定制服務—服務經濟時代的品牌戰略

文/李 芬

擁有服務意識的設計能夠滿足用戶和留住用戶，成為企業與競爭對手之間越來越主要的差異體現，產品的定制服務能夠滿足不同人群的個性需求，定制產品的高價隨著服務這一附加值的產生而產生，良好的設計，優質的產品加服務，能夠提升用戶的品牌忠誠度，從而形成穩定可靠的消費關系。

引言

定制性的消費已經成為現今經濟時代下規模化的趨勢，也是企業塑造品牌形象的商業策略。本文將對定制服務的背景和現狀進行闡述，繼而探討在全球步入服務經濟時代的背景下，定制服務對企業品牌塑造的影響力及未來發展趨勢。

定制服務

1.引入服務要素設計概念

在2006年，世界工業設計協會聯合重新定義了設計，認為設計的目的是為物品、流程、服務以及它們在整個生命周期中構成的系統建立起多種方面的品質。和傳統工業設計的側重相比，引入服務要素的設計豐富了設計物的范疇，延伸到設計行為的思路。

2.定制服務的概念

定制服務作為企業普遍的商業策越，指企業提供一系列服務讓產品滿足不同消費群體其自身生理、心理的特殊需求，提供與其個性匹配的產品，從而產生附加值，用戶在消費產品的同時，也消費了企業帶來的一系列服務。

3.應對服務經濟時代下的企業策略

工業化大規模的生產給人以沉悶單調的機械式生活，全球化浪潮下以技術或是視覺作為核心競爭力的企業面臨新的挑戰，人們向往能夠擁有高品質多樣化的生活方式。傳統的產品通常是以低成本犧牲個性為代價，個性化定制服務的理念，讓企業從解決人的基本需求提升到提供個性化產品和服務滿足人獨特需求，致力提高用戶在使用和體驗中的愉悅感，迅速達成人對品牌的認知并完成對設計額外產生的附加值的認同。

定制服務的現狀及存在問題

目前，中國的定制服務仍然處于發展探索階段，首先服務者不能完全挖掘出用戶真正的內心需求，用戶的意見和實際想法可能差異是非常明顯的，這需要設計師具備敏銳的洞察力，等同身受的去理解用戶。越加高級的個性化定制服務需要服務者花費更多的精力去將隱藏在簡單表現的實際需求挖掘出來，讓人的個性需要得到滿足。

其次，定制服務還只是面向中高產階級的特殊群體，甚至提及定制，容易讓人聯想到價格高昂的奢侈品，定制等于高價讓人望而卻步。然而定制服務包括但不等同于高級定制服務，只是對用戶的針對性更明確的設計方式，對于多數消費者而言，定制產品已經跳脫炫富成為彰顯自己個性和生活理念的介質，并且與他人與外界分享。

未來經濟時代的定制服務發展趨勢

1.參與式設計

將設計從研發，設計，生產環節和理念通過自有的平臺多種形式向公眾展示，得到及時的反饋和建議，鼓勵和推動用戶共同完成設計。參與式設計能快速激發服務者的設計創造力。例如宜家邀請各個國家和地區的兒童參與其舉辦的“畫出自己的毛絨玩具”活動，雖然初衷與定制服務無關，但不僅讓人聯想到，隨著3D打印等技術的發展及在未來的普及，孩子定制屬于自己的玩具已經不是夢想。

2.大規模定制服務

大規模的定制與高級個性化定制的不同之處在于服務對象不局限于獨立的個體，而是關注一類典型人群，并且借助服務對象本身的力量達成目的。例如以模塊化的組件而非獨立完整的產品出售并且給予指導，讓顧客自由選購，添加自己的創意設計結構創造屬于自己獨一無二的產品。這種服務模式不需要支付高額的費用，易于大眾消費和接受。

3.線上線下結合模式

隨著互聯網時代的發展，定制服務不僅僅局限于一個平臺的實現，常常為線上線下結合的模式，設計服務中與人的接觸點也許會通過軟件的交互界面實現，或是對硬件的設計讓整個服務實證化。

4.高效和快捷的智能定制

數字時代的發展，讓人在每次選擇的同時能夠自動儲存和檢索信息，大大減少了服務者的溝通時間成本，例如今日頭條，根據個人興趣、職業、性別、位置等多個信息進行個性化推薦，讀者可以快速找到對自己有吸引力的報道，與擁有共同興趣的人交流。

定制服務對品牌塑造的影響力

品牌具備高識別性和統一性，代表消費者對企業產品、理念、服務的認同，定制服務能讓企業和用戶形成可持續的消費和信任關系，服務帶來的體驗直接影響到用戶對產品和服務的評價，積極的評價強化用戶對一個設計品牌的消費認知，從而形成穩定忠實的消費關系。良好的服務加優質的產品能夠為企業帶來忠實的消費群體。

企業不必更換旗下產品的基礎設施而將人力物力等生產資源投資于定制服務，低成本高回報的發展用戶群，易于形成獨特的競爭優勢。在如今產品質量趨同的發展狀況下，提高設計中對人的服務意識，更加能夠提高企業的競爭手段及設計的附加值，是一種企業差異化戰略的重要方式。

定制服務加強了企業和消費者之間的溝通，服務者傾聽服務對象的想法和意愿，從消費群體獲取靈感，為個人或者是細分的小群體定制設計，能夠豐富企業的創造能力，為品牌注入源源不斷的創新靈感，增強品牌辨識性，例如參與式設計。

結論

“定制”和“服務”概念的提出，對以側重物的當下設計教育模式提出了挑戰，并要求我們必須思考在“現代服務業”已經崛起的時代背景下，如何將“設計”能夠賦予產品以及文化與美學相一致的形式表達力向以社會學與經濟學為基礎的、更具有復雜性特征的“服務”領域延伸，也為企業讓產品與品牌的結合，與企業策略的結合的經濟戰略模式提供借鑒。

（作者單位：北京理工大學設計與藝術學院）