淺談加油站的“家”文化建設

加油站是國民經濟的重要組成部分，社會經濟發展的動力之源，服務社會公眾的靚麗窗口。加油站形象和品質的提升，不僅是企業品牌建設的重要內容，更是當地城市形象的重要組成部分，在為顧客提供優質服務、促進社會經濟發展、建設和諧社會方面起著必不可少的重要作用。

一、加油站的經營特點和“家”文化概念的提出

加油站是成品油營銷的終端環節，是為汽車和其他機動車輛提供加油服務的場所，也是員工生活學習、開展兩個文明建設的地方。其生產經營的主要的特點有：一是主營汽柴油零售，大多數還帶有便利店、汽車清洗維修等附帶服務，經濟功能相對簡單；二是接待來往顧客較多，一座加油站每天要為大量的過往車輛提供加油服務，許多司機在加油的同時，還將加油站當作為休息、就餐、補充相關物資的驛站；三是加油站員工數量從幾人到十幾人不等，且輪班上崗，每班人員很少，主要是相對簡單的體力勞動、與大量顧客接觸的工作，勞動時間長、工作量大，非常辛苦勞累，上班期間吃住都在加油站。

以上經營特點，決定了加油站與普通的生產經營企業有較大的區別之處，它不單是員工8小時之內的工作之地，還更多地承擔了部分家庭的功能和作用——為有關人員提供吃飯休息之所。因此，在企業文化建設方面，應該結合其經營特點，提出符合實際的建設思路和理念。

企業文化是一個企業的靈魂，是企業發展、創新、創造的源泉。加油站的文化應該是它所在企業的企業文化的子文化，是其所屬企業文化的具體體現和應用，同時應該更多地根據其經營特點，體現對員工和顧客的關愛，創造和諧溫馨的“家”庭氛圍，因此，我們提出“家”文化的概念，這也是中國傳統文化家庭理念在企業管理中的運用和發展。

二、加油站“家”文化的功能定位

在建設目標上，要進行準確定位。從適用對象上來講，應將加油站之“家”定位為是“員工之家”、“顧客之家”。加油站不但要為員工提供溫馨舒適的條件，免除員工的后顧之憂，讓其能夠全心全意工作，還要為顧客提供滿意周到溫暖如家庭般的服務。

從目標功能上來講，應將加油站之“家”定位為“安全之家”、“溫馨之家”和“希望之家”。加油站作為危險化學品經營單位，首先要確保絕對安全，其次要讓員工和顧客感到溫馨快樂，最后還要讓員工看到前途與成長發展的希望。

根據以上加油站的目標定位，要使“家”文化融入員工和顧客的心靈，獲得廣大員工的認同，凝聚企業力量，提高經營質量和效益，為和諧社會建設做出貢獻，必須具有以下文化特色：

1.“家”文化是和諧、包容、進取的文化。“和諧”：是人與人、人與環境（自然環境和工作環境）、人與社會的辨證統一，是企業發展的基礎。“包容”：是包涵、容納、交匯、競合的境界，是不同層次員工思想理念融合的必然要求。“進取”：是見紅旗就扛、有第一就爭、追求卓越的向上精神，是企業發展的力量所在。

2.“家”文化以人為本。人是企業管理的核心。尊重人：“我愛人人，人人愛我”，尊重員工的基本權利，為發揮員工價值提供平臺和機會，著力提高員工的滿意度和幸福指數。依靠人：“我靠企業生存，企業靠我發展”，員工是企業的主人，人才是企業發展的第一資源。發展人：在企業發展過程中，規范人、歷練人、提高人，實現人與企業共同發展。

3.“家”文化以“情感”為基。“情感”是“家”文化的基礎和紐帶，“人人關心企業，企業關心人人”，員工愛崗敬業、愛企如家，員工之間感情似兄弟姐妹般濃厚。

4.“家”文化以“秩序”為規。“秩序”是“家”文化的傳統，制度是“秩序”的規則體現，用制度管人，按制度辦事。違反制度，打破“秩序”，就要受到相應的處罰。

5.“家”文化以“責任”為力。“責任”明確了一個人該做什么、不該做什么。每個人對“家”都有一份責任，工作即意味著責任，面對責任不找任何借口。恪盡職責，企業才能不斷進步。

三、加油站“家”文化的建設途徑

要建設“家”油站、打造“家”文化，關鍵在讓員工、客戶感受到家的溫暖，享受到家人呵護。所以筆者認為可以從物質環境、人文環境、發展環境、組織環境四方面的建設入手，營造起“家”的環境和氛圍。

