從需求角度構建地方高校圖書館社會服務模式*

曲 哲

0 導言

作為高校圖書館的組成部分，地方高校圖書館具備獨特性。地方高校與地方政府存在行政隸屬關系，政府政策和財政適度的傾斜有助于促進圖書館本地特藏資源的建設，也順理成章使其形成為地方社會服務的傾向。地方高校圖書館社會服務模式構建的研究具備闡釋性和功用性的雙重特征。以客體的需求為基礎建立具備實操性的服務模式并深入闡述其模塊構成及運行機制，可為地方高校圖書館“立足地方，服務地方”提供有力支持。

1 服務體系的要素構成

地方高校圖書館服務地方社會的體系由服務主體、服務客體、服務內容和服務手段構成。客體的需求是體系的基礎和方向標，主體、內容和手段圍繞著服務對象的要求和服務績效而來。

1.1 地方高校圖書館作為服務主體的現狀分析

2002 年2 月教育部頒布的《普通高等學校圖書館規程(修訂)》第21 條規定：“有條件的高等學校圖書館應盡可能向社會讀者和社區讀者開放。面向社會的文獻信息和技術咨詢服務，可根據材料和勞動的消耗或服務成果的實際效益收取適當費用。”在已經開展社會化服務的高校中，地方高校圖書館占42.2%；其中80%的地方高校圖書館為政府機構提供服務；8%的地方高校圖書館提供科技查新服務；30%地方高校圖書館提供專題信息服務[1]。可見，從政策層面和實踐范例來看，地方高校圖書館向社會開放，面對不同對象提供多層次的服務，從而提高區域科技文化含金量已經成為事實。

地方高校圖書館擁有豐富的紙質館藏資源，學科覆蓋面廣、專業性強、學術層次高。電子資源方面，除中國知網、萬方數據資源、Springer Link 電子期刊、ACS 電子期刊、IEEE網絡電子版期刊等知名的大型綜合性全文數據庫外，不少地方高校圖書館都以學校重點學科為基礎，結合當地社會發展特點進行特色數字資源建設，并在服務實踐和反饋中不斷完善之。如海南大學圖書館建立的“海南旅游數字資源庫”“日本侵瓊數字資源庫”；暨南大學圖書館的“華人華僑數據庫”；廣州大學圖書館自行開發建立的“媒體眼中的廣州”新聞資料全文數據庫等。此外，不少地方高校圖書館還與大學數字圖書館國際合作計劃(CADAL)、中國高等教育文獻保障系統(CALIS)、中國高校人文社會科學文獻中心(CASHL)、中國科學院國家科學圖書館文獻傳遞讀者系統(CSDL)等高素質文獻資源體系聯合，擴大其為社會服務的文獻資源基礎。作為服務主體，地方高校圖書館跟蹤地方政經科教發展動態，系統收集地方志史資料、地方法規、非物質文化遺產文獻等特色文獻資源，實現時效性與史料性并重，并在此基礎上提供多途徑索引，既可為政府部門提供專題服務及決策參考，也可為當地企業和市民的各種信息需求提供素材。

近年來，地方高校圖書館不斷引進高層次和不同學科背景的人才，廣泛使用網絡、聲像等信息技術，并以站在學術前沿的專家學者為“外援”，為服務地方社會提供了智力和技術保障；而其良好的社會信譽也可視為第三重保障。

從地方高校圖書館的主體角度看，其服務社會的模式可以描述為：在文獻資源建設基礎上，通過訪談、調研、分析等手段了解用戶需求，然后提取資源庫中的數據進行挖掘和深加工，形成信息類產品和服務類產品輸出給用戶；并根據用戶反饋不斷改進，促進自身發展。

1.2 服務客體分類與需求

地方高校圖書館為地方社會政治、經濟、公民服務，可促進當地經濟文化全面發展；同時，只有在一個欣欣向榮的社會里，圖書館才能獲得長足進步。因此，地方高校圖書館與地方社會之間是合作互贏、相互促進、共同發展的關系。依據需求內容和方式，并結合地方高校圖書館服務主體的能力范圍，可將服務客體分為五種類型。

