美國北卡羅來納州立大學圖書館空間和服務設計應用研究

徐越人

美國哥倫比亞大學商學院教授Bernd H.Schmitt 在《體驗營銷》 中指出：隨著社會發展和人類物質文化生活水平的提高，人們對產品和服務的需求層次已達到一個前所未有的高度，用戶從未像現在這樣重視產品和服務體驗，用戶體驗已成為數字化時代競爭的焦點。Schmitt 教授認為用戶真正需要的是能夠刺激感官、觸動心靈、激發靈感與他們相關并能夠成為他們生活方式組成部分的產品和服務[1]。而如何實現對目標用戶需求的精準把握，這就需要服務提供方要從用戶感官、情感、思維、行為和關聯五個維度上對其服務做出精心設計，這就是服務設計。近年來，服務設計思潮蓬勃發展，滲透至學術界的各個領域，國內外圖書館專家學者也意識到服務設計對優化圖書館服務、提升服務質量的潛在價值和意義，逐漸將服務設計理念和方法融入圖書館服務領域，一些國際知名高校圖書館的服務設計研究已邁入實證階段。斯坦福大學圖書館成立全天開放的服務設計工作室，開展前期設計理論、設計流程和設計工具的探討和交流，并為即將開展的服務設計項目創建系統人物角色模型[2]；利伯堤大學圖書館通過人物角色法、服務藍圖法和試點服務站等設計工具的綜合運用建立起整合服務模型[3]；北卡羅來納州立大學(NCSU)在其新開設的Hunt 圖書館中，更是淋漓盡致地運用了服務設計理念和方法，使得Hunt 圖書館從一誕生便備受矚目[4]。本文擬對Hunt 圖書館先進的空間設計和服務設計做具體介紹。

1 Hunt 圖書館空間和服務設計調查階段

Schmitt 教授認為，用戶的體驗通常不是自發產生，而是被誘發出來的[1]，因此，為配合用戶獲取所期待的體驗，圖書館必須提供合適的環境和設施。為了解用戶的空間和服務需求，Hunt 圖書館組建9 人圖書館專員調查小組，精心設計調查問卷，然后開展與40 位教研人員和39 位研究生的面談活動，每次面談由兩名圖書館專員主持，一人負責面談過程控制，一人負責面談內容記錄和轉錄。與以往直接以圖書館資源使用情況為調查切入點不同的是：Hunt圖書館的此次調查以用戶學術活動為切入點，考察用戶學術活動過程中的圖書館空間和服務需求情況，按照用戶類型不同，分為面向研究生和科研人員的兩類調查。

1.1 研究生空間和服務需求調查

NCSU 研究生的學術行為活動分為授課導向型(Coursework- based)、研究導向型(Research- based)和助教型(Teaching Assistant)三類：(1)授課型活動：包括課外練習、課外作業活動，考試相關活動和小組項目活動。(2)研究型活動：包括實驗室工作、戶外工作；協作性小組會議、科研討論活動；專業領域文獻檢索和閱讀活動；文章、論文、演講稿等學術文獻的編纂活動。(3)助教相關活動：基于擔任本科生教學、組織討論、批改作業等工作產生的活動。調查小組在以上三類活動分析的基礎上，別出心裁地制作出研究生學術活動光譜，揭示不同類型研究生學術活動的趨向，如圖1。非論文型碩士研究生的學術活動幾乎全部局限于修課活動，論文型碩士研究生的科研活動比重則逐漸增加，而對于博士研究生來說，科研性的學術活動毫無疑問是其活動重心。對各類研究生學術活動趨勢的調查，有利于項目組結合后續圖書館資源使用情況調查，以及深入探討和分析研究生的圖書館空間和服務需求趨勢。

圖1 研究生學術活動光譜圖

隨后，調查組圍繞各類研究生學術活動的開展場所進行調查，調查結果顯示，39 名研究生的學術活動場所主要分為以下4 類：(1)辦公室或實驗室；(2)圖書館；(3)系部工作場所；(4)私人住所。其中，辦公室和實驗室的使用率最高，39 人中有33 人表示經常在這一場所開展學術活動，這33 人中包含29 名博士研究生、3 名論文型碩士研究生和1 名非論文型碩士研究生。圖書館使用率位居其次，有27 人表示經常在圖書館開展學術活動，這27 人由20 名博士研究生、2 名論文型碩士研究生和5 名非論文型碩士研究生構成。另外，分別有20 名和19 名研究生表示會在系部工作場所和私人住所開展他們的學術活動。

