重癥監(jiān)護病房設置康乃馨服務崗對護患關(guān)系的影響

劉曉霞，朱 英，王曉玲

重癥監(jiān)護病房（ICU）收治的病人病情復雜、病種多、變化快、進展迅速，醫(yī)護人員通常忙于搶救和監(jiān)護病人，而忽略了與病人的主動溝通交流，極易引起護患關(guān)系惡化。我科于2012年11月開始設立康乃馨服務崗，其主要職責是在病人住院期間迎來送往、護患溝通、健康教育以及及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，對病人轉(zhuǎn)科后的健康回訪是其工作的一項重要內(nèi)容。現(xiàn)就健康回訪過程中影響護患關(guān)系的主要因素分析如下，為評價護患溝通效果、減少護患糾紛提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 對象 采用目的抽樣法，選取2012年11月—2013年7月在我院重癥監(jiān)護病房住院后轉(zhuǎn)科治療的病人為研究對象。納入標準：①符合ICU入住標準并順利轉(zhuǎn)科治療的病人；②意識清楚，智力正常；③除本身疾病外，無精神、心理性疾病；④愿意參加本次研究訪談。排除標準：①轉(zhuǎn)科后病情不穩(wěn)定，反復發(fā)作；②氣管切開或其他無法進行語言溝通的病人。最終訪談病人240例，其中包括訪談改善措施前120例，年齡18歲～76歲；改善措施后120例，年齡16歲～78歲。兩組病人一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。見表1。

表1 訪談病人的一般資料 例

1.2 方法

1.2.1 制定回訪調(diào)查表提綱 由護士長及康乃馨小組成員根據(jù)研究目的，參閱文獻資料初步制定回訪提綱，并征求護理專家的意見，進行預試驗訪談，根據(jù)預試驗訪談結(jié)果反復修改訪談提綱，最終形成4個方面的回訪提綱：①在ICU住院期間，您認為是否與護士進行了有效溝通？②您覺得在哪些方面無法與護士進行溝通？③當您無法與護士進行有效溝通時，你心理感受如何？④您對改善護患關(guān)系、進行有效溝通有哪些建議？提綱的問題不固定，根據(jù)具體情況調(diào)整。

1.2.2 回訪方法 采取個人深入回訪法，于病人轉(zhuǎn)出ICU病區(qū)5d內(nèi)進行回訪。并對訪談內(nèi)容進行同步錄音。回訪前后向病人介紹研究的目的、意義和所需時間。訪談設在安靜、無人打擾的環(huán)境中，時間為20min～30min，每例訪談1次或2次，對非語言性資料進行記錄。訪談結(jié)束后將錄音資料轉(zhuǎn)化成文字。

1.2.3 資料分析方法 采用定性資料的內(nèi)容分析法分析資料：①對回訪錄音資料逐句書寫成文字資料；②將資料進行組織，仔細審查；③為保護病人隱私，研究結(jié)果采用匿名方式，姓名以編碼代替，并將回訪資料進行分類；④提出主要因素；⑤驗證主要因素，建立各因素之間的關(guān)系。并將在整個資料收集和整理過程中產(chǎn)生的改善護患關(guān)系的一些新的想法及護理措施隨時記錄下來。

1.2.4 統(tǒng)計學方法 使用 SPSS13.0統(tǒng)計軟件包，采用χ2檢驗進行統(tǒng)計學分析。

2 結(jié)果

2.1 影響護患關(guān)系的主要因素 通過回訪發(fā)現(xiàn)，影響護患關(guān)系的主要因素有：①病人對重癥監(jiān)護病房環(huán)境陌生、恐懼；②病人對自身疾病危重程度以及預后的擔憂；③護理人員置身于繁雜的常規(guī)護理工作，而疏忽了與病人語言和非語言的溝通；④病人對護患溝通有很大的渴望，但護士的主動溝通意識不強。

2.2 康乃馨服務崗實施健康回訪后護患關(guān)系的改善 比較健康回訪改善措施前4個月（2012年11月—2012年3月）和改善措施后4個月（2012年4月—2013年7月）效果，見表2。

