明修棧道，暗渡陳倉?——圖書館服務績效研究的新思維

(湖南科技大學圖書館 湖南湘潭 411201)

1 圖書館服務績效的本質

圖書館存在的目的和理由是什么?學術界流行著“功能說”、“使命說”和“滿足說”。“功能說”認為圖書館因保存人類文化遺產、開展社會教育、傳遞科學情報、開發智力資源、提供文化娛樂等特定功能而存在。〔1〕“使命說”則認為圖書館為完成教育、信息服務、文化傳播、促進社會和諧、培育信息素養、培養閱讀興趣、掃盲等使命而存在。〔2〕“滿足說”則基于社會分工的獨特性考慮，認為圖書館就是為了滿足文獻信息需求的“交易成本”最低而存在。〔3〕“滿足說”突出了圖書館功能屬性與其他事物的本質區別，更具有說服力。文章基于“滿足說”的理解，認為圖書館服務的績效就是文獻信息需求滿足的績效。

2 圖書館服務績效評估的指標選擇

既然圖書館服務的績效就是文獻信息需求滿足的績效，那么圖書館績效評估也只能是“文獻需求滿足的評估”。其內容包括滿足條件(資源、設備、人力、文化、制度、知識等)的評估、滿足過程(行為、模式)的評估和滿足結果的評估。根據滿足內容，理論上講，可建立四種評估指標體系:一是根據滿足條件建立的評估指標體系;二是根據滿足過程建立的評估指標體系;三是根據滿足結果建立的評估指標體系;四是三者綜合建立的評估指標體系。可我們知道兩點:一是單項標準的評估遠比綜合標準的評估更具可操作性;二是滿足條件和滿足過程因不同的圖書館存在明顯的差異，無法在差異和制約中用標準化評估來引領，也無法建立“整體評估尺度”。因此，最好方案只能是根據滿足結果建立服務績效指標體系。

3 圖書館服務績效評估指標的影響因素

3．1 文獻信息需求對服務績效的影響

讀者需求是讀者對于能滿足自己欲求的目標作出選擇，希望從圖書館服務中得到最大的收獲。個體的服務機會全依系于個體自身能力和選擇，遵從一種能力本位下的程序正義。而在現實的服務中，服務機會的分配表現出需求的差異性、無限性、動態性、多樣性。〔4〕

圖1展示了需求的差異性、無限性、動態性對圖書館服務績效的影響。需求的差異性決定了服務的公平是相對的公平，不存在完全“等同”;需求的無限性決定了服務的公平是有限的，并非每一個需求都能得到滿足;需求的動態性決定服務的公平是動態的，需求的滿足有可能隨時間發生變化。

需求的差異性、無限性、動態性決定了圖書館在提供服務的過程中，難以提供有形的質量標準以吸引讀者進行穩定的服務質量維護，服務內容、手段、技術和制度等都處在一個變動的過程中，沒有固定的模式，服務的敏捷性和效率就會大大降低。

需求的差異性、無限性、動態性導致了需求的多樣化，但受制于圖書館條件，并非每一種需求都能得到服務，即使某種需求得到服務，但也不可能100%的滿足。

圖1 文獻信息需求對服務績效的影響

3．2 文獻信息供給對服務績效的影響

供給是需求的供給，相較需求的差異性、動態性和無限性，服務供給具有典型的選擇性、滯后性和剛性。

供給的選擇性指的是有限的供給應對無限的、動態的和差異的需求，需要對需求的廣度和深度做出選擇，解決的是什么樣的需求能得到服務。供給的滯后性是指供給相對需求來說，總有落后的情況，只有當服務需求在數量上達到一定的規模，服務供給才會呈現，很少存在“有需求，馬上就有供給”的狀況。供給的剛性則包括兩個方面內容:一是針對讀者滿意度而言，供給質量和數量只許增加，反對減少;二是服務一旦建立，在時間和空間上難以對服務資源進行靈活調整。

圖2 文獻信息供給對服務績效的影響

圖2展示了供給的選擇性、滯后性和剛性對圖書館服務績效的影響。供給的公平就是文獻信息供給選擇的公平。由于受供給的有限性、滯后性和剛性的影響，服務的廣度和深度的構建也是有限的，就廣度而言，并非每種需求都能得到供給;就深度而言，特定的需求并非100%的供給。滯后性本身就是敏捷性的對立，使得新的需求無法立刻得到滿足。供給剛性問題常常體現在服務高峰和服務低谷交替的資源配置，資源配置過高，浪費更大，資源配置過小，服務無法得到滿足;另一方面，資源配置影響著服務質量，資源配置越緊，服務質量就會越差。

4 圖書館服務績效評估指標的考察標準

就需求因素而言，需求的差異主要是由個體因素(個體知識量、獲取知識的欲望、工作性質、個人偏好和利用圖書館的便利性〔5〕)不同而造成，格守“人的本位”和“能力匹配”的原則，是正義的因素，圖書館沒有消除的必要。個體因素時時刻刻在變化著，需求的動態性尊重“人的發展”和“事物的發展”的規律，是正義的，圖書館也沒有消除的必要。需求的無限性很大程度上取決于圖書館資源的共有性，共有資源具有兩個基本屬性，即非競爭性和非排他性。〔6〕這兩大屬性決定了圖書館存在“免費搭車”現象，即每個人都不希望付費來消費該公共物品，從而導致了圖書館的服務需求量是沒有上限的，永遠不可能滿足所有讀者的需求。誠然，需求的無限性客觀存在，圖書館不可能消除。