1.2.1 地方政府

自媒體時代，信息的傳播速度和范圍、民眾的參與方式和態度向地方政府提出了前所未有的輿情挑戰。在構建和諧社會、公民社會的過程中，地方政府必須掌握當地社情民意的真實情況以獲得正確的輿情反饋；在制定當地招商引資、產業轉型、企業孵化、人才引進等經濟發展規劃和實施措施時，也需要以準確完整的經濟信息為決策依據。地方政府一方面通過引導和政策扶持推動高校和企業的產學研合作；另一方面，也受惠于產學研合作中地方高校圖書館所提供的信息支持。

1.2.2 地方企業

地方企業的生存和發展依賴于市場，需要的宏觀經貿信息包括政策法規、投資指南、行業標準、專利信息；微觀經貿信息包括細分市場需求、生產要素供應鏈、客戶營銷定位等。調研顯示，地方企業的信息需求已從原始的一次文獻服務轉向專業化領域的深層挖掘，對于行業數據、競爭情報分析、產業動態與技術跟蹤等增殖服務有較高的興趣。企業普遍希望高校圖書館能夠以信息服務平臺的方式提供服務，享受資源到桌面、服務到企業、隨時隨地獲取信息的泛在化服務[2]。

1.2.3 當地居民

當地居民的需求主要分為公共信息、政務信息咨詢和繼續教育培訓服務兩大類。首先，市民在辦理入戶、購房、升學、就業等個人業務時，需要當地政府審批文件、開放檔案、政策法規等信息的免費查閱服務；在提升個人素質時，需要參閱圖書、學習信息檢索和網絡技能。對這些需求地方高校圖書館有著天然的資源優勢。其次，當地農民一般都有致富愿景，但往往缺乏系統的科學知識和技術指導，以紙質圖書為載體的農業生產知識正是他們所亟需的，而高校學科優勢下的農業科技成果轉化可為當地農民的致富提供幫助。這樣，地方高校圖書館不僅可以充當溝通平臺，還能結合當地產經發展趨勢，提供具有地方特色的農業發展建議。

1.2.4 社會特殊群體

高校圖書館所服務的社會特殊群體可分為殘障人士和校友兩大類，前者需要完善的設施和人性化的服務。圖書館業界提出“延伸服務”的概念，主張必須為任何不能享受常規服務和資料的用戶提供特殊服務和資料，如對表達相對困難的殘障人士，“溝通”應放在首位，需使用網頁、QQ、郵箱等方式的在線咨詢；視障讀者需要放大閱讀器、發聲鍵盤等館內閱讀自適應設備；部分人士還需要上門借還書服務。校友則希望有政策傾斜，在離校之后可繼續使用圖書館的資源，享受文獻傳遞、科技查新、定題專題服務等。

1.2.5 基層圖書館館員和高校大學生

受工作內容和環境所限，基層圖書館館員提高個人業務能力和綜合素質的途徑不多，與地方高校圖書館館員交流學習，可以獲得良好效果。高校大學生希望在走進職場之前進行預演，獲取社會經驗和工作經驗，地方高校圖書館可以為他們提供實習崗位和實踐機會。

1.3 地方高校圖書館服務社會的內容及手段分析

1.3.1 針對客體的需求確定服務內容

根據各服務客體的需求特點，地方高校圖書館應確定不同的服務內容。

為地方政府提供的服務內容包括：(1)媒體輿情信息，包括境內外媒體對當地政治經濟、社會民生、科教文衛的報道。(2)媒體信息匯編、媒體信息簡報、輿情信息分析。(3)高校社會學、新聞學、經濟學方面的專家學者提供的前沿理論。這些信息可以幫助地方政府在決策時掌握當前政策執行動態，特別是涉及政策空白點、脫節點、交叉點和梗阻點的新信息[3]。

為地方企業提供的服務內容包括：(1)政策類信息：政策法規、企業名錄、行業市場分析報告、行業標準、專利信息、投資指南。(2)時效類信息：科技查新、熱點項目咨詢、熱點產品檢索、營銷攻略。(3)理論性信息：主要指高校經濟學學者提供的項目可行性報告、市場開發建議和產品創新設計指導。相關調查表明，地方企業通過高校圖書館獲取信息的比例為19.02%，表明企業對高校圖書館的關注度和依存度都比較低。而愿意從高校圖書館獲取信息的企業占67.93%，說明企業與高校館之間存在很大的服務缺位[4]。