調查小組緊接著對39 名調查對象的圖書館使用情況進行深層剖析，結果如表1。(1)27名使用圖書館的研究生中包括曾經用戶和當前用戶，其中有19 名研究生現仍將圖書館作為開展學術活動的主陣地，這19 名研究生包括13 名博士研究生、2 名論文型碩士研究生和4名非論文型碩士研究生；(2)27 名中的10 名研究生表示曾使用或仍在使用其他高校的圖書館相關服務，這10 名研究生分別是5 名博士研究生、1 名論文型碩士研究生和4 名非論文型碩士研究生；(3)在回答“如果將圖書館作為學術活動開展的主要服務場所，你是否會毫無疑問地選擇Hunt 圖書館？”這一問題時，有18名博士研究生、2 名論文型碩士型研究生和4名非論文型碩士研究生表示肯定。

表1 研究生圖書館使用情況統計表

1.2 教研人員空間和服務需求調查

針對科研人員的調查在40 名教研人員中展開，面談同樣以學術活動場所為切入點，探討圖書館在他們日常工作和學術活動中的角色和作用。經調查，教研人員的活動分為以下3類，如表2。

表2 教研人員學術活動統計表

(1)個人活動：文獻閱讀、論文寫作、科研項目文獻編纂、職稱評定；(2)協同活動：小組會議、科研討論；(3)學生工作：學生科研項目指導工作、學術指導工作、日常工作事務。這三類活動在教研人員的日常工作和科研工作中所占比重大體相當，調查組還發現教研人員在場所選擇上較為靈活，會針對不同活動選用不同的場所。

在個人活動方面，分別有40 名、22 名和10 名教研人員表示會選擇辦公室、住所和圖書館作為活動開展場所。在協同活動方面，40名受訪人員均習慣使用辦公室作為討論和會議場所，40 人中的36 人表示經常使用系部會議室，8 人經常使用“虛擬空間”開展會議和討論。學生工作則一般在辦公室、圖書館和教室開展。

受訪的40 名科研人員中，25 名來自工程學院和紡織學院，15 名來自農業生命科學學院和物理學院。25 名工程學院和紡織學院的教研人員中有18 名表示在平時的工作和科研中肯定會使用到Hunt 圖書館，有7 人不確定是否會使用，這7 人中包括2 名由于路程問題而不確定使用的教研人員；而在農業生命科學院和物理學院的15 名被訪人員中，只有3 人確定使用Hunt 圖書館，不確定使用的人數上升至8名，確定不使用的有4 名。

2 Hunt 圖書館空間和服務設計階段

2.1 人物角色構建（Personas）

人物角色法是服務設計中常用的設計方法之一，它通過大量詳實的用戶調查數據，總結不同類型用戶的行為模式和需求趨勢，塑造出一組典型用戶的人物角色，代表不同類型用戶的動機、行為和期望，準確表達用戶的核心服務需求[5]。Hunt 圖書館在對40 名教研人員和39 名研究生的個人信息和圖書館使用情況細致分析和總結的基礎上，結合Alen Cooper 的“七步人物角色法”成功創建了包含8 名人物的角色組(教研人員人物角色4 名，論文型研究生人物角色和非論文型研究生人物角色各2 名)。這里需要注意的是，人物角色并不是現實中的某個人，而是現實中某一類典型用戶的集中體現，即虛擬出用以進行后續服務路徑和服務藍圖設計的人物。對人物角色的描述類似于對現實人物描述，包括個人基本信息、工作領域、工作目標、內心需求、價值取向等內容[6]。限于篇幅，本文無法對Hunt 圖書館塑造的所有人物角色逐一介紹，現抽取一名教研人員人物角色進行示范性介紹。