就供給因素來說，選擇性無所謂正義，但客觀存在，不存在消除，圖書館能做的只是確定供給選擇標準和降低供給“難度”。滯后性反應的供給應對需求的遲滯，客觀存在，不能消除，圖書館能做的就是縮短這個“時間差”。剛性也是客觀存在，圖書館無力消除，圖書館能做的就是保障資源配置的合理性。

既然圖書館服務績效影響因素(需求因素和供給因素)難以消除，圖書館服務評估就得直面現實:并非每一種需求都能得到服務，也并非每一樣服務都是有效的，特定的服務也并非100%的滿足。客觀上講，供給存在對需求的選擇。“選擇誰”針對的是特定的需求，同樣需要一個選擇標準，即選擇依據。考慮到公平是基于資源稀缺的公平、效率是基于資源稀缺的效率，并非每個人的需求都能實現，因此，圖書館服務總體取向:讓更多的人享有圖書館資源。

為實現“讓更多的人享有圖書館資源”，基于圖書館行為的“可行性”，就服務公平、服務反應、服務廣度、服務深度、服務質量和服務消耗的內容進行如下構建:

公平——尊重需求的正義，去“身份”服務;

反應——讓讀者用最短的時間得到服務;

廣度——有效需求均能供給;

深度——特定需求基本滿足;

質量——適度的;

消耗——空耗不可避免，但是合理的。

5 圖書館績效評估標準的實踐操作

績效評估是對主體“可為的”行為能力的評估。但綜觀這五個標準，還是很抽象，因此，服務評估還需要把服務標準落實到“可行的”服務實踐中去。

尊重需求的正義，去身份服務，強調的是服務制度的統一。

讓讀者用最短的時間得到服務，在圖書館服務實踐中，包括兩個方面的內容:一是已有服務的便利性;二是沒有的服務，供給應緊跟需求。已有服務的便利性體現在服務模式、服務成熟度和資源配置中。服務模式根據開放程度有開放模式、封閉模式、半開放半封閉模式;服務模式根據集中程度有中心模式和部門模式。〔7〕服務模式不同，服務快捷性就不一樣。服務成熟度對服務快捷性的影響是顯而易見的，服務越成熟，服務就越快捷。資源配置也影響著服務快捷性，資源配置存在三種形態:緊縮配置、適度配置和寬松配置。〔8〕事實上，寬松配置服務才是最敏捷的服務配置形式。

特定需求基本滿足是個模糊的定位，直接難以判斷。但考慮到需求滿足的程度取決于資源的配置，因此，這一問題的評估可轉化為資源配置的評估。緊縮配置特定需求難能滿足，適度配置部分需求得不到滿足，寬松配置特定需求均能滿足。

實現服務質量的適度化控制，對其水平進行分類是行之有效的。根據讀者感知的重要性，把服務質量分為當然質量、期望質量和迷人質量。〔9〕文章把服務質量水平低于當然質量的服務稱為消極容忍區，把處在當然質量的服務稱為良性容忍區;把處于期望質量的服務稱為滿意服務區;把處于迷人質量的服務稱為驚喜服務區。服務質量達不到當然質量的服務是種低效服務，失去了服務的實在性;而服務質量達到迷人質量的服務是種理想服務。考慮到在既定服務成本下，維系這種理想服務自然會破壞服務的公平性(只能讓更少的人享有服務)，因此，適度服務區間構建只能在良性容忍區與讀者滿意區之間進行。

資源的空耗客觀存在，如果服務的公平、反應、廣度、深度和質量均達到最佳狀態，而資源空耗最小，就說明了圖書館資源配置是合理的。緊縮配置不存在資源空耗，但相當部分需求無法滿足，服務質量也無法保障;寬松配置服務需求均能滿足，服務質量也有所保障，但空耗非常大。因此，資源配置介于需求的低谷與高峰之間。

6 結語

表1 圖書館服務績效評估框架

綜合上文所述，圖書館服務績效評估框架如表1。表1就內容、標準和實際考察說明了其指標的評估，雖然較為粗略，卻具有現實可操作性:一是根據需求滿足的結果生成評估指標，不管是橫向還是縱向，整體考量不成問題;二是對行為“可行性”的評估，能夠有效建立責任規約。

1．郭燕．圖書館功能的時代特征芻議．山西財政大學學報，2010(3):53-55

2．于良芝．公共圖書館存在的理由:來自圖書館使命的注解．圖書與情報，2007(1):1-9

3，5．徐享王．基于需求差異性圖書館服務公平的構建．圖書館雜志，2012(3):12-16

4．徐享王．基于“效率”與“公平”共生的圖書館服務能力提升戰略取向．圖書情報工作，2010(7):108-110

6．田昊．圖書館低效率的經濟學分析．圖書館學刊，2006(6):34-35

7．羅澤宇．重塑高校圖書館服務系統．圖書館雜志，2005(10):42-43

8．徐享王．基于人本服務的圖書館內部資源配置策略．圖書館學刊，2011(6):15-17

9．Sirel I Y，Kauffmann P，Ozan E．Integration of K ano．S model into QFD for multiple produce design．IEEE Transact ions on Engineering Management，2007，54(2):380-390