酒店的組織公平性與服務公平性

陳婷

摘 要：本文提出了一個探討組織公平性對服務公平性“外溢效應”的概念模型，分析酒店員工的組織公民行為在他們感知的管理人員的領導能力和領導行為、員工的工作滿意感、對管理人員的信任感、對企業的歸屬感與賓客感知的服務公平性和服務質量之間的極為重要的中介作用。

關鍵詞：組織公平性;服務公平性;滿意感;歸屬感

一、組織公平性對服務公平性的“外溢效應”

組織公平性指工作場所的公平性（Greenberg， 1990），特別是指員工感知的公平性。企業管理學術界普遍認為組織公平性包括以下三個組成成分。（1）結果公平性：指員工對企業人力資源管理決策結果是否公平的評價。（2）程序公平性：指員工對企業人力資源管理決策過程是否公平的評價。（3）交往公平性：指員工對管理人員與自己的交往是否公平的看法。

服務公平性是在組織公平性理論的基礎上發展出來的一個新概念。國內外學者的研究結果表明，服務公平性也包括結果、程序、交往公平性等三個組成成分。

二、組織公民行為

在過去20多年時間里，歐美企業管理學者對組織公民行為理論進行了大量的研究。但是，由于文化背景不同，他們的研究結論對我國企業卻并不一定適用。在文獻研究的基礎上，我們設計了一個組織公民行為量表，對廣州某高校的102位在職工商管理碩士研究生進行了一次問卷調查，請他們判斷問卷中列出的各種行為是否是員工自發的，企業的規章制度不會直接獎勵的，有助企業提高經營效果的組織公民行為。我們發現，絕大多數調查對象認為員工自覺遵守企業的規章制度、節省企業資源、保持工作場所整潔并不是員工的角色外行為，而是員工的角色內行為。此外，不少酒店管理人員和員工指出，酒店員工的組織公民行為應包括員工積極主動為賓客提供優質服務的行為。根據上述的研究結果，決定從以下五個方面計量組織公民行為：（1）主動工作行為：指員工積極主動，做好服務工作;（2）自學行為：指員工主動學習服務知識，提高服務技能;（3）團結同事行為：指員工關心、幫助同事，與同事融洽相處;（4）公民美德行為：指員工積極地參加各種對企業有利的活動。

三、組織公平性影響組織公民行為

根據美國學者布勞（Peter， M. Blau）提出的社會交換理論，社會交換關系是雙方在相互信任和共同目標的基礎上建立的一種交換關系。雖然雙方沒有明確規定對方的權利和義務，但各方都相信對方會在力所能及的范圍內回報本方為對方作出的貢獻。

許多企業管理學者根據社會交換理論，解釋員工表現組織公民行為的動機。他們認為，公平的社會交換關系能夠激勵員工表現組織公民行為。如果員工認為企業與自己建立了社會交換關系，即使企業不會獎勵他們的組織公民行為，他們仍然相信企業將一定會回報自己作出的貢獻。

四、組織公民行為影響賓客的服務消費經歷

員工的組織公民行為也可能通過以下途徑，間接影響賓客的服務消費經歷。（1）員工的組織公民行為可提高同事和團隊的服務工作效率。例如，老員工幫助新員工盡快適應服務工作環境，掌握服務技能，新員工就更可能為賓客提供公平、優質的服務。（2）員工的組織公民行為，特別是員工的公民美德行為，可加強員工與管理人員之間的溝通，管理人員就更可及時采取有效的服務質量管理措施，解決企業服務工作中存在的問題。員工的運動員風度與團結同事行為可增強團隊精神。管理人員不必花費很多時間和精力，處理員工或部門之間的矛盾，就更可能集中精力做好服務質量管理工作。

五、組織公平性影響員工的工作態度和組織公民行為

國內外學者普遍認為員工感知的三類組織公平性都會影響他們的組織公民行為。但是，不少歐美學者認為，與結果公平性相比較，交往公平性和程序公平性更可能激勵員工表現組織公民行為（Bowen等， 1999）。美國學者穆爾曼（Robert H. Moorman）對美國兩個中型制造企業普通員工感知的組織公平性與管理人員評估的員工組織公民行為之間的關系進行了一次實證研究。他發現，只有交往公平性對員工的組織公民行為有顯著的直接影響 。我們的數據分析結果卻表明，三類組織公平性對員工的組織公民行為并沒有顯著的直接影響，而是通過員工的滿意感、信任感和歸屬感，間接影響他們的組織公民行為。

六、管理人員的領導行為和領導能力影響員工的工作態度和組織公民行為

我們的數據分析結果表明，管理人員關心員工與管理人員的領導能力既直接影響員工感知的三類組織公平性、信任感和滿意感，又直接影響員工的組織公民行為。因此，我們認為，管理人員的領導行為和領導能力是影響員工的公平感、員工對管理人員的信任感、員工的工作滿意感和組織公民行為的重要因素。

七、管理人員的領導行為和領導能力影響賓客感知的服務公平性

我們發現，員工對管理人員領導行為的看法不僅對賓客感知的服務公平性有間接的影響，而且有直接的影響。這表明，管理人員的領導行為會影響員工感知的酒店服務氛圍，進而影響顧客感知的服務公平性和服務質量 。

八、員工的歸屬感影響組織公民行為、服務公平性和服務質量

在現有的文獻中，許多歐美學者發現員工的持續性歸屬感對員工的工作實績沒有顯著的影響，或有顯著的負面影響。但是，員工的道義性歸屬感與賓客感知的服務交往公平性、員工的持續性歸屬感與員工感知的服務質量都存在顯著的相關關系。目前，我國酒店許多普通員工是年輕的低學歷外來工。他們既缺乏“跳槽”機會，又擔心下崗。為了繼續在酒店工作，他們往往會盡力按照酒店的要求為賓客提供優質的服務。這可能是我們發現員工的持續性歸屬感與賓客感知的服務質量存在顯著的正相關關系的主要原因。

參考文獻：

[1]Greenberg， Jerald. Organizational Justice： Yesterday， Today and Tomorrow， Journal of Management， 1990， 16〔2〕：399-432.

[2]吳清津，汪純孝，胡不凡.旅游企業員工服務導向與工作行為對企業外部效率的影響.北京：旅游教育出版社，2004.