教研人員人物角色模型：Hunter Pow ers。個人基本信息：高分子化學教授，60 歲，已婚，有3 名子女，賓夕法尼亞大學有機化學博士學位，在北卡羅來納州立大學任教25 年，愛好制作彩色玻璃和釀酒。對圖書館服務需求描述：(1)紙質和電子參考文獻的檢索和閱讀；(2)復印、打印、掃描；(3)科研輔助功能；(4)圖書館會議室、休閑場所需求。工作生活描述：化學家，喜歡帶領研究生開展實驗室科研工作，這也是其工作重心，周一至周五8 小時標準工作制，有標準辦公室，但經常在實驗室辦公，每周一次的實驗室研究會議，常常會因為會議室太搶手而預定不到，每周固定一天和所指導的8 名研究生會面，討論學術問題。實際如何使用圖書館：作為一名訓練有素的化學家，比一些年輕館員更熟悉化學類文獻參考目錄和索引，當然，Hunter Powers 也會將Hunt 圖書館的優秀館員推薦給所帶的研究生。和其他人一樣，Hunter Powers 大多使用電子文獻，但仍會不時地借閱一些紙質文獻以備查閱，圖書館對他來說，意義重大。

2.2 服務路徑旅程圖(Journey Map)

成功塑造人物角色模型后，接下來是利用模型去體驗圖書館的空間和服務，結合角色感受，通過對用戶在服務接觸點可能產生的動作序列和情感的模擬[7]，更好地設計圖書館的空間和服務。仍以Hunter Powers 為例，試想這樣一個工作態度嚴謹、致力于科研工作而又不失生活樂趣、將工作生活安排得有條不紊的教授，當他步入圖書館，希望呈現眼前的是怎樣的布局：(1)簡潔優美的線條，寬敞通透的大廳，廳內結構、色彩簡單、清爽，透明化的元素讓人耳目一新，讓用戶感受到環境所傳遞的舒適與放松；(2)大廳內設立“禮賓員”，親切的微笑和引導給人以賓至如歸的感覺，各綜合服務網點的“一站式”服務人員耐心細致且專業的解答總能讓用戶滿意；(3)室內布局簡單明了，所有區域功能一目了然，功能區服務流程簡化，大多實行開放式自助服務；(4)Hunter Pow ers可能不太習慣圖書館社交化空間的相對嘈雜，但又認為圖書館不失為一個好的學習場所。因此，圖書館在安排用戶的學習空間和交往空間時要考慮兩者的隔離性，但分隔太遠又可能給其他一些用戶造成不便，因此區域功能的劃分要兼顧隔離性和連貫性；(5)最重要的是Hunter Powers 希望圖書館能夠彌補各系部的短缺，在圖書館內部設置可供其召開科研例會的場所和設施。

以上穿行路徑只是圖書館服務設計中一個最簡單的例子，實際上，路徑旅程圖法是一個繁瑣和系統的設計過程。在這個過程中，設計人員需要設想不同人物角色所走過的不同場景，構想不同服務引發的動作序列、服務體驗和內心感受，通過不同人物角色、不同服務、不同體驗的分析，設計出符合絕大多數用戶需求的空間和服務。

2.3 服務原型模式檢測（Prototyping）

服務原型模式檢測是在服務正式啟用前對所設計的服務進行模擬和測試，通過對系統、道具、環境甚至人物的模擬，可以切實全面反映服務全過程，綜合評定所設計服務的功能性、適用性及戰略符合性[8]。原型模式檢測一般通過現場模擬、分角色扮演和短期試點等方式展開，從考察的成本和涉及的規模考慮，服務原型模式檢測一般應用于核心服務模塊。Hunt 圖書館首先確定服務原型模式的檢測對象，分別為自助開放式借閱點、社交化學術討論點和一站式綜合服務臺；其次，針對不同檢測點選擇相應的檢測方案：借閱點和討論點選用角色扮演法進行檢測，綜合服務臺則采用短期試點的方式開展測試。通過角色扮演和短期試點的實證檢測，Hunt 圖書館能夠充分認識到設計原型模式在滿足用戶需求方面的優勢和不足，通過廣泛的用戶征詢實現對設計原型的不斷修正和完善，使得Hunt 圖書館的空間和服務以一個較為完美的姿態展現在用戶面前。