為當地居民(包括殘障人士)提供的服務內容包括：(1)城市公共服務信息、政務信息：各級政府編印的政策性、法規性、公益性、服務性可公開不涉密文件。(2)地方高校圖書館館藏富余文獻，如復本圖書刊物、剔舊館藏文獻。(3)文獻信息和網絡信息檢索技能培訓、學術前沿講座。

為校友提供的服務內容則有：(1)有限使用館內紙質文獻和數據庫資源。(2)文獻傳遞、館際互借、科技查新、定題專題服務。(3)為同學科或同一研究方向的校友搭建學術交流平臺。

為當地農民提供的服務內容包括：(1)提供農業科普讀物、與當地農業產業發展相關的圖書刊物。(2)定期編輯當地農業新聞簡報，提高農民對自身所處環境和市場的認識。(3)專人專項負責，推廣轉化高校農業科研成果。

為基層圖書館員和當地高校大學生提供的服務內容包括：(1)與基層圖書館員實行換崗交流學習，提供流通、編目、電腦技術、專業理論等培訓。(2)為高校大學生實踐專業技能、獲取社會經驗提供實習崗位。

1.3.2 以內容為依據制定服務手段

從地方社會服務客體的需求出發，綜合考慮地方高校圖書館的資源優勢和場館條件，為不同服務客體制定合適的服務手段。

地方高校圖書館主要為地方政府提供輿情反饋和決策支持，屬于專題信息服務的范疇。首先需要長期持續地跟蹤媒體對當地新聞的報道，建立特色新聞資源數據庫，建庫的關鍵是要“全”；其次需要建立多途徑索引，以供政府用戶從標題、關鍵詞、媒體來源、發布時間等多重入口查找資料，其關鍵在“準”；然后依據政府用戶提出的特定要求，提供新聞專題匯編、輿情月度報告、專題輿情分析、信息網站維護服務，服務的關鍵在“精”。專題信息服務屬于雙邊合作，通過簽訂合同確定信息產品種類、內容、報酬，雙方須不定期進行溝通協調。除專題信息服務外，還可以與當地政府部門共建資訊中心，實現資源共享，如廣州大學圖書館與廣州市紀委、廣州廉政研究基地等合作共建廣州廉政信息研究中心[5]，以及廣州大學圖書館與廣州市政務服務中心共建政務資訊廳[6]。

地方高校圖書館服務地方企業主要通過兩種方式：第一種是文獻資源保障服務。主要是指一次文獻服務——科技查新、代查代檢、專利咨詢、政策法規推送、專題文獻搜集建庫(如集美大學圖書館的“水產科技數據庫”)；第二種是競爭情報服務。主要通過結合校內重點學科優勢和專家資源進行橫向項目立項，參與企業市場調研、產業動態技術跟蹤和新產品研發。如嘉興學院圖書館建立了適應環杭州灣產業升級急需的先進制造專題數據庫、紡織工程專題數據庫、循環經濟專題數據庫以及嘉興市科技文獻信息中心特色館藏和專題數據庫等；同時積極參與地方區域產業集群主干企業申報國家級、省部級科研課題和各類新產品開發，有針對性地選擇一批能夠解決產業發展的關鍵共性問題和學校與相關行業、企業締結產學研合作項目，提供實時信息跟蹤服務；還鼓勵有條件的大型企業與學校圖書館圍繞重點領域技術創新，聯合共建企業特色圖書室的形式，引導圖書館館藏資源聚集于區域特色產業帶[7]。

地方高校圖書館可以通過三個途徑滿足當地居民的需求。其一，通過與地方政府共建的政務服務中心為市民提供城市公共服務信息和政務信息的免費查詢，并可提供政務辦事指引。其二，利用館藏復本圖書與社區共建圖書室，通過設立專柜、舉辦專題書展、圖書漂流、開展讀書節等方式，向社區市民推薦適用書籍報刊。其三，定期在館舍舉辦文獻信息檢索和網絡技能普及的知識講座和培訓班，并在網站上建立上述內容的遠程教育板塊，幫助市民提升獲取信息的能力。

特殊群體更依賴于圖書館的有效服務手段。可以通過以下措施服務殘障人士：首先，對現有館藏檢索系統進行技術改進，添加漢字手寫輸入系統，并增加觸摸屏機器、盲文顯示器、放大閱讀器、發聲鍵盤、手語可視電話、有聲讀物播放器等自適應設備。其次，充分利用網絡平臺。采用QQ、微信等工具進行在線咨詢，通過海報傳單、網頁、電子郵件等方式主動推介圖書館的聯系方式和相應館藏，利用“手機圖書館”等移動網絡終端向特殊讀者提供書目檢索、文獻請求、數據庫查詢、電子書刊閱讀、數字視音頻播放等服務。第三，招募大學生志愿者為肢體殘疾等老弱病殘讀者提供上門借還書服務。第四，實行特殊讀者登記，支持其在線申請和電話及郵件預約服務。