（一）加強基礎設施建設，打造“家文化”的物質環境

做好加油站硬件基礎建設，亮化外部形象，完善生活基礎設施和各類文體設施，建設主題文化活動場所，使職工在潛移默化中增強對于“家文化”的認識。

1.完善生活基礎設施，提升員工生活質量。無論加油站是否豪華壯麗、規模宏大，都要能為員工提供舒適便利的基本物質條件。除了主要的工作設施與場所外，還要在生活上為員工打造舒心的作息空間，如：食堂、浴室、活動室等。在干凈衛生的食堂里讓員工享受美味佳肴，一應俱全的浴室讓員工洗去疲勞，內容豐富的活動室讓員工輕松愉悅。有條件的加油站還可以開辟小菜園、小飼養園、增加文體設備等，員工閑暇時，可以種種菜、打打球、跳跳繩等，既能鍛煉身體，又能交流思想，拉近員工之間的感情。

2.健全培訓宣傳設施，提高員工思想素質。建立站內培訓點，可以與活動室一并考慮，配備投影儀、電腦、擴音設備、白板、桌椅等學習設施物品，保證員工日常業務技能提升和培訓需求。充分利用加油站公共區域建設各類宣傳平臺，增設閱覽室、文化廣場，開辟“文化園地”“宣傳陣地”，集中展示員工風采、學習天地、光榮榜、站務公開等欄目，營造文化氣息，讓全休員工參與到加油站文化建設中去。同時，還可以適時增加一些關于企業、石油科技、交通運輸、健康保健等方面信息內容，方便顧客了解企業、掌握信息，達到一舉兩得的目的。

3.建立陽光服務驛站，規范便民服務措施。要努力為客戶打造功能貼心，細節周全的服務陣地：車輛加水、手機充電、輪胎充氣、工具箱、方便油桶、地圖、藥箱、提供休息區、加裝ATM機、WIFI覆蓋、積分兌獎、免費道路救援、彩票服務和充值繳費業務等服務內容。讓來加油的司機顧客不但對加油站有全新的認識，更從心底里感受到加油站“家”的氛圍。

（二）加強員工思想教育，營造“家文化”的人文環境

員工對企業的認同感和歸屬感，很大程度上影響著加油站的經營管理水平及競爭盈利能力。加油站的文化建設應注重團結人、凝聚人，用優秀文化塑造人，使得優秀的企業文化理念入耳入腦、入心，并逐步變成員工的自覺行為，“家”文化無疑在其中起著無比重要的作用。

1.培養員工認同感。要使“家”文化有效推進，就必須有共同的目標和認知。這一目標和認知是成員共同愿望在客觀環境中的具體化，是團隊的靈魂，也是“家”文化的核心部分。這個目標和認知必須明確，切實可行，具有激勵性，才能為大家所易于接受和理解。例如在安全認知方面，著重突出“為生命安全和家庭幸福而工作”的安全文化理念，“一切事故都是可以預防和避免”的預防觀，“不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害”的保護觀，“讓教訓變成教材，讓事故變成故事”的學習觀等安全理念，站在員工的角度考慮問題，就非常容易被員工廣泛接受和理解，得到員工的認同。

2.培養員工的歸屬感。加油站管理者要與員工建立有效的溝通渠道，做好站務公開，讓員工知道加油站服務理念、運營現狀及存在的問題。要敢于讓員工參與重大事項的決策，變被動管理為主動參與管理：如加油站的經營思路、開發客戶的措施，加油站管理的細節要求等等。只有員工有機會參與各種重大問題的討論，員工才感到自己是站內的主人，激發出更大的工作熱情，產生對加油站的歸屬感。深入開展跳繩、羽毛球、書法繪畫賽、廚藝比拼、趣味拓展等文體活動，讓大家感受到企業的溫暖和關懷。

3.培養員工的成就感。每一位員工都希望自己的價值充分體現，這不僅在待遇方面。要重用優秀員工，建立公平的競爭機制和良好的成才環境，為立志進步的員工提供展示聰明才智的機會和條件，如建立月工作成績、“服務明星”公布欄，讓每個員工都能在努力的付出之后，獲得該有的認同和獎勵，以此來增強員工的成就感。

4.加強思想教育，營造和諧氛圍。要采取發放學習材料、個別談心、座談、討論等活動，正面、健康引導和教育站上員工充分認清企業、個人當前形勢和任務，樹立正確的價值觀，培養良好的、積極的工作態度。要讓廣大員工自覺做到緊盯市場、心系經營、誠實守信、愛崗敬業、維護企業品牌形象，始終保持奮發向上的精神面貌和工作熱情。要注重心理疏導，培養職工陽光心態，為員工建設“心靈加油站”，推行“員工為客戶車船加油，企業為員工心靈加油”，為員工增加“精神收入”，提供人文關懷和心理健康管理服務。