3 Hunt 圖書館空間和服務設計對國內圖書館的啟示

3.1 深化發展圖書館多元化空間功能

從Hunt 圖書館的空間和服務設計過程可以看出，用戶對圖書館的需求早已突破傳統圖書館所設計的功能，傳統圖書館的空間分為外借書庫、期刊閱覽室、電子閱覽室等。隨著網絡信息技術和移動終端設備的發展，以及電子資源和虛擬圖書館的出現，圖書館空間實體的使用與其提供的信息資源服務進一步相分離。要想拓展其空間功能，圖書館必須在研究用戶需求和行為的基礎上實現其空間功能的多元化發展[9]。Hunt 圖書館的調查顯示，研究生和教研人員希望圖書館能夠提供如下場所：(1)安靜、舒適、寬敞、明亮的個人學習、工作場所：在那里，用戶可以進行文獻資料的閱讀，論文、項目報告的編寫，考試前的預習以及各種學術問題的思考和鉆研。安靜舒適的環境有利于用戶思緒的集中、工作效率的提高、想象力和創造力的發揮。(2)小范圍會議和小組討論場所：調查顯示，無論是研究生還是教研人員都普遍反映校園內會議室資源的供不應求，投影儀和電話會議設備缺乏，用戶希望Hunt 圖書館可以提供小組討論和各種視頻和非視頻會議所需的場所，并配備相應的設備。(3)大規模學術研討場所：高校間學術合作項目的開展場所以及有別于傳統課堂的教師指導學生開展學術研究活動的場所。(4)個人休閑、娛樂，與來訪者和學術合作者非正式會面的場所。(5)高校展示窗口的學術展覽、學術參觀的場所。(6)研究生社團或教研人員進行團體活動的場所。用戶對圖書館的空間需求呈現個性化、多元化的趨勢，要求國內圖書館在進行空間和服務設計時要準確把握該特點，將多元化的元素融入設計中。

3.2 不斷創新圖書館社交化空間服務功能

Hunt 圖書館的調查顯示，圖書館用戶在開展學術活動時，固然重視獨立思考的作用，但更加推崇小組范圍或擴大范圍的討論和其他一些社交化式的信息共享。信息時代的學術活動呈現出前所未有的協同性和信息共享性[10]，小組會議、學術討論、科研專題討論在用戶學術活動中的比例呈直線上升趨勢，社交化的服務功能成為現代化圖書館的發展趨勢之一。北卡羅來納州立大學的教研人員希望圖書館能夠提供更多的高校間的學術交流場所和社團活動場所也很好地證明了高校學術活動的社交化趨勢，究其成因，是以下三方面綜合作用的結果：(1)網絡技術和應用工具的發展，提供了社交化學術活動所需的軟硬件設施，網絡視頻、電話會議將身處各地的學術研究者緊密聯系起來。在Hunt 圖書館這樣的場景隨處可見，用戶在小組討論的同時，采用即時聊天工具或視頻工具擴大協作和交流的范圍。(2)信息時代用戶思維模式和行為模式的變化導致學術活動的社交化。信息時代，人們習慣從各種渠道獲取大量多元化的信息，認為一切可能方式下的信息共享才能達成信息渠道的暢通，而暢通的信息渠道才能充分且高效地幫助他們獲取所需的各類學術信息和知識，這種范圍不斷擴大的信息獲取方式最終會發展為一種社交化的趨勢。(3)社交化的學術氛圍讓用戶感受到舒適、放松，有利于暢所欲言、集思廣益，從而促進想象力和創造力的迸發。國內圖書館要在把握用戶社交化活動需求的基礎上，實現圖書館服務功能和服務模式的不斷創新。

3.3 實現圖書館服務的簡易自助化

“使復雜事情簡單化”是圖書館的服務原則之一，繁瑣拖沓的程序往往使用戶對圖書館提供的服務望而卻步。在回答為什么選用Hunt圖書館提供的這項或那項服務時，用戶的答案總有著驚人的相似之處：“因為它簡便易行，因為它觸手可及”。服務簡易化的實現途徑之一是用戶服務的自助化。事實證明，用戶的自助化服務大大提高了圖書館資源使用率和工作效率。如Hunt 圖書館在將人工借還變為RFID 自助借還后，文獻資源周轉率變為原來的2.15 倍。而且調查顯示，用戶更愿意選擇使用先進的科技工具進行自助服務，他們認為自助服務有如下優點：(1)擺脫了管理人員的束縛和長時間的等待，可以輕松地使用Hunt 圖書館提供的相關服務；(2)服務的全過程完全由個人掌控，可自由選擇適合自己的服務頻率和服務節奏；(3)圖書館工作人員同樣擺脫了大量繁雜的程序性工作，可將更多精力放在一些非程序性工作上。國內圖書館可以在自助借還的基礎上嘗試增加以下自助服務：(1)自助復印、打印、掃描和傳真；(2)自助預定會議室、討論室；(3)自助預定研討會、講座；(4)自助預定“一對一”咨詢服務；(5)自助預定社團活動室。

