如何攻克刁鉆的客戶

大多數人和企業都認為自己和競爭對手有所區別，或者比競爭對手強，事實卻并非如此。

以航空業為例：假設你看不見標識，正坐在波音737飛機的第20排，你從座位、環境、食物、服務的質量及空姐的服務態度上，能判斷出自己乘坐的航班是哪家航空公司的嗎？多半不能。這正是大多數航空公司如此相似的一個關鍵原因。

這就是所謂的差別法則，也就是說你和其他人之間的差別越少，人們對價格的敏感性越高；你和其他人之間的差別越大，人們對價格的敏感性越低。你必須熟記這個法則。如果你與競爭對手既有區別，又強于他們的話，那么客戶也會更加重視你，愿意購買你的產品和服務。

但是，如果你的產品看起來、聽起來、用起來和本領域其他銷售商的產品相似，或者你用最為平淡的方式來描述產品的話，人們就會對價格非常敏感。因為，既然其他因素都非常相似，在你和競爭對手之間的主要區別就是價格，即你的產品是否便宜到客戶愿意購買的地步。

與眾不同

作為一名專業銷售人員，我的勸告是：如果你在和大多數SOBs（頑固的、令人討厭的、好斗的客戶）打交道的時候，堅持在價格上做文章，作為交易的首選手段，你就和每一個平庸的、睡眼惺忪的、啰里啰嗦的、健忘的銷售人員沒什么兩樣。但是，請記住：你最大的競爭者不是其他的產品或服務，而是其他銷售人員的銷售方式。你必須和他們作斗爭并且脫穎而出，成為贏家。

拉里·麥特里對差別法則非常了解。事實上，他不是健忘的人，他賣出了大量產品，賺了許多錢，贏得了很多回頭客，這些人虔誠地駐足于他的商店。他的商店位于達拉斯酒店的商業中心，名叫格利高里商店。

當我和妻子朗達飛到拉達斯參加一個朋友的婚禮時，我們遇見了拉里。由于格利高里商店離我們的酒店不遠，因此我們決定在商店的三層四處逛逛，消磨晚上的時光。當我們經過格利高里商店時，一雙獨特精致的牛仔長統靴映入我妻子的眼簾。

朗達從來沒有過牛仔靴，也沒有購買牛仔靴的打算。她只是想近距離瞧一瞧。當她拿起靴子仔細觀看的時候，拉里微笑著出現在她身旁，并做了介紹，其熱情比影星寶拉·迪恩（Paula Deen）看到酪乳餅干還高。朗達立刻告訴拉里自己只是瞧瞧，但是在我們明白之前，拉里已經用他的魅力建立起友善的氣氛，讓我的妻子大笑起來，并坐下來試穿靴子。

與此同時，他坐在我妻子面前的地板上，偶爾命令他的職員拿過來某一款式和某一尺寸的靴子讓我的妻子試穿。當朗達穿著靴子站起來時，拉里問她感覺如何，我的妻子回答說靴子似乎有點不太穩，拉里向我妻子保證說，很快就會適應。

為了證明自己的觀點，他拉起我妻子的手開始跳華爾茲，整個銷售過程充滿著快樂。我在整個過程都大笑著，直到我意識到我們可能會以購買這雙有趣的靴子作為收場，而這可能會小花我一筆錢。

后來，我們發現拉里是格利高里商店的店主，無論何時來到商店，他總是在親自等候客戶，為他的銷售團隊上一堂生動的銷售課。朗達這次花費在靴子上的錢，比任何一雙鞋子都要多，并且，我都知道她并不喜歡穿靴子。那么，為什么她要買一件可能不會使用的產品呢？因為拉里是如此特別，他的靴子也同樣如此。他把一次典型的買賣交易變成事實，并且讓人覺得價格并不是問題。當你面對這種情況的時候，你只能說：“我要買它。”

友善的力量

在牛津詞典中，“友善”被定義為人與人之間的和諧關系，以及人與人之間相互理解的關系。因而，在銷售過程中，無論你做的有助于和諧、相互理解的事情多么小，甚至沒有任何意義，也會有助于你和客戶建立起友善的關系，讓客戶滿意，從而促使他們購買你的產品。

不花費時間和客戶建立友善關系，而是直奔銷售主題，這通常是把一個正常的客戶，變成SOB的最有效方式。對你而言，有一個好消息就是，你的大多數競爭對手不屑于與客戶建立友善關系。他們在這方面花費的時間不多，甚至根本不去花時間。

建立友善關系可能對于你來說是水到渠成，非常自然的事，但對我而言卻并非如此。我是一個蹩腳的銷售人員，不善于言談。在銷售汽車之前，我挨家挨戶地銷售保險。我說話時語速飛快，并且直奔銷售主題，尤其愚蠢的是，在銷售汽車的過程中，我也運用同樣的銷售技巧。自然，我埋怨客戶不購買我的產品，因為他們沒有認真對待我的工作，他們都是吝嗇鬼，只是在消磨我的時間。我回到家里向妻子抱怨我遇到的所有這些SOBs，情況和我挨門挨戶銷售保險時一樣糟糕。

