疏通服務(wù)群眾的“神經(jīng)末梢”

干部作風(fēng)看似無(wú)形，卻又無(wú)處不在。老百姓對(duì)于政府的認(rèn)識(shí)和評(píng)判，最直接、最有力的依據(jù)就是看干部作風(fēng)

一聲“您好”，一個(gè)親切的微笑，一段耐心的解釋……基層干部良好的服務(wù)能使“上面千條線，下面一根針”的基層工作開(kāi)展得更為順暢。

最近，本刊記者走訪了多個(gè)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村的干部、群眾，通過(guò)走訪調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)想要成為群眾滿意的基層干部，就要轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高認(rèn)識(shí)，提升自身綜合素質(zhì)，全身心地投入到服務(wù)基層群眾中去，才能真正疏通聯(lián)系服務(wù)群眾的“神經(jīng)末梢”。

【記者一線探訪】

時(shí)間：8月13日14時(shí)10分

地點(diǎn)：丹棱縣政務(wù)服務(wù)中心

上到二樓服務(wù)大廳，正對(duì)門(mén)口的墻上寫(xiě)著“促進(jìn)發(fā)展、服務(wù)民生”八個(gè)大字。大廳內(nèi)，左右兩邊依次排列著各部門(mén)設(shè)立的辦事窗口。在進(jìn)門(mén)的顯眼位置，放置著一臺(tái)自動(dòng)排號(hào)機(jī)。

“請(qǐng)問(wèn)戶籍辦理窗口在哪兒？”記者以辦事群眾的身份詢問(wèn)最外面的水電繳費(fèi)窗口的工作人員。

“您好，公安戶籍窗口在最里面，從這里一直往下走。”工作人員站起來(lái)說(shuō)。

來(lái)到戶籍辦理窗口時(shí)，辦事民警正在整理辦公桌上的資料，見(jiàn)記者到來(lái)，她從座位上起身，走到前臺(tái)，“請(qǐng)問(wèn)辦什么事？”記者以小孩上戶為由，咨詢應(yīng)該具備哪些手續(xù)。

“出生證、父母身份證、結(jié)婚證以及戶口簿……”該民警熟練地將所需手續(xù)一一報(bào)出，見(jiàn)記者正拿筆記錄，她轉(zhuǎn)身從辦公桌上取來(lái)一張辦事指南，“不用這樣記，需要什么手續(xù)、辦理流程，這上面都很詳細(xì)，手續(xù)準(zhǔn)備齊全了再來(lái)辦。”

隨后，記者又在大廳里四處打探，叫號(hào)機(jī)不時(shí)響起，等待辦事的群眾依次上前辦理各種事務(wù)。在民政辦事窗口，該窗口并沒(méi)有工作人員，前臺(tái)上放著一塊提示牌：“上廁所，請(qǐng)稍等”。

兩分鐘后，一名男性工作人員匆匆趕來(lái)，“您好，有什么事？”

記者隨即以退伍軍人就業(yè)向其咨詢。工作人員在介紹了關(guān)于退伍軍人的相關(guān)就業(yè)政策后，叮囑記者到民政局服務(wù)中心就業(yè)窗口做一個(gè)備案登記，“那里就業(yè)信息更全面，您可以接受就業(yè)培訓(xùn)，把擇業(yè)要求、崗位薪酬等信息登記下來(lái)。”

時(shí)間：8月14日10時(shí)

地點(diǎn)：丹棱縣石橋鄉(xiāng)政府

二樓的會(huì)議室里，鄉(xiāng)村干部們正在鄉(xiāng)長(zhǎng)劉成碧的組織下，針對(duì)當(dāng)前群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行研討。

“目前，我們各村‘兩委’的辦公地正在進(jìn)行全面改造，有群眾反映辦事找人不方便。”劉成碧要求各村要設(shè)立固定的臨時(shí)辦公地，可以在村干部家里，也可以暫時(shí)租房辦公，“必須強(qiáng)調(diào)一下，臨時(shí)辦公地點(diǎn)要及時(shí)告知群眾。”

記者來(lái)到鄉(xiāng)政府三樓，推開(kāi)一間辦公室，發(fā)現(xiàn)里面并沒(méi)有辦公桌椅，而是排列著三張床鋪和一些生活用品。劉成碧說(shuō)，這是給干部在鄉(xiāng)政府安的“家”。原來(lái)，為治理干部“走讀”問(wèn)題，丹棱縣制訂了一系列專項(xiàng)措施，“鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府每天必須有1/3的干部24小時(shí)值班”就是其中之一，石橋鄉(xiāng)將原來(lái)堆放雜物的辦公室清理了出來(lái)，作為全鄉(xiāng)30多名干部的值班宿舍。