3.4 滿足用戶的“一站式”服務需求

“一站式”服務同樣是基于服務便利性衍生出的發展趨勢，用戶希望圖書館能夠提供一個可以綜合性解決所有圖書館相關問題的窗口和平臺。在那里，簡單的問題(諸如目的地指引、文獻復印掃描等)和復雜的問題(諸如IT 技術支持、參考咨詢等)都可以集中得以解決；而且用戶希望這種“一站式”的綜合服務點，不只局限于圖書館的某個點，而是能夠觸及圖書館內部用戶所在的各個點，形成一張綜合服務網，網羅用戶的一切需求。這就要求國內圖書館對其服務內容和服務流程進行高度整合和重新設計，并培訓出大量能夠獨擋一面、一專多能的復合型圖書館員，借助館員良好的職業素質和信息素養，滿足用戶多方需求，塑造圖書館良好的服務形象。

4 Hunt 圖書館空間和服務設計模型的應用構思

筆者受Hunt 圖書館空間服務設計模型的啟迪，借鑒其做法，為浙江圖書館構思了三種綜合服務臺空間設計方案(見圖2)。

設計方案1：提供兩張面對面的咨詢交流臺和一張迎賓接待臺。這種方案的優勢在于方便問候和迎接訪客，并預留出辦公后臺空間，但也存在一定問題，當用戶量較大時，可供用戶排隊等候的空間不足，可能會造成場面的混亂和無序。

設計方案2：提供一張咨詢交流吧臺，吧臺的造型可以設計成直線形、彎曲形和半圓形，放置方式較為靈活。通過造型設計突出咨詢服務中心，且預留了充足的自由空間，在人流較多時，有較充足的排隊等候區域，但缺點在于該設計不利于工作人員對整個服務臺空間尤其是吧臺凹室區進行觀察和掌控。

圖2 三種綜合服務臺空間設計方案

設計方案3：提供一張咨詢交流臺。這種設計突出了禮賓接待處和服務中心區域，服務中心區域的咨詢臺與館舍入口的墻面呈45 度角，方便工作人員觀察和服務來訪用戶，還有利于工作人員和用戶以肩并肩的更為親近的方式解決問題。該設計的不足在于容易給用戶造成混淆，沒有明顯的前后臺工作區域，人流量較大時，如果沒有迎賓指導，用戶甚至弄不清在哪里排隊。這三種設計各有千秋，筆者將此三種設計圖，通過座談會和隨機調查的方式，征求讀者和館員的意見，并進行實地驗證，最后決定將設計方案2 中稍彎曲的綜合服務臺改為V 型服務臺，這樣既便于工作人員的迎賓，又預留了足夠的后臺區域和排隊等候區，服務空間得到最大化的利用。建議浙江圖書館在新館一樓服務臺的建設過程中考慮采用該設計方案。

5 結語

圖書館的空間和服務設計是其完善用戶服務、優化服務價值、提高服務質量的新途徑和新趨勢。北卡羅來納州立大學Hunt 圖書館的設計理念和設計流程為國內圖書館空間和服務設計提供了新的實證和視角，其先進的服務理念、獨特的服務調查切入點和服務設計工具的綜合應用為用戶提供了近乎完美的圖書館利用體驗，為圖書館界的空間和服務設計譜寫了華麗的篇章。它的成功設計將引導國內更多專家學者致力于圖書館空間和服務設計的縱深化研究，令圖書館用戶獲得更優質的服務體驗。

[1] BerndH. Schmitt. 體驗營銷[M]. 劉銀娜，譯. 北京：清華大學出版社，2004：4- 5.

[2] Library Assessment Conference 2012：Design and Assessing Library Services[EB/OL]. [2012- 09- 22]. http：/ / libraryassessment.org/ archive/ 2012.shtml.

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[5] John Pruitt，Tamara Adlin. The Persona Lifecycle[M].San Francisco：Morgan Kaufmann，2010：135.

[6] 互聯網產品設計之人物角色[EB/OL].[2013- 11- 18].http：/ / docin.com/ p- 383142730.

[7] Jon Kolko.交互設計沉思錄—頂尖設計專家Jon Kolko的經驗與心得[M]. 南昌：21 世紀出版社，2010：78.

[8] 秦軍昌，王刊良，張金梁. 服務設計研究[J]. 科技管理研究，2010 （4）：178- 180.

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