有一天，一位資深的銷售人員把我拉到一邊告訴我：“安德森，你說話語速太快，嚇著你的客戶了。在銷售汽車最初的幾分鐘里，聊聊其他的話題，你要讓客戶喜歡你，他們才不會感到害怕。”我一直都很感激他給我的這個建議。

實際上 ，如果你說話或走路的速度和客戶完全不同，那么，你們兩個人也會溝通不暢。如果你天生說話語速很快，而你的客戶說話慢得像只蝸牛，那么你就應該放慢你的語速，反之，如果你說話慢慢吞吞，而你的客戶富有激情，那么，你就應該加快你的步伐。我確信，你的客戶對于你把銷售過程變成了毫無生趣的拉鋸戰。

學會帶著問題銷售，而不只是給出答案。通過向客戶提出問題，建立起友善關系，不要在已經確定的問題上喋喋不休。如果建立友善關系意味著你和他人之間相互理解的話，你就必須提出問題，因為，人們僅僅購買他們能夠理解的產品，你能讓他們理解的唯一方式，就是問他們需要什么，想要什么，并傾聽他們的答案。

記住，建立友善關系，并不只是銷售過程前幾分鐘的任務。你必須在銷售過程中持續保持友善關系，否則，在你成功銷售之前，氣氛就會變得拘謹，這一點SOBs馬上就能看出來。建立友善關系比銷售步驟更重要，如果你不持續建立友善關系，增進相互的理解，那么在友善關系建立幾分鐘之后，好感馬上就會消失。當你試圖再次建立友善關系時，客戶就會覺得你沒有誠意，是個外行，是個騙子。

學會幽默

銷售培訓師和作家杰弗里·吉特默說：“如果我能讓我的客戶大笑，就能讓他購買我的產品……你也可以做到。”

在銷售過程中適當地使用幽默能產生創造力，這是一種策略，使你和那些乏味的、令人厭煩的、夸夸其談的銷售人員區別開來，這些人只是談論自己，卻忽視了銷售。與你所認為的相反，SOBs通常更欣賞幽默，因為這能讓你與眾不同、令人愉快，甚至有趣，這樣能防止一個正常的客戶變成SOB。

在銷售早期，恰當地使用幽默，能夠融化冰山，并建立友善關系。例如：在你和客戶建立友善關系的過程中，如果你發現客戶是你正在從事銷售的城市里的土生土長的本地人，而你不是當地人時，你應該盡快找到拉近距離的方式。

當有人問你在這個行業已經待了多長時間時，你也可以使用這樣的話語：“哦，我原來在肥料企業工作，但當我發現汽車行業是如此興旺時，我立刻跳槽了。我應該指出，賣汽車比賣肥料更有趣。”

如果你過去挨家挨戶地銷售產品，你還可以這樣說：“當我挨家挨戶銷售裝飾品的時候，我總能得到兩種回答：‘出去了！’和‘不在家！’”

當你犯錯誤時，也應該恰當地使用幽默。當你錯誤地告訴了客戶某件事，或者在銷售過程中犯下某個大的、明顯的錯誤時，可以這樣說：“你一定會感到十分榮幸，因為你正在和鎮上最不會說話的、最健忘的、最不懂得協作的、最笨拙的銷售人員打交道。我相信如果我去拜訪一個會讀心術的人，他一定只會收我一半的價錢。”這種自嘲會引起他人的共鳴，哪怕是最頑固的SOB，也會放松下來并站在你的一邊。

適當地運用幽默來處理一些嚴肅的事情，比如犯點小錯誤、將飲料濺到客戶身上、忘記客戶的名字等，進而變不利為有利，幫助你完成交易。

當客戶說“不”時，恰當地使用幽默，可以緩解緊張的氣氛，從而更好地交易。“客戶先生，雖然聽起來很奇怪，但聽到你說不是一件好事。我學過的銷售課程告訴我，80%的生意都是在5個‘不’之后做成的。因此，如果我們能發現你說的其他4個‘不’的話，我們已經和成功交易相當接近了。”

接著，你可以說， “嚴肅地說，假如有一件事情讓你后退而不是前進，那么是什么事情呢？我必須提醒你，回答‘我不知道’是我們的第二個‘不’，讓我們離成功交易更近了一步，因此，如果您想要今天不買我們的東西就脫身，恐怕要費點勁才行。”

展示幽默能讓你與眾不同，讓你更加令人難忘，能讓SOBs放松，其放松速度比一瓶消化藥的藥效還要快。