圖書館可繼續對校友開放館內文獻及部分專業數據庫的使用權限，有條件的高校還可建設專門的數據庫校友版供其檢索；并可繼續為校友提供館際互借、文獻傳遞、科技查新服務。除此之外，可以在圖書館主頁上設立校友專欄，開辟定題專題服務通道的同時搭建校友聯誼和學術交流的溝通平臺。

目前，為當地農民提供服務可依托農家書屋平臺。與有需要的農村簽訂幫扶協議，定期無償捐贈圖書、剔舊計算機設備；并利用館藏針對性地建立圖書流動站，幫助農家書屋培訓專職的管理人員。有條件的圖書館還能采用更高層次的服務方式：整合館藏資源，編制農業知識小叢書，定期發布當地農業新聞簡報。具備人力資源條件的圖書館甚至可以建立專人專項定點服務，指導跟蹤學校農業科研成果的實踐轉化。

對于當地基層圖書館來說，地方高校圖書館可承接館員現代化業務培訓項目，建立人才培訓基地，并將基地作為文獻信息交流、人員換崗的平臺。地方高校圖書館為當地政府、企業以及市民、農民開展的各項服務都可以吸納高校大學生的加入，為他們提供寶貴實習機會的同時也為自身的服務項目融入了新鮮血液。

2 服務模式構建

2.1 地方高校圖書館社會服務模式功能定位

地方高校圖書館服務地方社會模式的主要功能體現在信息集成、信息開發、信息支持及資源共享。信息集成功能通過建立地方特色數據庫實現，旨在減輕海量信息給用戶帶來的選擇壓力。信息開發功能是指依據不同客體需求，提供綜合性信息產品或專題性信息產品。信息支持一般指參考咨詢服務。資源共享則是整合校內學科優勢、圖書館文獻資源優勢和地方政府政策優勢、地方企業資金優勢，實現服務主體與客體間的資源利用效率最大化和產出最優化。

2.2 服務模式整體架構設計

圖1 地方高校圖書館服務地方社會流程圖

地方高校圖書館服務地方社會的流程可以表達如圖1。其中，資源平臺的建設是重點。地方高校圖書館應結合所在區域的社會經濟發展特點，跟蹤服務客體的具體需求，通過訂購、征集、網絡檢索等手段收集、分類、存儲信息，并按照相關標準和規范進行數字化，建立特色數據庫。還可結合其他館的專業優勢，聯合建設文獻資源保障體系。在此基礎上，圍繞地方社會五類客體的需求為中心，以資源共享模式、合作共建模式、信息開發模式、協同創新模式為支撐，建立地方高校圖書館服務地方社會的整體架構，如圖2 所示。

圖2 地方高校圖書館服務地方社會模式架構圖

2.3 服務模式的運行機制

運行機制一般被認為是影響人類社會有規律運動的各因素的結構、功能及相互關系的作用原理和運行方式。地方高校圖書館服務地方社會模式主要靠組織決策、信息研發、利益平衡及績效評價四種機制的配合互動和協調發展[8]。其中，組織決策機制是基礎，信息研發機制是關鍵，利益平衡機制是保障，績效評價機制是動力。組織決策機制約束地方高校圖書館在自身實力的基礎上，科學制定服務方案；信息研發機制有效控制服務產品的產出品質；利益平衡機制通過規制政策、市場調節等手段協調主體與客體各方權利義務、成本收益、效率公平之間的關系，實現共贏；績效評價機制則用以檢驗模式運行狀況，找出存在的問題，促進可持續發展。

