淺談供電企業的優質服務

徐莉莉

（阜寧縣供電公司， 江蘇 鹽城 224400）

1 營銷服務的概念及特點：

營銷服務：在市場商品交換的過程中，為滿足交換方的要求，用于出售或者同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感。它具有供求分散性、營銷方式的單一性、營銷對象的復雜多變、服務消費者的需求彈性大、服務人員的技術、技能、技藝要求高等特點。

2 供電公司提高服務水平的必要性：

把營銷當做手段，關鍵在于服務。供電服務是個系統工程，包含方方面面。市場經濟在發展、科學技術在進步、體制改革在深化，社會也對安全、可靠、優質、高效的供電要求日漸強烈，供電服務面臨著新的考驗。為此我們推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調度“十項措施”、員工服務“十個不準”。我們倡導與國際接軌并有中國特色的服務態度。態度決定一切，這里的態度包括對工作的態度，對客戶的態度，對學習的態度和對解決問題的態度等等。管理理念強調的是友好，高效和溫馨的服務氛圍，要求員工要熱愛工作，保持愉快的心情工作并把它當成樂趣。

3 存在的問題及不足：

3.1 思想觀念和服務意識存在差距：

少數員工服務意識淡薄，缺乏主動提供優質服務并沒有憂患意識。職工隊伍素質與優質服務要求有差距，主要表現在少數營銷人員業務素質差和責任心不強，差錯現象還不能杜絕，個別同志思想和職業道德素質差，造成極壞的影響。

3.2 電價制度不適應市場經濟。

電價是調節市場的重要因素，而我們目前的電價優惠獎勵機制，并不能完成適用于大客戶市場。所以進一步改革現行電價管理體制，適時適地合理調整電價是非常必要的。

3.3 、市場需求研究分析不夠。

隨著客戶市場的變化，供電企業不僅要把握這些客戶用電的規律，還要下大力氣進行市場調查、分析，預測客戶用電的特性以及用電負荷在時間上的分布規律。目前，我們客戶市場分析工作缺乏應有的深度，缺少客戶資料的有效積累，沒有成熟的理論和應用工具。

3.4 、營銷人員的素質有待進一步提高。

雖然供電企業也建立了一整套服務規范和服務標準，但由于營銷隊伍素質參差不齊，有些營銷人員只是被動適應和被動服務，缺乏主動服務和用心去為客戶服務的誠意和態度，有時會讓客戶不會從心里真正感到滿意。供電服務不能滿足個性化的需求，處理問題不細致。

同時營銷人員業務水平也參差不齊。時有客戶對我們正確的辦理程序和有關政策規定的執行提出疑問，原因與他從我單位其他工作人員那里咨詢的情況并不完全相同，特別是對我們的解答與他所了解到的情況相差較大時，會感到困惑和不滿。這種不滿就是因為有關工作人員因業務水平不高解答錯誤所致。

4 如何開展優質營銷服務，促進企業的發展

服務理念是：始于客戶需求，終于客戶滿意。始于客戶需求：客戶是“上帝”。要在思想觀念和實際行動上真正體現一切從客戶需求出發，想客戶所想，急客戶所需，辦客戶所盼，為經濟發展、社會進步和人民生活提高提供充足優質的電能。終于客戶滿意：服務是“天職”。要千方百計滿足客戶要求，以客戶滿意、政府放心作為工作的目標和歸宿。要對立服務取勝、競爭取勝的觀念，按照“優質、方便、規范、真誠”的要求，提高優質服務水平，贏得客戶信賴。要壯大和優化公司的無形資產，拓展公司可持續發展的廣闊空間。

優質服務是企業的品牌，必須把優質服務和不斷提高優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行動。在現在新的形勢下，新的營銷觀念則是以人為本，顧客成了營銷工作中的重點對象，用戶的需求和滿意度才是企業發展的動力。

4.1 建立完善的激勵監督機制。

機制要體現職責分明、獎懲分明，它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，制定簡單易行、便于操作的規范、標準，使崗位員工自我約束，規范服務。著重加強過程的管理與考核，確保電費回收與優質服務始終處于可控、在控狀態。

4.2 建立新的選人、用人、留人機制。

建成各級營銷崗位人才資源庫，創造人才流動機制，實現動態流動。加強營銷戰線人力資源開發，盡快適應市場化營銷的要求，逐步調整營銷從業人員的知識結構，優化營銷人員素質，努力打造一支全面發展的營銷隊伍，保證在做好優質服務的同時加快電費回收。

4.3 提高營銷人員業務素質

努力提高農村營銷人員的思想政治素質和業務素質，增強法律意識和市場營銷的技能，強化優質服務意識，使其具有適應市場變化、開拓市場、創新發展的能力。

4.4 在倡導“大營銷”的今天，必須在服務認識上和層面上有所突破。

1 、要利用一切可能的機會改善自己的服務條件。充分利用各種條件籌集資金爭取政策，完成農網改造，改善自己的管理硬件設施。

2 、要努力給自己培養一個適合進行優質服務的環境。主要是加強宣傳的力度，不但對客戶要進行耐心細致的宣傳，同時也要向政府部門進行宣傳，讓他們也了解電力公司的處境和進行優質服務對改善投資環境的重要意義。從而爭取他們的充分合作，保證優質服務沒有后顧之憂。讓供用電雙方都能本著“真誠服務，共謀發展”的理念，共同努力打造和諧的供用電氛圍。如：豐富收費渠道、優質的服務平臺以及良好的服務形象等。

4.5 在服務格局上要有創新

服務從營業窗口延伸到企業規劃、生產調度、經營管理、紀檢監督的各個環節，努力做到信息服務流暢，營銷服務主動，生產調度服務科學，窗口服務優質，服務監督反應快速，構建全方位、全過程管理和全員參與的大服務體系。

結語

電力營銷講區域，客戶用電不講區域，客戶更看重的是服務質量。通過服務格局的創新，服務層面的擴大，標本兼治，建立健全的服務體系，提高服務水平，將優質的電能連續不斷地提供給客戶。讓我們在各自的工作崗位加倍努力，期待用我們的真心付出為公司創造最大的價值，用我們真誠與熱情為客戶們獻上最好的服務。

[1]李楊.如何進行大客戶銷售[M].北京大學出版社，2004.