企業管理中的人情雙刃劍

摘 要：人情因素是企業管理中不可回避的現實問題，人情對整飭企業管理秩序、和諧內部人際關系具有不可低估的作用，但濫用錯用卻會使企業背負沉重的人情債務。處在理智與情感、利益與原則、制度與文化矛盾糾葛中的企業領導，要善于處理人情事宜，堅守人情底線，同時也要善用人情管理人事，注重人性因素。

關鍵詞：企業管理；人情；制度；法紀；人性

企業管理實為圍繞人展開的“藝術”，是一切以人的需求為出發點，用管理的手段激發員工的創造潛力和工作熱情的人際行為，“人非草木，孰能無情”，既然是與人打交道的一門學問，不可避免地包含著人情因素。在管理過程實施中，若處理、利用人情恰到好處，會給企業的人力資源發展和工作效率的提高帶來意想不到的效果，相反，若處處為人情掣肘，濫用人情，將會給企業的決策實施和生產工作帶來毀滅性損害。

企業管理中如何守住人情底線

當今社會權錢交易、以權謀私、罔顧法理現象的屢屢發生，充分說明人情病因已經侵入到中國社會的骨子里，成為一種頑疾難以治愈。無論是國有企業還是民營企業，管理的制度化、規范化和科學化是降低腐敗危險，杜絕人情牟利的可靠保障，尤其是管理者潔身自好，以身作則，嚴格自律，在人情的漩渦中方能不被人情牽制、牽絆、牽累。

一是堅持原則為上，明辨是非。原則是人們應該遵守的辦事規程和行為準則，企業的管理者只有堅持原則，公事公辦，才能讓下屬認可、信服，體現公平。當一個人被推選為企業的領導者，某種程度上就增加了他違法亂紀的可能，當今社會確有一些企業領導罔顧法紀，是非不分，在人情與原則的天平上，輕易地做了人情的奴隸和俘虜，喪失了自己的立場和原則。現實生活中一些夫妻檔、父子兵或者好漢幫式的家族民營企業，在創業的初期基本上靠家族情意、朋友情面打下江山，但是隨著公司規模拓展及員工的增多，人情的無孔不入使這些企業面臨進退兩難的尷尬境地。所以，在企業轉型的過程中，管理者要能很好地堅持原則，樹立強硬的管理制度，并且以身作則，身正為范，如此方能使企業從人情的沼澤中脫身而不被牽連受累。

企業領導需要有正確的是非觀、價值觀，它們最集中地體現在當企業在運營過程中面臨矛盾，處于兩難抉擇時應當如何做，提倡什么？反對什么？弘揚什么？抑制什么？一家企業的領導懷抱怎樣的理想信仰、秉持怎樣的管理宗旨是企業面臨人情考驗時的分水嶺，它使企業領導在大是大非面前，站穩腳跟，維護立場，堅持原則，時刻保持清醒的頭腦，一家企業是否能長久發展下去，最重要的條件不是企業的資本或者生產技能，是企業正確的價值觀，也就是企業理念，企業文化。

二是注重制度為主，人情為輔。企業人情風盛行，源于企業的制度制定得不合理，或者執行起來力度不過硬，因此給了某些人鉆空子的機會。對于某些小規模、私營的、剛起步的民營企業來說，在其發展初期，人情和關系在很大程度上決定著企業的命運，這些企業依靠熟人打開市場，產業上下游的分工協作、資金和信息的流動都依賴于親屬圈和熟人圈，人際網絡的彼此信任使交易成本大幅下降，但是當企業發展到一定規模，隨著市場競爭日趨激烈，光靠熟人圈的人情關系來開拓更廣闊市場的可能性逐漸降低，是否能夠滿足客戶的要求是衡量企業生命力的關鍵，可持續發展根本上還得靠實力，而可持續發展必須有完善而科學的制度保駕護航。

制度是讓行為有據可循的標準，讓企業行為更趨向公平的機制，但出臺的制度必須要有好的執行力，否則制度就是一紙空文，一個有魄力，有抱負的領導決不允許制度成為一件擺設。企業有了制度的保障，在員工招聘、績效考核、薪酬發放、權責劃分、成本控制等方面都能照章辦事，既能使管理者的管理工作順利展開，也能使員工的權、責、利相結合，提高其工作積極性，降低流失率。企業有制度保障，決策的實施過程規范度、透明度提高，防止人情過分滲入，也能塑造良好的企業文化氛圍，當然在執行制度中不妨適當加入一點點溫情，真心實意地關心員工的所欲、所求、所思、所想，也能使員工更有歸屬感和凝聚力。

