加強窗口標準化建設 推進機關文化建設發展

摘 要：本文從分析窗口標準化建設與機關文化建設相互促進的關系入手，從“精神、制度、物質”三個層面論述窗口標準化建設對機關文化的促進機理， 揭示窗口標準化建設對機關文化建設在倡導示范、弘揚展示、創新發展三個方面的促進作用，同時提出窗口標準化建設要做好與人員隊伍、中心工作、文化創建活動的“三個結合”，以有效促進機關文化建設。

關鍵詞：窗口；標準化建設；文化建設

“窗口”是廣大服務對象與服務者進行溝通的渠道，窗口雖小，關乎全局。近年來，泉州檢驗檢疫局晉江辦事處窗口建設堅持高起點、高標準，以“建優質窗口，展國檢風采”為目標，加強和推進窗口的標準化、規范化建設，夯實工作基礎，提升服務水平，樹立窗口形象，展示文明風采，被授予全國檢驗檢疫示范窗口稱號。工作中，我們體會到，推進窗口標準化建設、爭創“示范窗口”的過程，同時也是促進機關文化不斷形成和發展過程，兩者相互促進，相輔相成，相得益彰。本文試就“加強窗口標準化建設，推進機關文化建設發展”淺析如下：

一、窗口標準化建設促進機關文化建設的三個層面

《辭海》中對文化的解釋是：“從廣義來說，指人類社會歷史實踐過程中所創造的物質財富和精神財富的總和。從狹義來說，指社會的意識形態，以及與之相適應的制度和組織機構。”基于上述定義，可以將機關文化定義為：機關文化是全體工作人員在長期的工作中培育形成的對價值觀、群體意識和行為規范的認識，并通過這種認識來引導、規范工作人員的行為和價值取向。

窗口標準化建設對機關文化的促進機理，筆者認為可以大體可分為三個層面：一是精神層面。工作人員共同信守的基本信念、價值標準、職業道德等，它是機關文化的核心和靈魂。窗口標準化建設的重點不僅是硬件的統一，核心應是服務理念的深入人心，規范服務的自覺行為，恪盡職守的職業道德，以人為本的良好形象，這些信念操守的倡導和弘揚，無疑也是對機關文化建設的促進；二是制度層面。是機關文化的中間層次，主要是指對工作人員和組織行為產生規范性、約束性影響的部分，它主要包括各種規章制度和工作人員對這些規章制度的認同程度。我們在“示范窗口” 創建過程中，先后建立完善了“首問責任制”、“否定報備制”、“監督反饋制”、“失責追究制”、“服務窗口一次性告知制”等五項工作制度，努力做到“二不”、“三無”：不壓單、不拖單，無頂撞、無責難、無推諉，樹立為民服務、高效便捷的窗口形象；三是物質層面。是機關文化的表層部分，是精神層面的載體，它往往能折射出管理哲學、工作作風和審美意識。其主要包括辦公環境、單位或企業標志、文體設施以及文化傳播網絡。我們在全國“示范窗口”創建工作中，與上級標準做到“三個一致”：即，形狀一致，色彩一致，尺寸一致，實現從“圖紙”到“實物”的轉變，努力營造形成了“標識統一、色調一致、布局合理、功能齊全、溫馨舒適”的窗口環境，既塑造行業形象，又體現文化特色。

二、窗口標準化建設推進機關文化建設的三個作用

“窗口”，是直接面對服務對象的第一線，是工作基礎，承載著越來越艱巨的使命和責任，同時也是醞釀和促進機關文化形成發展的重要基地，這種醞釀和推進的作用主要體現三個方面：

一是倡導示范作用。通過窗口標準化建設，工作人員對窗口工作的認識、期望等觀念得到不斷整合和溝通，形成了窗口工作的目標和信念；通過對窗口內部機構設置的不斷調整和服務觀念的日益深入，形成了符合窗口職能的外在形象等。因為窗口的特殊地位和作用，這種目標和信念，這種制度和準則，這種樹立的外在形象，也同時成為全體工作人員共有的“財富”， 窗口標準化建設無形中成了機關文化的示范和標桿，這種帶有濃厚行業色彩的慣例和傳統，雖然歷經不斷調整、摸索，卻有效地調節和引導著廣大工作人員的行為，在實踐中被逐漸繼承下來，并不斷賦予機關文化以新的思想和內容，保證了在其形成過程中去粗取精、全面利用。

