銷售員如何獲得客戶信任

在現實的銷售中，客戶并不愿把你當成他們的朋友，因此你也不必太渴望成為他們的朋友。許多銷售案例中唯一的共同點是，如果客戶決定購買，那么你和客戶雙方都會受益。實際上，這并非你與客戶之間的私人關系，而是純粹的商業關系，給你和你的客戶都提供了好處。

這意味著如果你能盡自己所能提供給客戶最佳服務，他們就會成為你的永久客戶，不論此時競爭對手做什么，如降價、提供附加的性能、縮短送貨時間，都不會影響到他們。

在一些銷售情景中，你仍然可以成為客戶的朋友。他們完全相信你在為他們的最大利益著想，即使這可能意味著你的自我犧牲。你的首要目標應該是盡可能使他們滿意，并且確保他們能從你公司得到特別的優待。這比互利的關系更近了一步，雙方都會覺得是單純的友誼。

找出共同點

你是否遇到過某些人，他們并不認識你，但言談舉止之間，表現得好像你們已經認識很久了。他們友好地接近你，詢問你的過去和近況，甚至會問你對未來的打算。與此同時，你的大腦也在飛速旋轉，冥想苦思你是怎么認識這個人的，同時還要盡量表現出友善和熱情，禮貌地回答他所有的問題。

之后，你開始覺得這個人真的認識你，覺得自己很特別，所以脫穎而出。此時，你們是否真的認識已經不重要了。這段經歷已經給你留下了美好的印象和感覺，對于你和其他人來說，都是愉快的一天。

對你的潛在客戶，也可以用同樣的方法。要讓他們感受到，與他們見面你真心覺得高興，這樣直到交談結束，他們都會感覺很好。如果你讓所有的客戶，都覺得自己很特別，讓他們覺得你更看重與他的生意，而不是別人的，那么你就能在客戶中如魚得水了。你表現出了對他們的興趣，他們感受到了自己的價值。這兩者結合起來，就形成了相互信任的關系。

事實上，找出你和客戶的共同點是你的責任。比如有一次，我發現下一個潛在客戶——菲爾德小姐，跟我一樣是個運動健身迷。我非常愛跟別人討論健身和健康方面的話題，這應當是一個與客戶溝通的絕佳突破點，也許還有可能給我帶來去她的辦公室拜訪的機會。

我表現得很積極，用上了我最好的客戶關系建立的技巧——走進她的辦公室，看到了她擺在書柜上的健身獎，分享了她的家人和朋友的照片，然后又重新回到了健身這個話題上，在銷售過程開始前，我們已經展開了一次非常愉快的交談。就這樣，我與她建立了和諧關系，并很可能因此開啟了銷售機會的大門。

我必須要提醒你，如果你事先就自負地以為和客戶不會有一個順暢的溝通，那么建立與潛在客戶的相互信任的關系，只是癡人說夢。一個頂尖的銷售人員永遠不會對客戶有偏見，因為你永遠不知道自己可能在跟誰說話。

同樣，也不要對你自己和你的能力有偏見。當我進入銷售這個行業，學習如何成為一名銷售專家時，我告訴過自己很多次“我做不了這個，這太出風頭了！”直到一個好朋友對我說：“為什么不先試試看呢？”

在美國，如果沒有證據能夠證明你有罪，你就是清白的。在銷售上，如果沒有證據證明你不行，那么你就行。每當我習慣性地認為，自己做不了那些“愛出風頭”的工作時，隨之而來的想法就是，我要挑戰自己，證明這種想法是錯的。很快我就意識到下決心去發現并滿足客戶的需求，并非愛出風頭的表現。跟進客戶直到他們滿意產品和服務，更加與愛出風頭毫無關系。用對待客戶的熱情和耐心，來滿足其朋友或親戚的需求，當然也不是愛出風頭。

了解你的客戶

你的潛在客戶是否已經結婚？是否有孩子？潛在客戶看上去是否熱愛運動？在你進來的時候，他們有什么反應？在整個交談過程中，他們是否在沉思？是否消極、被動或者已經有了先入為主的看法？

