為教學管理、學生管理、科研管理、行政管理、后勤管理幾大模塊。這些行政職能往往由行政機關的干部和職員承擔。在師生辦事的過程中，行政職能部門是“賣方”，師生是“買方”。在傳統的科層制體系下，行政職能部門掌握資源和渠道，在辦事時往往具有辦與不辦，快辦與慢辦的差別。要辦事的“買方”則顯得缺少話語權，事后也極少能有反饋的渠道。“事難辦，話難聽，臉難看”的現象比比皆是。遇到責任劃分不明晰，需要多個部門協調聯辦的事項，互相“推皮球”“拖字訣”更司空見慣。傳統的管理大于服務的思想，更是讓師生的個性需要得不到尊重，難以收獲讓人滿意的服務體驗。對于管理層而言，也很難系統的掌握師生在辦事過程中能遇到哪些困難。師生的訴求表達難以系統化、長期化、常規化的反饋。

根據筆者對南方某高校進行調研的結果顯示，師生在辦事過程中的不佳體驗排名前三的依次是：一是辦事效率不高；二是服務態度不好；三是辦事責任不清，互相推諉。這三點恰恰是淘寶模式可以解決的問題。

二、基于淘寶模式的高校服務評價體系設計

（—）核心思想

淘寶模式中最具價值的參考是淘寶評價體系，主要是指買方和賣方可以在交易完成并成功支付后對對方進行評價，評價包括好中差的等級評價和具體描述性評語，同時支持上傳圖片等作為評語的佐證。對于顧客的評價，商家具有解釋的機會。其中，好中差等級評定將影響店家的評價積分。

淘寶評價體系中最具有借鑒意義的一點在于顧客的評價是基于“使用感受”出發的，其默認隱含了顧客具有分辨商家所提供的產品及服務優劣的能力的邏輯，除非有更大的矛盾糾紛出現直至第三方（專業鑒定機構、淘寶官方等）介入，在所有非必要的情況下都依照顧客的主觀感受來形成判定標準。正是這一點讓顧客有了“顧客至上”的購物體驗，顧客的評價權通過這個體系被放大，以至于成為了商家改進產品和服務的有力推手。因此，在高校管理過程中使用該體系，也正是要把“為師生服務，讓師生滿意”放到第一位。

（二）體系設計

1.基本設計

基于淘寶評價體系，高校管理服務評價體系可以進行如下設計。

一是以“商品列表頁”構建“服務清單”。在淘寶購物環節中，商品菜單的下拉列表頁可以選擇產品類目，高校也可按照部門職能進行“服務清單”的設計，將教務、學工、科研、行政、后勤等各個部門所能提供的服務進行分項說明，同時可設計檢索功能，便于師生查找相對應的部門辦事。

二是以“商品詳情頁”說明服務內容。在商品列表頁之下點擊商品詳情頁說明每一項服務所涉及到的內容，包括辦理流程、所需材料、工作時效、參考制度法規等，可以盡量減少前期的咨詢、溝通、反復補充材料等一系列過程。

三是以好中差評和積分制度構建評價體系。在高校中同樣可以以好中差評和積分制度來構建評價體系。好中差評主要針對總體印象，然后可以在下面設置對應選項進行分項打分，例如服務質量、辦事效率、服務態度等。在實際的應用中，可以對給出差評的項目額外給予關注和解決，對于長期差評的項目進一步分析原因，有助于從制度設計、流程設計、方式方法、服務培訓等更高層次徹底解決問題。照片提交等功能的設計可以輔助作為評論證據，也應該予以保留。

四是參照“限時發貨”承諾服務時效。對于一般項目，應該有足夠明晰的辦結時間說明。可根據系統功能設計出緊急事項和非緊急事項，系統自動根據緊急程度進行到期時間排序，以供服務人員確保在承諾的時間內完成工作。

2.補充設計

鑒于高校管理服務的特殊性，原淘寶評價體系中的一部分功能應該予以適當調整。

一是實名制設計。由于高校是一個相對固定的組織，行政部門服務的對象也均為本校的師生，因此，實名制的設計相比與網絡虛擬ID具有更好的操作性和針對性。一方面促使師生更為理性評價，最大限度的杜絕了“差評師”和“刷好評”現象的產生，也為后續的服務跟進和反饋留下了必要的信息。

G649

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1005-913X（2015）07-0069-01

2015-04-20

陳莎莎(1984-)，女，陜西安康人，碩士研究生，研究方向：公共事業管理。