3 結語及展望

現代社會已處于信息時代，隨著4G 網絡的到來和網絡移動終端的普及，通過移動服務平臺，采用SMS、WAP 等方式快捷有效地提供服務成為地方高校圖書館的新課題。研究美國大學圖書館服務社會的實例發現，我國地方高校圖書館服務地方社會起步較晚，受重視程度不夠，還有巨大的發展潛力和空間。如美國俄克拉荷馬州立大學圖書館1907 年就已成立聯邦文獻中心，收藏聯邦政府公開的文獻資料提供給公民；1979 年成立地方文獻中心，收集地方政府公開資料提供給公民；2007 年恰逢其百年誕，美國出版署及社會名流到場慶賀。迄今為止，俄克拉荷馬州立大學圖書館已收藏政府文獻資料250 萬份，并向公眾提供參考[9]。

美國印第安納州普渡大學圖書館建設全球最大的全文在線數據庫之一，在全美首次為公共政策研究提供綜合聯機文獻。截止2008 年6月，“政策在線”(www.PolicyArchive.org)已從220 個智庫和蘭德公司、加州公共政策研究所等數十個研究機構收錄13500 份文獻資料。“政策在線”定位于一個互動平臺，政府尤其是地方政府以及各種研究機構可以通過這個平臺與民眾溝通，公布政策信息，并獲得反饋，以便更好地恪盡職守。“政策在線”提供免費全文查詢、檢索、主題索引、郵件通知查新等服務。高校圖書館利用專業知識負責“政策在線”的文獻上傳、歸檔、索引、檢索、審核，并與其它圖書館的資源進行數字化整合。普渡大學圖書館的David Lewis 認為，現在正是高校圖書館參與該項目的好時機。高校圖書館的介入，尤其是對文獻的數字化使得公共政策研究變得簡單易行。研究者不但能在全球范圍內即時發布研究成果，同時也可以通過“政策在線”進行定向成果推介。與政府合作建立數據庫長期提供公共政策研究服務是一項很有意義的工作，也是構建21 世紀高校圖書館的服務模式的有益嘗試[10]。

俄勒岡州立大學圖書館獲得兩筆贈款，用以數字化保存與當地歷史文化相關的史料及文獻；并將開放門戶網站供研究者及各類有興趣的人士參閱。這是圖書館服務模式上的創新，能夠大大提升相關文獻研究的效率。第一筆贈款由聯邦基金提供，用以升級服務器和軟件；第二筆贈款來自俄勒岡州地方機構，用以將12500 余份本州重要文獻史料電子化。俄勒岡州立大學圖書館作為當地大型文化組織，有能力進行該項基礎化的建設工作[11]。

他山之石，可以攻玉。基于服務客體的需求，厘清地方高校圖書館社會服務的體系構成，并建立涵蓋面廣泛、具普適性指導意義的服務模式，其目的在于實現互取所需，多方共贏。

[1] 葛艷，于春莉，徐大勇，等. 高校圖書館社會化服務比較研究[J]. 情報理論與實踐，2012 （6）：60- 62.

[2] 封麗，高冕. 泛在環境下圖書館企業競爭情報服務模式研究[J]. 現代情報，2012，32 （2）：91- 93.

[3] 顏艷萍.新時期公共圖書館應提升為黨政領導決策服務的能力[J]. 黑龍江史志，2009 （23）：90- 91.

[4] 吳玉，劉蘇寧，王玉香. 基于地方民營企業情報需求的高校圖書館智庫服務[J]. 情報科學，2013 （2）：72- 77.

[5] 熊偉華. 高校圖書館地方文獻建設與服務中的合作共享[J]. 廣州大學學報，2012 （8）：50- 54.

[6] 陳繼蘭. 高校圖書館信息服務社會化芻議———以廣州大學圖書館駐市政務服務中心資訊廳服務為例[J].圖書館論壇，2009 （5）：124- 126.

[7] 王娟. 地方高校圖書館服務區域經濟發展途徑探討———以嘉興學院圖書館為例[J]. 科技情報開發與經濟，2011 （6）：55- 58.

[8] 胡迎衛.“政府+ 學校”型信息資源社會化服務模式研究———以區域發展背景下的地方高校圖書館為視角[J]. 圖書館建設，2012 （2）：68- 71.

[9] John Phillips. Oklahoma State University Library Marks 100 Years of ‘Documents to the People’[N]. Hindustan Times，2007- 02- 05.

[10] Mash Jofrey. University Library Leads Way To Providing Long Term Open Access to Public Policy Research[N]. Targeted News Service，2008- 08- 12.

[11] Sarabjit Jagirdar. Oregon State University Library Earns Grants to Support Digitization of Key Pieces of Oregon History [N].HT Media，2009- 11- 20.