比利時：調解員如何化解醫患糾紛

文/王鈺深

早晨10點，通過醫院前臺電話聯系皮亞特·瓦諾門林格恩，一直顯示占線。見面后才知，他之前接到了一位病人的投訴。

瓦諾門林格恩是比利時布魯塞爾圣呂克醫院的專職調解員。在比利時，同樣的調解員超過150人，他們的任務就是將醫患糾紛化解在醫院中，避免其升級為沖突或案件。

讓醫患對話達成和解

穿過圣呂克的掛號大廳，病人也如國內醫院一般熙熙攘攘，這是一所著名的綜合型醫院，每年接診約60萬人次，收到的正式投訴年均400例左右。病人可以通過電話、傳真、郵件甚至在線投訴，如果只是敲門進來咨詢些小問題，瓦諾門林格恩一般會當場解決并不記錄在案。

病人的投訴中，一半以上針對醫療服務本身；近三成集中在醫院管理上，如等候時間過長、收費過高等；還有關于侵犯隱私、選擇醫生不自由等方面的投訴。傾聽并記錄下病人的遭遇和訴求后，瓦諾門林格恩會立刻聯系投訴對象，了解另一方的說法和態度，通過反復對話協商，促使雙方達成和解。在個別情況下，調解員還會邀請醫患當面溝通。如果有人拒絕直接對話，調解員會擔當傳聲筒的角色，保證溝通的順暢。瓦諾門林格恩的權力可不小，不管是醫生、護士還是管理人員都得全力配合其工作。

調解過程中，病人的要求五花八門，瓦諾門林格恩會跟他們解釋，自己并非法官，無權作出這樣那樣的“判決”，但通過溝通，若只是誤解，也許會讓患者消氣；若醫院存在過失，醫生或院方也能對賬單進行一些減免。“這要靠雙方的對話達成一致。”

瓦諾門林格恩對自己的工作非常自信，他列數去年的成績單：“90例當天解決，85例10天內解決，算起來，20天內解決的恰好占了一半。”但也有失敗的時候，有超過10%的投訴并沒能達成和解，瓦諾門林格恩此時有義務告知病人其他選擇，譬如找醫生協會、保險公司或訴諸法庭。

政府撥款助設調解員

2002年，比利時《患者權益法》正式生效，賦予了患者投訴醫生、醫院的權利，同時也要求所有醫院提供糾紛調解服務。如今在比利時，大醫院可能同時雇用幾名調解員，也有人同時為數家醫院工作。

“瓦諾門林格恩們”的出現，讓患者感受到自己的問題有人關注、傾聽，這在一定程度上對患者來說已是安慰。“我們為病人解決糾紛提供了更便捷高效的選擇，案件也少了很多。”

對于醫院雇用的調解員如何保持公正中立，人們也曾心有芥蒂。但瓦諾門林格恩認為，調解員不是要在醫院和病人之間站隊，而是一個讓產生矛盾的雙方重新溝通的橋梁。另外，比利時衛生部還特別向各醫院撥款資助其設立調解員，“歸根結底，我們拿的是政府工資”。

“法律剛出臺時，人們擔心投訴會多到天上去。”瓦諾門林格恩還記得當年醫生們的擔憂。前三年，患者投訴數量的確大幅上升，但隨后開始慢慢減少并保持穩定。在圣呂克醫院，投訴的數量近七年來波動不大。

每年調解員必須要做一個年度報告，包括投訴次數、對象和處理結果等，但涉及的醫生或護士“完全是匿名的”。報告還會提供相應的建議，醫院哪些部門和服務應該進行改善，以避免類似投訴重復出現。除了上交醫院的管理層和醫務委員會，報告還要送往國家衛生部。衛生部匯總各醫院報告后會發布年度報告，未來可能影響醫療政策的調整。

醫療體系完善是保障

不過，醫患之間的和諧關系并非靠調解員一己之力就能完成。

在比利時，醫院大多數是“國營”性質的，約80%資金靠政府預算撥款。醫院沒有經濟負擔，醫生也不需要考慮創收問題。在一般的醫療糾紛中，即便需要賠償患者，也不必醫護人員自掏腰包，醫院會為所有工作人員的行為入保。2009年，比利時還實施了《無過錯醫療條例》。根據該條例，一旦發生醫療事故，只要醫生不是故意為之，即可免除責任，患者不需要承擔舉證責任即可得到賠償。

如果生病了也不需要擔心看病貴。比利時法律強制要求人人參加基本醫療保險。保費根據投保人的工資收入不同而變化。收入少的每月僅交十幾歐元，收入多的也只需交幾十歐元，但報銷比例一般在70%左右，而孤寡老人、退休人士、喪失工作能力者能得到更多返還。

調解員設立之前，比利時醫療糾紛案件多發，但仔細分析案情，醫患之間的信息誤讀和溝通不暢是主要原因。“比如就診時間短的確容易造成矛盾。”但瓦諾門林格恩認為，醫生的溝通技巧頗為重要，最好能在一開始就告知病人，只有5分鐘或10分鐘為他看病；就診結束時主動問一聲是否理解病情和療法，還有沒有其他問題……“也許這就能讓七成以上的病人滿意了。”

比利時醫患之間的沖突或攻擊性言語偶有發生，但從沒聽說過惡性的傷害事件。采訪中，許多比利時人也都對醫生投“信任票”。