二是弘揚展示作用。組織行為學認為，一個行業或組織所具有的特殊外在形象和精神風貌稱之為團隊形象和團隊精神。我們在窗口標準化建設過程中，一方面，認真落實國家質檢總局標準要求，統一環境色調，報檢大廳以藍白色為基準色，在報檢大廳的正中背景墻上懸掛“中國檢驗檢疫”（局徽加中英文組合），彰顯行政執法機關的莊嚴，在大樓頂層正背面以及臨街側面懸掛“中國檢驗檢疫”形象標識，過往車輛的人員從遠處即可看到，擴大檢驗檢疫的社會影響力，部門標識、崗位標識統一加施三色條和局徽，塑造統一的檢驗檢疫行業形象大廳展板；另一方面，圍繞泉州檢驗檢疫局提出的“和合、責實、精致、敢贏”行業精神，結合晉江辦事處窗口實際，在培養和樹立形象意識、服務意識、品牌意識、標準意識上下功夫，努力創建一流管理、一流服務、一流團隊、一流環境，展示文明儀容儀表、文明服務接待、文明窗口語言、文明服務環境，打造“文明服務”的窗口品牌，從而不斷激發全體人員自豪感和使命感，也展示出晉江檢驗檢疫的行業風采。

三是創新發展作用。機關文化的形成是一個不斷積淀的過程，也是一個與時俱進的過程。窗口標準化建設適應了新時期新形勢下服務工作的新需求，也為機關文化注入新的元素，而文化理念的創新又為工作推進和發展提供了精神動力和智力支持，工作人員在運用新思想、新觀念的同時，也不斷認識和掌握先進理論和知識，總結和推廣其他優秀成果。近年來，泉州檢驗檢疫局晉江辦事處以為企業提供高效、優質、便捷的服務和實現窗口服務“零事故”、企業滿意“零投訴”為目標，結合實際不斷創新發展，推行“直通式、一站式”服務，切實提高貨物通關效率，幫扶出口企業用足用好普惠制和區域優惠政策。

三、加強窗口標準化建設促進機關文化建設要做到三結合

在抓窗口標準化建設的同時不斷促進機關文化建設，要做好“三個結合”：

一是注重窗口標準化建設與人員隊伍建設相結合。樹立以人為本的理念，加大人文關懷力度，以關心全體工作人員的成長成才為核心，做好聚人心、穩人心、暖人心的工作，構建和諧向上的氛圍。我們在窗口標準化建設中，注重從“體系建設、崗位練兵、創造條件”等三個方面入手，強化人員的能力建設：制訂《崗位技能培訓工作方案》、《干部教育培訓年度計劃》、《新進人員導師制》等，努力建設“學習型”團隊，開展經常性崗位練兵、業務技能測試、新進人員“輪崗”及“傳幫帶”活動等，不斷提高窗口人員的業務能力和服務水平，為外聘人員的能力提升創造條件，將外聘人員視同在職人員管理，同要求、同培訓、同考核，促其成長，在窗口標準化建設工作中，全體人員展現了和諧、務實、奮進的精神風貌。

二是注重窗口標準化建設與中心工作相結合。簡言之，就是要將單位或行業服務管理的核心理念，貫穿到窗口建設和機關文化建設中去。如“把關”與“服務”是檢驗檢疫的基本職能和要求，檢驗檢疫部門就要將“把關就是服務、服務就是為了更好地把關”的理念，貫穿到窗口建設和檢驗檢疫機關文化建設中去。要落實“法治質檢”的要求，認真學習貫徹落實國家制定的法律法規和本級的規章制度，加大對進出口商品的檢驗檢疫行政執法，做到有法必依、違法必究，為進出口企業創造良好法制環境；要不斷摸索創新檢驗監管模式，認真落實分類管理和集中審單等相關規定，對進出口商品實施科學有效的監管，有效提升檢驗檢疫監管能力，科學有效地服務地方經濟社會發展。

三是注重窗口標準化建設工作與文化創建活動相結合。將窗口標準化建設工作與單位或企業文化創建活動結合起來，使之相互交融，相得益彰。如泉州檢驗檢疫局晉江辦事處將窗口標準化建設工作與大質檢文化活動結合起來，將質檢十二字方針和泉州檢驗檢疫局精神，制作成燈箱上墻，營造濃厚的檢驗檢疫機關文化氛圍；將窗口標準化建設工作與創先爭優活動結合起來，在報檢窗口設立了“黨員先鋒示范崗”、“巾幗文明示范崗”，將窗口標準化建設轉化成促進檢驗檢疫事業不斷發展的強大動力；

將窗口標準化建設工作與廉政行風政風建設結合起來，每年聘請政府部門、外貿企業、報檢單位等社會各界代表作為行風監督員，召開行風監督員和服務對象代表座談會，發放征求意見表，廣泛征求意見建議，向社會、外經貿企業通報有關情況，主動接受服務對象和行政相對人監督，營造破解“熟人經濟”的良好氛圍。