三是依靠實力說話，做大做強。許多企業在起步階段依靠人情和關系打開局面，待市場同質企業的增多，行業間競爭的日趨激烈，企業受人情掣肘的負面影響就一再地凸顯出來，發展離不開人情，但可持續發展卻需要企業靠實力說話，只有不斷地壯大企業實力，提高服務效率和產品質量，同客戶建立良好而長期的戰略合作關系，才能真正在殘酷的市場競爭中站穩腳跟。企業做大，不是低水平的重復建設，不是粗放式增長，而要實現集約式增長，即依靠生產效率的提高而實現經濟增長，這種增長以創新技術為依托，以低投入、低消耗、低污染、高產出、高效益、高附加值和經濟結構不斷趨向優化為特征。而企業做強，是在產品質量、結構和效益統一的基礎上實現的快速發展，比如產品質量過硬，獲利能力強，風險控制能力強，可持續發展能力強，企業責任感強。現實社會中人情的滲透使很多企業難以招架，對大多數成長中的中小企業來說，要想擺脫人情的騷擾和對企業正常運作的影響，只有立足自身情況，在確保盈利的基礎上，積蓄力量，培育優勢，做大做強，只有自己足夠強大了，才能抵御人情帶來的負面效應，而且在市場經濟時代，憑實力說話，靠本事賺錢本身也是企業發展的必然。

善用人情管理人事

人情是一把雙刃劍，雖然現實中人情的確給企業管理帶來很多負面影響，但是管理必然會受到管理者和被管理者情感因素的左右，盡管它可能帶來負面效果，但回避它、否認它乃至認為人情都是丑陋的、可恥的，就有點掩耳盜鈴的意思了。人情是一個具有多重意義的詞匯，《現代漢語詞典》對“人情”給予這樣的解釋：“一是人的感情、人之常情，二是情面，三是恩惠、情誼，四是禮節應酬等風俗，五是禮物。”可見，人情中包含著人與人之間必不可少的感情因素，它是維系中國人基本人際關系的紐帶，管理者在管理手段實施過程中，必須熟悉員工內部的情感聯系和人情法則，注重人性因素，善用人情技巧處理問題。

首先，人情是企業文化這股“軟實力”中最具力量的元素。企業文化是企業的一種柔性管理模式，她運用文化的力量、情感的力量追求“潤物無聲，如水之性”的境界，人情是企業文化中的一種隱性因素，是一種看不見卻能感受到的軟性力量，它能很好地幫助企業凝聚人心。企業除了靠顯性的、硬性的法律協議來留住人才，更應該靠隱性的、柔性的心靈契約來增強員工的歸屬感和凝聚感，這種契約是心理期望和被滿足的互動，是對安全、關愛、尊重、實現自我價值的機會和環境的渴求。浙江省電器行業協會會長鄭元豹曾說：“人是企業的氣，財是企業的血。氣血充沛，人才有健康和激情；人財兩旺，企業才能基業長青、永續發展。”企業不僅要重視財富的創造和積累，更應重視員工的幸福指數，要在信任、尊重的基礎上提升員工的主觀能動性，營造尊重、平等、善意、和諧的企業氛圍，同時制定企業多元激勵機制，鼓勵員工追求自我實現，世界上最大的咨詢公司安德森公司原掌門人溫百克說過：“我喜歡那些最善于鼓勵企業所有的員工去實施他們自己的目標的人，而不喜歡向國王一樣只會發布命令的獨裁者。”所以企業管理中要懂得利用人情，尊重員工合理訴求，尊重其人格尊嚴，不搞惡性競爭，關心員工家人，了解員工疾苦，積聚和運用人情資本來推動工作。

其次，表面上看人情是制度是對立的，但是實踐證明，制度不外乎人情，合理地利用人情，可以彌補制度呆板、不夠圓融的缺點。當前我們都強調借鑒西方的管理模式來應對人情的負面影響，西方模式以科學的手段實施管理，注重具體操作與管理工具，強調管理的科學性，目標清晰，偏重“法治”，而根源于中華傳統文化的中國式管理思想偏重“德治”，管理過程彈性大，強調內部和諧，側重情感因素，管理目標較模糊，是一種軟性管理。中西方管理理念各有其利弊，中國式企業管理應該在尊重中國人情文化的基礎上適當學習西方管理模式，將人情融于強硬的制度管理中，將人情作為規則的填充劑、制度的發酵劑和人際關系的潤滑劑。