“在自上而下的高壓態(tài)勢(shì)和強(qiáng)硬措施下，干部作風(fēng)得到了切實(shí)轉(zhuǎn)變，有了團(tuán)結(jié)良好的工作氛圍，干部的管理容易得多了。”劉成碧說(shuō)，下班后，大家從麻將桌轉(zhuǎn)移到了籃球場(chǎng)，聚到一起打打籃球，既增進(jìn)感情還能鍛煉身體。

時(shí)間：8月14日11時(shí)30分

地點(diǎn)：丹棱縣楊場(chǎng)鎮(zhèn)獅子村

臨近中午時(shí)分，挑著兩個(gè)空籮筐的六組村民曾紹蘭從公交車(chē)上下來(lái)，徑直向家走去。一大早，她從地里摘下葡萄，坐著公交車(chē)進(jìn)城，半天的時(shí)間就全賣(mài)光了。“有了公交車(chē)方便多了，站臺(tái)就在村委會(huì)門(mén)口，賣(mài)完了葡萄還能趕回家吃午飯。”曾紹蘭說(shuō)，搬了新村，住進(jìn)了新房子，大家就盼著有公交車(chē)。今年，公交車(chē)終于通車(chē)了，“這是村里給我們老百姓辦的一件大實(shí)事！”

今年，發(fā)生在獅子村的變化還有很多，廣場(chǎng)上添置了健身器材，破損的道路重新維修了，堵塞的灌溉溝渠疏通了，還成立了黨員志愿巡邏隊(duì)……村民向村里反映的一件件“煩心事”，如今都成了他們口中稱贊的一樁樁“美事”。

“現(xiàn)在的村干部辦事和以前大不一樣了。”五組村民李天喜說(shuō)，過(guò)去向村里反映情況，要么拖個(gè)十天半月，要么猶如“石沉大海”，根本不當(dāng)一回事，“現(xiàn)在反映問(wèn)題，干部都用本本記下來(lái)，馬上就給辦。”

今年初，村支書(shū)鄧樹(shù)華組織召開(kāi)村民大會(huì)時(shí)，梳理了十項(xiàng)村民反映的問(wèn)題，并將此列為今年的重要工作，成為獅子村的“民生十條”。村干部各領(lǐng)其責(zé)，紛紛行動(dòng)起來(lái)。村民看到的是村里一天天的變化，感受到的則是村干部踏踏實(shí)實(shí)為民服務(wù)的作風(fēng)。

時(shí)間：8月14日14時(shí)

地點(diǎn)：什邡市紅白鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳

一進(jìn)大廳，右邊就是黨代表工作室及領(lǐng)導(dǎo)坐班室。“值班領(lǐng)導(dǎo)姓名：胡小波；坐班時(shí)間：8月11日，星期一；天氣：雨轉(zhuǎn)陰；坐班記錄：協(xié)調(diào)新村建設(shè)休閑花果園項(xiàng)目開(kāi)工事宜，協(xié)調(diào)紅楓基地護(hù)林防火通道建設(shè)事宜。”

胡小波是紅白鎮(zhèn)黨委副書(shū)記，在他值班的那天對(duì)需要解決的事宜需要詳細(xì)記錄，并跟蹤解決。記者翻開(kāi)坐班室桌上的“領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)便民服務(wù)大廳直接服務(wù)群眾”臺(tái)賬，9名紅白鎮(zhèn)班子成員坐班臺(tái)賬條條在目。

“我們實(shí)行簽到制，每月通報(bào)服務(wù)窗口的履職、服務(wù)情況，每季度評(píng)選‘星級(jí)’服務(wù)人員，每半年對(duì)評(píng)選排名靠后的干部進(jìn)行單獨(dú)約談，幫助他對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理、分析，提出建議。新的制度促進(jìn)干部在為民服務(wù)作風(fēng)上有新的轉(zhuǎn)變。”紅白鎮(zhèn)黨政辦負(fù)責(zé)人徐正濤說(shuō)。

【作風(fēng)大家談】

干部作風(fēng)看似無(wú)形，卻又無(wú)處不在。老百姓對(duì)于政府的認(rèn)識(shí)和評(píng)判，最直接、最有力的依據(jù)就是看干部作風(fēng)。從八項(xiàng)規(guī)定，到反“四風(fēng)”，再到“三嚴(yán)三實(shí)”，轉(zhuǎn)作風(fēng)已成為最受關(guān)注的熱點(diǎn)。

