甘當(dāng)綠葉映紅花——記國網(wǎng)江西培訓(xùn)中心客服培訓(xùn)組組長張葵葵

文_通訊員 羅紅星

人物簡介

張葵葵，1968年10月出生，中共黨員，教育碩士，高級講師、抄核收技師、國家二級心理咨詢師、高級禮儀培訓(xùn)師。1989年9月參加工作，現(xiàn)為國網(wǎng)江西培訓(xùn)中心技術(shù)技能培訓(xùn)部客服培訓(xùn)組組長。她先后榮獲江西省教育工會“師德標(biāo)兵”、江西省勞動與社會保障廳“優(yōu)秀教師”、江西省教育系統(tǒng)“巾幗建功標(biāo)兵”、中國電力教育協(xié)會“電力教育培訓(xùn)新星一等獎”、國網(wǎng)江西省電力公司“創(chuàng)效爭先女標(biāo)兵”等榮譽稱號，2014年7月被省公司聘為教育培訓(xùn)技術(shù)專業(yè)工程技術(shù)專家。

張葵葵曾經(jīng)是一名醫(yī)務(wù)工作者，憑著對三尺講臺的熱愛，37歲那年她改弦易轍，拿起教鞭，開始從事“傳道授業(yè)解惑”的教師工作，走進供電服務(wù)一線，成為了一名宣貫優(yōu)質(zhì)服務(wù)、落實“你用電我用心”的教育培訓(xùn)專家。如果說，是熱愛讓她選擇了綠葉的事業(yè)，那么，是責(zé)任讓她孜孜以求，是奉獻讓她收獲了甜蜜的果實。

◆成功轉(zhuǎn)型 勇攀高峰

2005年，從醫(yī)16年、兼課4年的張葵葵作出了人生中的一個重大抉擇，轉(zhuǎn)型當(dāng)了一名專職教師。隔行如隔山，為盡快勝任工作崗位，在別人散步、聊天、看電視的時候，張葵葵忙著看書、考證、備課、做項目開發(fā)。

她從未間斷提升個人職業(yè)素質(zhì)的腳步。2008年，她以“優(yōu)秀畢業(yè)生”的身份獲得江西師范大學(xué)教育碩士學(xué)位；2010年，她通過全國專業(yè)人才庫評審，成為高級禮儀（禮賓）師；2011年，她通過全省電力行業(yè)技師鑒定，獲得抄核收技師資格，成為一名“雙師型”教師；2012年，她參加全國統(tǒng)考獲得國家二級心理咨詢師資格；2013年，她獲得國家安監(jiān)總局安全講課比賽三等獎、省首屆高校教師微課比賽二等獎。

二十余年來，她不斷挑戰(zhàn)自我，積極跟上學(xué)校從技?！紟煂W(xué)院——高職院校——省公司培訓(xùn)中心的發(fā)展步伐。如今，她身兼數(shù)職，既是技校心理健康教師，又是中職英語教師；既是高級工培訓(xùn)班禮儀教師，又是技師培訓(xùn)班優(yōu)質(zhì)服務(wù)及有效溝通教師；既是抄核收技師，又是95598 專業(yè)培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人；既是競賽調(diào)考教練，又是客戶服務(wù)與管理專業(yè)教研室主任。雖然她的工作每天都安排得滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)?，但她樂此不?！?/p>

在完成日常教學(xué)任務(wù)之余，她發(fā)表了十余篇論文，完成95598、用電客戶受理員2 個專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化題庫建設(shè)，完成網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)視頻4個，主編出版高職高專規(guī)劃教材1本，主編出版中職規(guī)劃教材1套，主編省公司培訓(xùn)教材2 本，《工作角色認(rèn)知與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念培養(yǎng)》、《供電服務(wù)規(guī)范化訓(xùn)練》、《拉近客戶關(guān)系的技巧》等課程受到廣泛好評。

在教師轉(zhuǎn)型動員會上，每當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)讓她談一談轉(zhuǎn)型成功的秘訣時，她總是謙虛而微笑地說，因為自己熱愛這份職業(yè)，因為有企業(yè)發(fā)展提供的平臺，因為有領(lǐng)導(dǎo)的信任、學(xué)員的期盼和家人的支持，讓她義無反顧地選擇了這條道路。

◆教學(xué)相長 默默奉獻

認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。為提升教學(xué)培訓(xùn)的滿意率，她博采眾長，把理論教學(xué)與德國職業(yè)教育優(yōu)秀教學(xué)方法——行動導(dǎo)向教學(xué)法相結(jié)合，把一線客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)需求與國網(wǎng)公司、省公司的要求相結(jié)合，做到知行合一。她承擔(dān)開發(fā)的電力客戶服務(wù)與禮儀課程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程、“95598業(yè)務(wù)能力與工作流程強化”培訓(xùn)項目、“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練營”培訓(xùn)項目等，受到了全體學(xué)員的高度評價。其中“95598 業(yè)務(wù)能力與工作流程強化”培訓(xùn)項目被中心（學(xué)院）評審為“精品培訓(xùn)項目”。

隨著“三集五大”建設(shè)的深入、95598 業(yè)務(wù)的全上收，江西省供電服務(wù)水平與同業(yè)對標(biāo)狀況面臨著前所未有的考驗，新形勢下開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)提升服務(wù)水平意義重大。順應(yīng)這一形勢，張葵葵成功開發(fā)省公司“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練營”培訓(xùn)項目。今年4月7日至15日，省公司“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練營”兩期培訓(xùn)班圓滿結(jié)束，在培訓(xùn)項目一級反應(yīng)評估中培訓(xùn)質(zhì)量滿意率均為100%。

在95598 業(yè)務(wù)上收到國網(wǎng)北中心的前前后后，她經(jīng)常送培訓(xùn)到市縣公司一線，與基層服務(wù)人員面對面溝通和交流。她的《工作角色認(rèn)知與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念培養(yǎng)》、《有效溝通》、《供電服務(wù)規(guī)范化訓(xùn)練》和《拉近客戶關(guān)系的技巧》等課程，讓一線服務(wù)人員受益匪淺。

成績的背后是艱辛的付出。2008年寒假，為編寫省公司95598 人員培訓(xùn)指導(dǎo)教材《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》，她連續(xù)20 天足不出戶、早起晚睡、日夜筆耕，買菜、做飯、洗衣、管孩子全讓丈夫承擔(dān)；2011年3月，為開發(fā)95598、用電客戶受理員2 個專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化題庫，她每天在電腦前工作十幾個小時，陽春三月竟把操作鼠標(biāo)的右手凍出了滿手凍瘡；在2011年6月至9月供電服務(wù)技能大賽集訓(xùn)期間，她回家的次數(shù)不足10 次，天天與隊員一起奮斗……

一份汗水一份收獲。95598 人員培訓(xùn)指導(dǎo)教材《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》，在95598班組長及業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)中受到了學(xué)員們的高度評價，成為95598 和營業(yè)班組學(xué)習(xí)的常用書；95598、用電客戶受理員2 個專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化題庫，也在專業(yè)調(diào)考技能競賽中發(fā)揮了良好作用；最值得驕傲的是在國網(wǎng)2011 供電服務(wù)技能大賽中，江西省電力公司代表隊取得了突破性的好成績——榮獲團體三等獎。

“誠實守信、愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實進取、天道酬勤”一直是張葵葵的人生信條。她常說，“世上無難事，只怕有心人。人生的意義在于不斷超越自我，在于能給別人、給企業(yè)、給社會創(chuàng)造價值。”