制度的完善是企業開展業務工作的前提，可惜現實中有的制度只給出原則性意見，不設立實施細節，只提供參考方法，不明確責任分配，當一個問題涉及多個部門職責范圍時就容易出現相互推諉現象，拖延解決，延誤工作，因此制度的完善非常重要。但同時再完善、再人性的制度也無法打破人內心麻木與冷漠的堅冰，制度的理念比制度本身更重要，有些時候重視情感因素并不為過，對于管理者來說，放在首要的理念是對員工人格、權利和利益的尊重，管理層在制定、修改、決定有關勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛生、保險福利、職工培訓、勞動紀律以及勞動定額管理等直接涉及勞動者切身利益的規章制度或者重大事項時，應該切實聽取基層意見，了解基層需求，尤其是一線員工的精神需求和物質需求，制度必須人性化，合理化，有可行性。同時，由于帶有道德層面的價值評判標準，人情具有一種精神層面的約束力，其感召力量遠大于權威，可以利用人情引導員工自覺遵守制度，處理人際關系時巧用人情技巧，避免摩擦，潤滑關系。人情也可以作為制度以外額外的輔助，對制度沒有遇見到的情況作出特別處理，比如突發的、緊急的、必須的人情處理。

再次，人情作為睿智的商業智慧，促進企業的可持續發展。成熟的企業對人情無須談之色變，反而可以兼顧人情，為企業建立良好的內外部環境。對內，可以賦予員工參與決策的權力，縮小員工與管理者的距離，美國福特公司總經理貝克在管理期間，與公司工會主席制定了一項“雇員參與計劃”，以友好的態度與員工建立聯系，同時認真聽取他們對生產經營管理的意見建議，使員工的投入感和合作感大大增強。對外，要維護好與客戶的長遠合作關系，要長期地、真誠地關心客戶需求，日本、美國的大型企業會成立專門機構收集整理客戶或者其家人的興趣愛好、生日等信息，國內很多民營企業會在生日或者節假日向客戶發送祝福短信或者贈送小禮品，以此維護好客戶關系；企業運營中客戶的需求是第一位的，不要將客戶只當做客戶，可以邀請客戶參與產品研發和方案設計，將客戶當作價值鏈里的共同價格創造方，讓下游的客戶融入到上游的生產運營中，管理者應該目光遠大，高瞻遠矚，不要將金錢等物質利益看得高過一切，要懂得“雙贏”才是真正成功的道理，維系好與供應鏈中上下游企業的情感紐帶，視雙方的愉快合作為寶貴的資產倍加珍惜。

最后，企業內部管理中，有時適當利用人情中的“面子、和諧”等因素，可以很好地應對人事管理問題。一家企業的內部結構體系包含高層、中層和基層員工，管理者要維系好與他們的關系，必須懂得一些人情潛規則，比如放權給中層干部，給予他們適當的自主權和決策權，讓他們有權限做決定，無須事事請示上級，這樣中層干部無論在面對員工還是客戶時有權可使，有威信，有“面子”，覺得自己受人尊重，就會積極按照自己的想法和計劃全力以赴地完成工作。同時，管理者面對基層技術員工或者行政人員，用商量而不是指派、命令的態度與其溝通，能很好地實現目標管理，利用“面子”還可以營造良好的企業競爭氛圍，滿足員工追求榮譽、追求面子的人性本能，激勵所有的企業員工奮發向上。

結語：

人情因素是企業管理中不可回避的現實問題，人情對整飭企業管理秩序、和諧內部人際關系具有不可低估的作用，但濫用錯用卻會使企業背負沉重的人情債務。要在密密匝匝的中國式人情網中順利開展工作，管理者需要具備足夠的管理智慧，法律和制度是維護領導活動下限的根本，誰若逾距，必須予以規制懲戒，領導者不能設法外情，更不能循法外情。但是，人情也是領導工作的一種手段，我們在堅持原則、依章辦事不動搖的前提下，也應該弘揚人情化的精神，領導的智慧是在民主與法制、人性化與人情化之間找到一個最佳的平衡點。

參考文獻：

[1]林舒俐.重視傳統中國的情感文化——評<中國歷史中的情感文化——對明清文獻的跨學科文本研究>.中國文化研究，2008（4）：206.

[2]聶世軍.領導干部如何穿越人情“沼澤”.領導科學，2009（8）：22.

[3]李梅敬.“人情”是把雙刃劍.東方評論網.2011年3月4日.http：//pinglun.eastday.com/p/20110304/u1a5758695.html.

[4]翟學偉.人情、面子與權力的再生產——情理社會中的社會交換方式.社會學研究，2004（5）：48.

作者簡介：黃勇（1970-），男，漢族，四川渠縣人，重慶天然氣凈化廠人事（組織）科政工師，主要從事人力資源管理研究。