表2 健康回訪實施前后病人滿意度及護患糾紛發(fā)生情況比較

3 討論

3.1 影響護患關(guān)系的主要因素 ICU封閉的環(huán)境和嚴格的探視制度使病人“與世隔絕”；對需要呼吸支持的病人，護士更多地關(guān)注呼吸機參數(shù)的調(diào)節(jié)以及是否運轉(zhuǎn)正常，而很少向病人講解使用呼吸機的目的及注意事項；經(jīng)常看到周圍病友因搶救無效死亡而感到非常恐懼，但護士由于忙于搶救，疏忽了對鄰近病人的心理疏導；護士只注重講解疾病的病因、癥狀，但病人卻關(guān)注疾病為什么會這么嚴重，導致疾病知識宣教不全面；病人經(jīng)常處于鎮(zhèn)靜狀態(tài)，護患很少溝通，使病人對自身疾病危重程度以及預后擔憂。病人面對ICU的封閉環(huán)境感覺很難受，渴望與他人溝通。但護理人員置身于繁雜的常規(guī)護理工作，而疏忽了與病人語言和非語言的溝通，使大部分病人產(chǎn)生不同程度的“文化休克”，即面對陌生環(huán)境而產(chǎn)生的精神緊張［1］。而護理人員又未能滿足病人的溝通需求，使護患關(guān)系惡化。有資料表明：80%的護患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起［2］。

3.2 改進護患關(guān)系的措施 針對以上存在的主要問題，康乃馨服務小組積極制定了詳盡的護理改進措施，并帶動全科護理人員，主動與病人進行有效溝通，并通過繼續(xù)健康回訪，不斷評估護患溝通效果，改善護患關(guān)系，降低護患糾紛發(fā)生率，提高滿意度。具體措施如下：

3.2.1 護士盡快幫助病人適應ICU病區(qū)環(huán)境 病人入住ICU后，護理人員主動與病人溝通，在病情允許的情況下由康乃馨護士和管床護士共同向病人全面介紹ICU的環(huán)境特點，消除其恐懼感。向病人講解為什么要入住ICU以及不允許陪護和嚴格探視制度是為了保護病人，防止交叉感染。并安慰病人如果配合治療很快就可以轉(zhuǎn)出ICU和親人團聚了［3］。

3.2.2 護士主動與病人溝通 護士要主動征詢病人的需求，并給予針對性的解釋，改變過去“重技術(shù)，輕服務，輕人文”的現(xiàn)象［4］。每次搶救結(jié)束后，管床護士補寫搶救記錄時，康乃馨護士及時與病人溝通，可利用肢體語言進行撫摸或輕拍病人，并傳遞關(guān)切的眼神，以簡短的語言告知病人搶救成功，同時給予安慰性、鼓勵性語言，以緩解病人的恐懼心理。

3.2.3 細化了護患溝通內(nèi)容 ①對病人入院時需要了解的ICU病區(qū)環(huán)境、各種檢查和治療的目的及方法，我們制作了各種分條款的小卡片，內(nèi)容簡明扼要，色彩分明，使護士講解方便，病人也容易接受。②針對護士人力資源不足的情況，除康乃馨護士每天進行針對性的健康教育，還鼓勵護士利用治療和護理操作時進行交流，以取得深層次的溝通效果，保證病人的溝通質(zhì)量。③開展互動式晨會交班，由康乃馨護士匯報前1d病房中哪些病人需要進一步加強溝通交流，以及健康回訪中存在哪些問題需要在今后的工作中改進等。康乃馨護士每天還會主動詢問病人需要親人做什么，然后利用探視前30min在家屬休息室與病人家屬交流，傳達病人的意愿，并指導病人家屬如何為病人準備飲食、用物等。④針對氣管插管以及其他無法用語言表達的病人，設計并制作了“一指明”卡片，卡片上包括了病人的各種需求，病人只需搖頭點頭或是用手指表達就可以了。另外，還為病人準備了可擦寫的寫字板以及筆記本，病人可以將自己的需求和愿望都寫在上面，極大地減少了護患之間的溝通障礙。

隨著以病人為中心護理模式的轉(zhuǎn)變，護理功能發(fā)生變化。重癥監(jiān)護病房的護士與病人接觸頻繁，加之病人病情危重，對環(huán)境陌生，沒有親人陪護，所以病人更渴望與護士溝通［5］。護士要有主動溝通的意識，以康乃馨服務崗為出發(fā)點，人人爭做康乃馨護士，讓康乃馨之花在病房內(nèi)處處綻放。

［1］ 戴曉艷.CCU患者文化休克的原因分析及護理對策［J］.當代護士，2003（12）：31－32.

［2］ 諶永毅，方立珍.護患溝通技巧［M］.長沙：湖南科學技術(shù)出版社，2004：11－12.

［3］ 霍平，王丹玲，李杰.恰當回應患者的方法與技巧［J］.護理管理雜志，2011，11（5）：379－380.

［4］ 李慧玲.護理人文關(guān)懷的基本理論及臨床應用 ［J］.中華護理雜志，2005，40（11）：878－880.

［5］ 柳琴，張銀玲，雷鶴，等.關(guān)于重癥監(jiān)護室護理人文關(guān)懷的思考［J］.全科護理，2012，10（1B）：152－153.