轉(zhuǎn)作風(fēng)應(yīng)該是“主動(dòng)句”

丹棱縣紀(jì)委監(jiān)察局執(zhí)法和效能監(jiān)督室副主任劉順剛：

針對(duì)“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的作風(fēng)陋習(xí)，去年10月丹棱縣從制度設(shè)計(jì)上進(jìn)行了創(chuàng)新，選聘了40名“暗訪監(jiān)督員”，其中60%來(lái)自普通群眾。他們深入到全縣各個(gè)政府部門(mén)服務(wù)窗口、項(xiàng)目工程等領(lǐng)域，通過(guò)定期組織和隨機(jī)暗訪的形式，對(duì)丹棱縣的行政效能和作風(fēng)建設(shè)進(jìn)行監(jiān)督。紀(jì)委則將結(jié)果匯總核實(shí)后，進(jìn)行全縣通報(bào)。

暗訪結(jié)果顯示，工作滿意度由最開(kāi)始的83%，提升到了94.4%，基層干部的作風(fēng)得到了切實(shí)改進(jìn)。但是，對(duì)于基層干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變而言，暗訪監(jiān)督、遠(yuǎn)程監(jiān)控這樣的形式是被動(dòng)的。真正需要轉(zhuǎn)變的，還是他們的意識(shí)，需要他們主動(dòng)作為，將每個(gè)群眾都當(dāng)成“暗訪監(jiān)督員”，以誠(chéng)相待、熱情服務(wù)。正如行動(dòng)剛開(kāi)始時(shí)，一些基層干部表示，是否暗訪，對(duì)他們來(lái)說(shuō)影響不大，只要做好服務(wù)工作就可以了。因此，基層干部轉(zhuǎn)作風(fēng)應(yīng)是“主動(dòng)句”，不是“被動(dòng)句”。

好作風(fēng)帶來(lái)高效率

丹棱縣政務(wù)服務(wù)中心工作人員文寧：

在基層，干部作風(fēng)最直接體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上，而往往服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響群眾的辦事效率。

作為縣政務(wù)服務(wù)中心管理人員，曾經(jīng)多次處理過(guò)群眾與窗口工作人員的矛盾。一旦發(fā)生矛盾，甚至在大廳里吵鬧起來(lái)，必然會(huì)擾亂秩序，辦事效率自然受到影響。

而每當(dāng)深入了解事情的原委后，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題往往集中在一些“小事”上，要么是一個(gè)不屑的眼神，要么是一句不順耳的話。不過(guò)，這些“小事”對(duì)于群眾而言，卻是大事。群眾是來(lái)辦事的，不是來(lái)求人辦事的，相互的尊重是前提。

多說(shuō)一個(gè)“請(qǐng)”字，多一點(diǎn)微笑，多為群眾作一番解釋，辦事的氛圍融洽了，不僅心情愉快，也避免產(chǎn)生矛盾，工作效率自然也就提升了。

提升服務(wù)水平和能力是轉(zhuǎn)變作風(fēng)的一大關(guān)鍵

什邡市師古鎮(zhèn)黨委書(shū)記唐靜：

轉(zhuǎn)作風(fēng)應(yīng)該在方式和渠道上想辦法。鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作比較松散，跟機(jī)關(guān)部門(mén)不同，與老百姓直接打交道的時(shí)間多，為老百姓解決的都是與切身利益息息相關(guān)的事。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)水平和能力是轉(zhuǎn)變作風(fēng)的一大關(guān)鍵。

以前鄉(xiāng)鎮(zhèn)上做得比較多的都是代辦或往上級(jí)部門(mén)呈遞事項(xiàng)，做的是“二傳手”的工作。現(xiàn)在我們鎮(zhèn)被列為德陽(yáng)市下放縣一級(jí)行政審批權(quán)的試點(diǎn)鎮(zhèn)，以后能直接為老百姓辦的事就更多了。同時(shí)，這對(duì)干部來(lái)說(shuō)也是一種挑戰(zhàn)。現(xiàn)在我們的干部隊(duì)伍中，很多年輕的干部不適應(yīng)農(nóng)村工作、不熟悉農(nóng)村情況，年紀(jì)大的干部又太過(guò)保守，欠缺創(chuàng)新意識(shí)。因此，需要進(jìn)一步加強(qiáng)干部培訓(xùn)，提升干部的服務(wù)水平和能力。