5.提供親切的服務，歡迎客戶“回家”。要樹立“以顧客為親人”的理念，切實做到為客戶服務，讓顧客滿意，給客戶打造一個舒心滿意的“家”。具體到服務細節中，就是要：堅持便民服務、微笑服務，急客戶之所急，予客戶之所需，顧客遇到困難找到任何一位員工都能熱情接待，盡量幫助解決，使顧客得到最滿意、最優質的服務，提升加油站的知名度與親和力。要加強與客戶的情感交流，通過主動拜訪，經常聯系，詢問需求等方式，讓他們將加油站視作朋友，而非單一的買賣關系，不斷夯實彼此的合作紐帶。

（三）推進員工成長通道，暢通“家文化”的發展環境

在飛速發展的知識經濟時代，人人都渴望實現自身價值最大化。要暢通人才成長通道，引導員工自主學習，提高業務技能和個人素質，實現“成長有通道、發展有空間”，增強人才隊伍的凝聚力和競爭力。

1.做好員工培訓，提升員工能力素質。培訓對于“家庭”目標的實現非常重要，要使團隊成員樂于培訓，視培訓為福利。一是加強員工的職業道德建設，培養員工愛崗敬業、團結拼搏精神。二是加強學習型班組建設力度，以創建“學習型班組”為抓手，開展“創建學習型組織，爭做知識型職工”活動；三是強化職工專業技能的培訓，通過開展業務知識培訓和業務知識競賽等活動，提升職工的工作能力。要將自學、傳統培訓教育、崗位練兵、技術比武等相結合，不斷提高員工專業技術水平和個人素養，激發員工奮發拼搏的勁頭。四是建立定期考評制度，實施培訓工作后評估，不斷改進培訓效果。

2.努力打造員工個人進步發展的平臺。要開辟適合年輕員工成長的人才通道，大膽使用年輕有為的人才，敢于突破陳舊的用人瓶頸。同時在員工中充分體現表彰先進，鞭策后進，做到將德才兼備的員工向更高一級平臺作推薦，激發一線員工愛崗敬業、攻堅克難的工作熱情，在企業平臺上不斷向前邁進，體現人生價值。

（四）發揮管理者模范作用，構建“家文化”的組織環境

如何提高加油站的管理水平、服務水平、銷售水平，讓員工和客戶共同感受“家”的氛圍？作為加油站第一責任人，站經理在其中所承擔的角色無疑舉足輕重，“家”的建設關鍵在家長，一個優秀的團隊領導能夠帶動并且提高整個團隊的活力，指導并幫助團隊取得更加突出的成績。

1.沖鋒在前，發揮模范帶頭作用。站經理作為與員工同吃同住的管理者，必須要當好“火車頭”。充分利用自己豐富的經驗和技能水平，扮演好“一家之主”的角色，為員工樹立榜樣。首先，提高思想品德素質，做到工作踏實、待人真誠、服務用心。加油站經理不僅自己要做到思想達標，素質過硬，更要通過多樣化的教育方式，引導員工增強思想道德素質，為工作奠定良好的思想基礎。其次，要提高全員業務技能水平。站經理做好員工導師的角色，發揮員工長處，提高大家業務技能水平。第三，要從細節做起，用自己的真心、熱忱去感化身邊的人。

2.張弛有度，展現先進管理藝術。要善于尋求最佳思想引導和教育方法，調動員工工作熱情和積極性。在員工犯錯加以糾正時要注意方式，采取員工更易接受的方法進行引導；經常開展形式多樣化的思想溝通活動，如文娛活動、工作討論、生日送祝福、關心家庭等，多了解員工情況，掌握員工的思想動態，讓他們感受到重視和親情。

3.巧用考核制度，激發員工積極性。一個健康的團隊必須有一定“家”規。要結合加油站和站內員工的特點，在充分激發大家努力拼搏的前提下，制定公平有效的考核方案，營造出“比學趕幫超”的良好氛圍。堅持以銷售業績說話，搭配優勝劣汰制度，員工間形成良性競爭，將工作壓力變動力，營造和諧而有競爭力的氛圍。可以引入光榮榜、服務之星等方式，對于業績突出的進行宣傳表彰，增加員工榮譽感和自豪感，激發員工為大家庭盡心盡力。

總之，“家文化”建設不是一蹴而就的，是一項長期、系統的工程；也不是一成不變的，是一個動態、發展的過程。通過實施“家文化”建設，將進一步鞏固以共同理想凝聚人、以人文關懷親近人、以優秀文化塑造人的核心價值體系，營造積極向上的加油站文化氛圍，促進經濟效益的提升，為社會經濟發展貢獻出最大力量。