要建立和諧關系，首先應自問這些問題。盡管得到答案還需要一定的時間，但如果你準備充分，很快就會對客戶的大致情況有所了解。

之后，拿出你的記事本，不要忘記詢問你的客戶，是否允許你簡單做些記錄，絕大部分人都不會拒絕這個要求。一旦得到了他們的允許，更重要的事情可以開始了。拿出合同和所有必要的材料，努力爭取成交。進入到展示這個環節之后，不要再在你的便簽本上做記錄，而是寫在合同上。在面談結束以前，你已經基本上完成了文字工作，并且你的客戶也習慣了看你做記錄。他會更容易減少內心的不安和緊張，更加信任你。

即使你今天沒有成交也沒有關系，你已經得到了很多有價值的信息，并且可以在下一次會面中加以利用。如果今天的面談沒有成果，那也要把它們保存好，不要扔掉，以后它們很有可能變成無價之寶。

人們喜歡與他們類似的人做生意，因此，你可以考慮模仿他們講話的速度、聲音、語調、身體的語言等。銷售的底線是，學習去適應不同的風格和不同類型的客戶。觀察客戶的行為模式，調整你的行為，確保你們之間有一個舒適的銷售環境。

一份關系的建立，需要很多次面談。有時候，你與客戶一拍即合；但大部分時候，你會發現自己忙于與其他人進行短暫的溝通，他們與你在性格、喜好上完全不同。當這種情況發生時，你也不必覺得沮喪，你沒有失敗，你只是需要更加努力地工作，調整你的產品展示演講和你的性格，盡量與他們相適應。

事實上，在銷售的中間與客戶建立這種關系比較困難，因為他們太忙了，有太多要分心的事情，往往顧及不到這一點。這樣的話，你就要更加密切地關注客戶，贊美他們的外表或是高品位。有時，你沒法不去注意他們的外表，當然不要過分。例如：“你有一個多么美好的家庭啊！孩子們有如此良好的舉止和教養，他們多大了？”

辨別客戶風格

通過對絕大多數客戶的觀察分析，我發現基本可以把客戶的行為方式分為三類：視覺型、聽覺型和觸覺型。一旦掌握了客戶的類型，只要你學會觀察客戶和調整自己，成功銷售就是輕而易舉的事情了。

60%的人更注重圖形表示，他們覺得自己親眼看到的最有價值。這一類型的客戶通過圖形和視覺了解世界，觀察客戶眼神的變化，就能判斷出他們是否是視覺主導。他們在思考問題時，通常會抬起頭看著高處；說話時總是用這樣一些短語，例如“我看到了”、“想到了吧？”、“你真的了解我說的意思了嗎？”在對視覺型客戶進行產品展示的時候，應當充分利用你的視覺材料。如果這些材料看上去不太明亮，色彩也欠豐富的話，最好用不同的色彩進行標注，加重與客戶相關的信息。充分利用電腦，做出美觀大方的展示幻燈片。

聽覺型客戶的最大特點是眼睛總是在動，好像他們的眼睛能幫助耳朵尋找信息。當他們俯視的時候，其實就已經走神了。你會“聽”到他們這樣說：“告訴我！”、“聽我說”、“我能否告訴你？”、“我聽到了”、“我聽到你說的了。”對于聽覺型客戶，你要非常注意你的語言和表達方式。在展示中投入情感，用語音語調準確表達你的意圖。

還有一類客戶從事“動手”的工作，如老師、護士或者其他的醫學工作。當碰到這些客戶，你需要帶去一些樣品。在你做產品展示演講的時候，讓他們拿著樣品，親自去觸摸和感受產品。如果你銷售的是設備，可以讓客戶去按下設備上的按鈕，以得到親身體驗。

無論你碰到哪些客戶，都要記住，你一定要謝謝他們給了你這個機會，并且告訴他們你是多么期望能為他們服務，多么期待能滿足他們的需求。當客戶信任你的時候，他們就會告訴你所有需要的信息，然后會順利成交，并一次又一次地找你購買。