【群眾說(shuō)變化】

對(duì)于基層干部作風(fēng)好壞的評(píng)判，最有發(fā)言權(quán)的是群眾。在當(dāng)前黨員干部自上而下的作風(fēng)轉(zhuǎn)變當(dāng)中，群眾不僅看到了基層干部身上發(fā)生的變化，也感受到了干部發(fā)自內(nèi)心的尊重。

他們?cè)跒槲覀冝k實(shí)事

什邡市紅白鎮(zhèn)峽馬口村的楊虹到村里的便民服務(wù)站申請(qǐng)代辦項(xiàng)目。半個(gè)多月前，她在自家田地里摘菜不慎摔倒，導(dǎo)致手臂骨折。經(jīng)過(guò)住院治療后，需要向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)意外保險(xiǎn)理賠。

“村上可以辦保險(xiǎn)理賠不？”楊虹問(wèn)。當(dāng)天坐班的村干部張為培接待了她，回答說(shuō)：“村上可以代辦，你要把身份證、保險(xiǎn)單、出院手續(xù)、治療費(fèi)用單這些原件帶來(lái)，我們幫你交給保險(xiǎn)公司。”楊虹將材料交齊后，便民服務(wù)站當(dāng)天就將材料上報(bào)給了人壽保險(xiǎn)公司。

“以前辦理這些很麻煩，都要本人親自去，我們住山上也不太方便。現(xiàn)在村里有便民服務(wù)站，有代辦員為我們辦事，辦理保險(xiǎn)理賠這些事都不用自己去跑一趟了。”說(shuō)到這里，楊虹又想起了以前的一件事。

楊虹家與劉章瓊家曾因門(mén)前一小段公路硬化的問(wèn)題發(fā)生糾紛，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，甚至有肢體沖突。村組干部了解到情況后，及時(shí)與當(dāng)事人取得聯(lián)系。在派出所民警、村組干部的幫助下，當(dāng)事雙方對(duì)公路地界進(jìn)行了確認(rèn)。經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)解，雙方最終達(dá)成了協(xié)議。

“我們老百姓也不是說(shuō)想要村干部給我們辦好大的事，村干部為我們著想，就把生活中實(shí)實(shí)在在的小事辦好，我們就放心了。雞毛蒜皮的小事才是與我們生活相關(guān)的，國(guó)家大事也輪不到我們操心嘛。”楊虹說(shuō)。

抬起頭面對(duì)面交流

在丹棱縣政務(wù)服務(wù)中心采訪時(shí)，記者遇見(jiàn)了在此辦理戶籍的張場(chǎng)鎮(zhèn)沙河灣村一組的康定權(quán)。他和妻子一直在成都打工，就在兩個(gè)月前，女兒的出生讓一家人欣喜若狂。這天，他特意向單位請(qǐng)假，回到丹棱為女兒落戶。

“工作人員在電話里把需要的手續(xù)都說(shuō)明白了。”康定權(quán)說(shuō)，以前要跑幾個(gè)地方才辦得成的事，現(xiàn)在就到服務(wù)中心來(lái)一趟，一口氣就辦完了。工作人員服務(wù)態(tài)度好，事情也辦得快，沒(méi)折騰，說(shuō)話也不打官腔。“不像以前那樣擺架子”。

康定權(quán)的妻子是外地人，去年他和妻子一起去妻子的工作地咨詢社會(huì)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的辦理。他們走到服務(wù)窗口時(shí)，工作人員的目光一直注視著電腦屏幕，一邊在網(wǎng)上與人聊天，一邊給人辦事。“我們問(wèn)一句，他才面無(wú)表情地答一句，像擠牙膏一樣”。臨走時(shí)，工作人員遞過(guò)來(lái)一張單子說(shuō)：“上面寫(xiě)得很清楚，還有網(wǎng)址自己上網(wǎng)查。”“整個(gè)過(guò)程他都沒(méi)抬過(guò)頭！”康定權(quán)說(shuō)。

這次辦戶口，工作人員的服務(wù)態(tài)度讓康定權(quán)感覺(jué)大不一樣。“看見(jiàn)有人來(lái)辦事，他們首先是從座位上站起來(lái)，走到我們跟前。不管是咨詢問(wèn)話，還是解釋作答，大家都抬著頭，面對(duì)面的交流。”在康定權(quán)看來(lái)，這些細(xì)節(jié)的背后是平等與尊重。

責(zé)任編輯：王佳眉