新環(huán)境下醫(yī)院信訪工作的有效途徑和策略

摘 要：文章分析了新環(huán)境下醫(yī)院信訪工作的特點(diǎn)，探析了做好醫(yī)院信訪工作的有效途徑與策略，旨在為醫(yī)院的信訪工作人員提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：新環(huán)境；醫(yī)院信訪工作；有效途徑；策略

一、前言

按照衛(wèi)計(jì)委建設(shè)平安醫(yī)院的要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞保民生，保發(fā)展，保安全，保穩(wěn)定，建和諧這個(gè)大局，維護(hù)醫(yī)院良好形象。積極推進(jìn)信訪控制工作，堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，創(chuàng)建“預(yù)防為主、打防結(jié)合”的信訪制度，狠抓信訪工作在醫(yī)院的落實(shí)，創(chuàng)建平安和諧醫(yī)院，為醫(yī)院的穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航。

二、醫(yī)患糾紛信訪的特點(diǎn)

（1）索賠高，難協(xié)調(diào)。對(duì)于疑難、復(fù)雜以及重大信訪的協(xié)調(diào)工作，醫(yī)患雙方很難得逞統(tǒng)一的賠償意見(jiàn)，雖然我國(guó)已經(jīng)頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中明確規(guī)定了對(duì)醫(yī)療事故的賠償額度，但是在實(shí)際的信訪工作中，依然存在索賠較高的問(wèn)題，難以進(jìn)行協(xié)調(diào)。

（2）時(shí)間長(zhǎng)，難結(jié)案。醫(yī)患信訪糾紛反復(fù)表現(xiàn)為兩個(gè)方面：其一是信訪者不滿意相關(guān)部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果，針對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行反復(fù)的上方，這給信訪工作人員帶來(lái)了很大的麻煩；其二是信訪者滿意相關(guān)部門當(dāng)時(shí)的處理結(jié)果，但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后又反悔，重新上訪，從而形成反復(fù)信訪，導(dǎo)致無(wú)法結(jié)案。

（3）投訴多，影響大。如果信訪者在上訪的過(guò)程中，并沒(méi)有達(dá)到其預(yù)期的目標(biāo)，通常會(huì)采用走訪、電話、書(shū)信等眾多方式，給新聞媒體、政府機(jī)關(guān)以及其他行政部門施加壓力，想要通過(guò)社會(huì)輿論達(dá)到自身的目的。同時(shí)，一些媒體為了追求新聞效應(yīng)，并沒(méi)有真實(shí)的報(bào)道信訪的整個(gè)過(guò)程，給人民群眾一種錯(cuò)誤的導(dǎo)向，進(jìn)一步緊張了醫(yī)患之間的關(guān)系，給醫(yī)院帶來(lái)了惡劣的影響。

（4）群體性，難化解。醫(yī)患糾紛信訪工作中，一些患方的大批親戚朋友聚集在醫(yī)院，有的還摻雜一些和當(dāng)事人不相關(guān)的人員，形成集體上訪，很難化解醫(yī)患信訪矛盾。

三、新環(huán)境下做好醫(yī)院信訪工作的有效途徑和策略

（1）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低患者上訪率。通過(guò)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，能夠有效的降低患者的上訪率，這也是醫(yī)院做好信訪工作的有效途徑之一。以醫(yī)院開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)、行風(fēng)“三好一滿意”活動(dòng)為契機(jī)，以病人為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為主題，處理好醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，是醫(yī)院當(dāng)前和今后的工作，重中之重，院領(lǐng)導(dǎo)要求各部門，加強(qiáng)管理，創(chuàng)群眾滿意醫(yī)院。以人為本，做好人性化服務(wù)，機(jī)關(guān)要為臨床一線服務(wù)，為基層排憂解難。

（2）重視質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理。目前，標(biāo)準(zhǔn)化管理已經(jīng)成為醫(yī)院質(zhì)量管理的重要管理方法，通過(guò)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，能夠?yàn)楹侠淼陌l(fā)展醫(yī)療技術(shù)協(xié)作、組織醫(yī)療活動(dòng)以及正確評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。衛(wèi)生部出臺(tái)的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)都進(jìn)行了規(guī)范，這就為醫(yī)院質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理提供了條件，通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)化的制度，并認(rèn)真的貫徹落實(shí)，然后在實(shí)踐工作中不斷的持續(xù)改進(jìn)。

（3）領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全的信訪機(jī)構(gòu)。醫(yī)院成立信訪、維穩(wěn)及綜治委員會(huì)，由主管領(lǐng)導(dǎo)任主任委員，分管領(lǐng)導(dǎo)任副主任，機(jī)關(guān)職能科室主要負(fù)責(zé)人任委員，各委員根據(jù)工作性質(zhì)和工作范圍，做到分工明確，各司其職，各負(fù)其責(zé)，實(shí)行一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。抓管理。醫(yī)院安全保衛(wèi)綜治信訪工作主要放在管理、教育、整治和防范上，堅(jiān)持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，一手抓管理，一手抓教育，牢固樹(shù)立安全重于泰山的思想。此外，在日常的工作中，應(yīng)該認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷的采用新方法、新思路，并進(jìn)行有效的推廣。

（4）落實(shí)綜治信訪，用制度管人。以人為本，廣大職工不僅是積極的維護(hù)者、支持者，而且是積極的參與者，建立健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和目標(biāo)管理責(zé)任人。實(shí)行誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)分管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)出事，誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，做到管理自主，隱患自除，責(zé)任自負(fù)的安全管理機(jī)制。

（5）提高信訪人員素質(zhì)，正確處理信訪事件。醫(yī)院信訪工作人員的素質(zhì)直接決定了信訪工作的質(zhì)量。因此，強(qiáng)化對(duì)醫(yī)院信訪工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)，不斷的提升工作人員的綜合素質(zhì)，是做好醫(yī)院信訪工作的重要基礎(chǔ)。信訪工作人員直接和來(lái)訪者接觸，因此醫(yī)院應(yīng)該定期或者不定期的對(duì)信訪工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高信訪工作人眼的政治水平，要求做到不偏不私、客觀公正，在處理信訪事件時(shí)，應(yīng)該有責(zé)任心，切實(shí)的站在來(lái)訪者的角度，從多個(gè)角度認(rèn)真的傾聽(tīng)他們的新生，讓來(lái)訪者切身的感受到溫暖，感受到醫(yī)院在信訪工作方面做的努力，爭(zhēng)取做到做大的滿意度。

（6）建立有效的宣傳激勵(lì)機(jī)制。想要建立有效的宣傳激勵(lì)機(jī)制，首先，應(yīng)該建立評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)于在信訪工作中做出重要貢獻(xiàn)，或者取得重大社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的信訪工作人員，應(yīng)該給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；其次，建立宣傳機(jī)制，對(duì)于做出突出貢獻(xiàn)的信訪工作人員及其先進(jìn)事跡，通過(guò)新聞媒體以及其他宣傳途徑進(jìn)行宣傳，樹(shù)立屬于醫(yī)院自己的榜樣形象，俗話說(shuō)“榜樣的力量是無(wú)窮的”，以此促進(jìn)信訪工作人員向榜樣看齊，以此提高信訪工作的質(zhì)量。

四、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，信訪工作是醫(yī)院工作中的重要組成部分，其發(fā)展的質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的工作水平。尤其是在新環(huán)境下，人們對(duì)醫(yī)療的要求越來(lái)越高，醫(yī)院就必須充分的認(rèn)識(shí)信訪工作的重要性，采取有效的途徑和策略做好信訪工作，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

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