用五法管理法提升班組建設水平

引言：班組是企業中最小的組織單元，是最大的管理界面，是一線員工感受公司文化，建立對公司歸屬感的重要管理單元。高素質的員工隊伍、高績效的班組團隊，是不可復制的核心競爭力。通過五法管理法提高班組自我提升能力和創建水平，增強班組的凝聚力、執行力和創造力，營造和諧人文環境，打造優秀“五型”班組，建設一流職工隊伍。

我們結合營業窗口服務特點，開展人人爭當優秀崗位明星，人人創造美好工作環境的“爭優創美”活動勞動競賽。以強“三基”為主題，持續不斷夯實班組基礎工作，促進班組成員整體素質提升；以“爭優創美”為長效激制，營造員工長期、不斷完善環境，固化對本職崗位的責任認同。通過三年探索，總結形成了五法工作法。即：目標激勵法、行為規范法、培訓育人法、典型引導法、優化管理法。

1、目標激勵法

以爭當油田十佳“五型班組”為目標，在班組成員中倡導人人“爭當崗位明星”、處處“提升我的班組”活動。以任務完成好、質量安全好、設備管理好、作風形象好、服務和諧好“五好”的考評細則貫穿整個工作流程中，每季一考評，半年一獎勵，達到目標激勵效果。

2、行為規范法

以《崗位職責》、《首問責任制》、《文明服務公約》《用戶服務手冊》為依據 規范行為標準：

1）提前十分鐘到崗，互查儀表及環境衛生；

2）檢查計算機、打印機及登錄系統是否正常；

3）姿態自然平和，禮貌接待用戶，應微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮，稱呼貼切。做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；

4）辦理業務時主動、自如地將“您好、請、謝謝、對不起、再見”等十字服務用語貫穿在服務工作的始終；

5）每隔一小時班長檢查值班營業員儀表、服務態度、環境衛生發現問題及時糾正，班后進行點評，并納入到營業廳評比考核中。

3、培訓育人法

以“創建學習型班組，爭做知識型員工”活動為載體，在班組員工中樹立“每天學習一點點，每天實踐一點點，每進一步一點點”的學習理念。針對服務禮儀、新業務營銷等開展“四個一活動”，做到干什么學什么，缺什么補什么。業務培訓采取新業務集中培訓，臨時業務分別指導。及時進行案例分析，采取“每月定期+臨時主題”，定期匯總，整理具有代表性案例進行經驗分享，提升員工的應變能力，杜絕同類問題再次出錯，以“傳、幫、帶、學”的方法循序漸進地提升技能水平，完善知識結構，提高溝通技巧，鞏固通信市場。

4、典型引導法

在日常的工作中，班組長、黨員、骨干以身作則，用自己的言行影響和帶動職工，立足崗位，無私奉獻，充分發揮先鋒模范帶頭作用，展現愛崗敬業，勇于奉獻的示范作用，通過班前班后會，周講、月評、季考，肯定身邊表現好的人和事，選樹榜樣，以點帶面促進工作，以身邊先進感染人、影響人在班組中形成典型示范的良好效果。

5、優化管理法

建立分工明確，流程清晰，緊密協作，相互配合的運行機制，實現工作任務日事日清。人員實行動態管理，根據業務量變化，配備相應工作人員減少客戶等待。通過優化工作運行機制、優化工作流程，合理配置人力資源，解決節假日、寒暑假值班人員緊張的瓶頸效應。

開展“我服務、您滿意，我辦事、您放心”的“陽光”服務工程。對前來辦理業務的客戶嚴格遵守服務規范，做到文明服務“三個一”即（一張笑臉，一聲問候，一個滿意的答復）；堅持開展“三聲”“四心”活動。“三聲”即“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；“四心”即接待客戶熱心，聽取客戶陳述耐心，為客戶講解細心，解決客戶問題公心，促進服務質量上水平。同時，將近兩年來在日常工作中點點滴滴的實踐積累，總結形成了典型案例進行經驗分享，使大家在學習中警示我們的服務態度，規范我們的服務流程，落實我們的服務制度，提升我們的服務質量，將“用戶至上，用心服務”的理念轉化為工作中的實際行動，通過全體員工的共同參與，共同改進，提升了企業形象。

實行 “爭優創美”流動紅旗，形成比學趕超氛圍，線務班和營業廳創新服務措施的出臺，使服務質量再次升華，贏得了上級部門和油田廣大用戶的好評。通過按季考核、輪崗交流、掛牌服務，禮儀培訓、服務經驗交流等各種方式不斷強化員工的服務意識，把優質服務的思想貫穿于全站的各項工作之中，樹立窗口服務人員的良好形象。在強化服務意識的同時，我們不斷深化員工的服務技能培訓。認真開展班組建設，每日早上班前會，實事求是地肯定成績，從細小的環節總結經驗，樹信心，定方向，互相交流、切磋體會、拓寬視野。

五法活動開展之后，步行街營業廳取得了顯著的業績，2011年油田通信業務用戶總量達到88950戶，業務經營收入8910萬元，服務滿意率達到90%；2012年用戶總量達到97680戶，業務經營收入突破億元大關。擁有用戶5萬余戶，在敦煌區域移動通信市場份額始終占據領先地位。截止2013年9月敦煌地區油田e通與移動、聯通新增入網數市場占有率分別是油田e通占53.75%、移動25.25%、聯通21%。在全國固話用戶三年連續下滑的背景下，2010、2011、2012年分別下降4.0%、1.6%、1.2%。油田固話用戶數基本保持裝拆平衡，仍保持1.2萬余戶，小區家庭寬帶用戶數增長到2萬余戶，油田通信用戶總量達9.7萬戶，連續四年保持高速增長。三年業務辦理筆數達36萬筆。營業廳連續三年無惡性投訴發生，服務滿意率達98%，被油田公司授予“工人先鋒號”、“巾幗文明示范崗”、“建功立業標兵崗”、“五型班組”、“百優班組”和“十佳班組”等榮譽稱號。

通過五法工作法，調動每一名營業員積極性，做到自我約束、自我調節、自我激勵，班組成員的服務水平，業務素質有效提升，樹立“職工是名片、班組是窗口、工作是廣告”的意識，打造服務品牌，取得較好的示范效應。

班組管理工作，只有調動每一名成員積極參與其中，強化“我來提升我的班”意識，做到自我約束、自我調節、自我激勵，班組人員的服務水平，業務素質才能得到較好提升，班組管理工作才能不斷創新、不斷完善、不斷進步。