人民調解工作的溝通技巧

摘 要：構建社會主義和諧社會要求各類矛盾達到妥善及時解決。做好人民調解工作在解決糾紛、化解矛盾中發揮了重要作用。采取合理有效的調節方法，將起到事半功倍的效果。

關鍵詞：人民調解；和諧社會；糾紛；溝通技巧

緒論：構建社會主義和諧社會是一個不斷化解矛盾的持續過程。人民調解通過運用道德和情理說教，喚起潛藏于人們內心深處的良知和美好情感，使得沖突主體達成合意，解決糾紛，構建和諧人際關系，奠定社會的和諧和穩定。做好人民調解工作，不斷摸索調解方法，努力提高調解工作質量，促進人民調解工作的不斷發展，是一個人民調解員的奮斗目標。作為一個人民調解員，就人民調解工作的溝通技巧淺談一下我的見解。

一、注重情感溝通

情感是溝通心靈的橋梁。矛盾發生時，雙方當事人都是“公說公有理，婆說婆有理”，各執一詞，爭執不下，聽不進去意見。我們不妨給他們端杯水、倒杯茶，讓他們感受到調解員為他們解決問題的誠意，并建立起對調解人員的信任。這時，我們一定要耐心、靜靜地傾聽他們的訴說。一般情況下，幾分鐘之后雙方當事人的氣氛就會在不知不覺中慢慢緩和。調解員就要在恰當的氣氛中，讓雙方當事人明白自己工作的公證、嚴明，以及不偏袒任何一方的態度。在調解過程中，以理服人，以風趣、幽默的語言縮短與當事人的距離。該嚴肅時要嚴肅，該和善時要和善，能夠讓當事人體會到親情和善意。這樣才能很好地溝通。當然對當事人的錯誤，要委婉指責，不能一味遷就。要曉之以理，動之以情。循循善誘地開導他們，促成當事人之間達成誠實、守信、互諒、互讓，從根本上緩解矛盾、平息紛爭。

二、發現弱點，抓住主要矛盾

糾紛發生時，當事人情緒激動，往往會扯出其他的一些相關問題，但矛盾的根源只有一個，調解員一定要抓住主要矛盾，只要把主要矛盾解決了，其他矛盾也就迎刃而解了。因此在調解過程中，調解員不能被當事人的言行所左右，無論當事人情緒有多么暴躁，調解員都要靜而觀之，發現當事人的弱點，圍繞當事人的糾紛爭議焦點，找出主要矛盾入口。創造和睦、友善的氛圍，使當事者思想轉化到位。通過法、理、情的勸導，轉化當事人的認識，使他們認識到各自的過錯及過錯大小，明確各自應承擔的責任。有些糾紛當事人說了過頭話，但礙于情面，又不好收回。這時我們就要善于發現他們的心理動態，替當事人表達他真實的意思。有些當事人文化水平不高，而且任性。我們不妨可以找來當事人家里比較有威望的人，做當事人的工作，這樣可以起到良好的效果。

三、巧妙地運用語言，恰當使用“奉承”

俗話說：“甜言一句三九暖，惡語傷人六月寒。”在調解工作中，巧妙地使用語言，恰當使用“奉承”，不僅可以增強語言的趣味性和生動性，更有助于調解工作的順利進行。每個人都有虛榮心，都愛聽友善的語言。在調解過程中可以給他們戴“高帽子”，促使他們以高姿態面對紛爭。多方面了解當事人的脾氣秉性及處事的方式方法，找到他們各自的“閃光點” 對當事人的優點和長處予以表揚鼓勵，縮短與當事人的距離。借題發揮，善于運用贊許的語言、期待的目光。如可以說：“知道你是個明白人，咱明白人可不能干糊涂事！”；“一看你就是個老實人，吃虧是福啊！”； “為這點小事氣壞了身體值得嗎？”；“咱可是個有素質的人，斤斤計較有失咱的身份”。等等。巧妙地語言藝術會達到潤物細無聲的效果。

四、舉止表情技巧

人體的肢體動作是情緒、感覺、興趣、意向的體現。一個簡單的動作或手勢，能抵得上千言萬語。但必須要適時，準確、自然、得體。如：單獨溝通時可靠近當事人就坐，公開調解時居中而坐，表示反對時或不同意見時可身體仰后，生氣或難以忍受可側轉身子等。還可以通過眼神、語氣、動作、在地上徘徊等多種肢體語言等方法暗示當事人分析糾紛的是非對錯以及有無價值，使當事人恍然大悟或者放棄初衷，從而使紛爭平息，化干戈為玉帛。

五、心理引導技巧

在調解工作中，調解員除了要具備責任心和熱情之外，還要掌握當事人心理活動，控制當事人的沖動情緒。根據不同當事人的個性特點和心理狀態，選用適當的協調策略，施加積極的心理影響，化解雙方的心里糾葛。一是采用“搭臺階”、“給面子”的語氣去影響當事人。將“倔強”、“鉆牛角尖”的當事人“請上轎”；二是采用“暗示”、“埋伏”、“斷后”的迂回戰術，打消當事人僥幸、期待的防線，促使當事人換位思考；三是采用“借梯上屋”、“欲擒故縱”的計策，讓當事人發泄釋放內心的不滿或憤怒，以調解情緒緩解對立。一般情況下，膽汁質的人適用于冷卻法、感化法。粘液質的人適用于迂回、對比、角色換位法。多血質的人適用于擺事實、明法理、舉例例證法。抑郁質的人適用于真情感化、適度宣泄、前后對比、換位思考法。知己知彼才能百戰不殆。多方面了解當事人，恰當地使用多種調節方法，才能夠提高調解工作的效率。

六、形象滲透

形象滲透是指注重教育者自身的言行。調解員要有坦蕩的胸襟，要有一身正氣，言行一致，將和藹可親的形象滲透到群眾中，提升自己在群眾中的地位，調解工作才會有說服力和感染力，才能發揮他們的正能量，從而更有效地為群眾辦實事。

總之，在實際工作中，人民調解員根據糾紛的不同，綜合多方因素，巧妙運用調解技巧，耐心疏導，促成當事雙方快速合理解決糾紛，為創建和諧社會出一份力。

參考文獻：

[1]《人民調解工作的基礎知識》

[2]《人民調解法釋義》

[3]《人民調解概論》

[4]人民調解案例匯編》

作者簡介：趙金華（1970-），女，天津人，天津鋼管公司東麗排水管理處綜治干部，本科，研究方向：人民調解工作。