耳鼻喉科門診護理風險因素分析及防范措施

蔣 敏 蔣 慧 李德賢

貴州省遵義醫學院附屬醫院耳鼻咽喉科，貴州遵義 563003

隨著醫學模式的改變，“以人為本”服務理念的強化，各種法律法規的不斷健全，患者的權利意識、法律意識及保健意識也隨之不斷提高。門診作為面向社會的窗口，患者多且流量大，排隊等候時間長，各種治療檢查復雜，病情發展常不可預測，工作稍有不慎就有可能引發風險事件，給患者的健康和生命安全造成影響，同時損害醫院的形象。而耳鼻喉科門診護理操作相對較多且專科性強，風險較大，為分析耳鼻喉科門診護理工作中存在的風險，探討防范措施。現分析了該科護理工作存在的風險因素，制定了一系列防范措施，且有效的防止了護患矛盾和風險事件的發生。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該科將2012年7—12月隨機治療的400例患者分為干預前組，即風險防范干預前，將2013年1—6月隨機治療的450例患者分為干預后組，即風險防范干預后。其中患化膿性中耳炎、耵聹栓塞、外耳道膽脂瘤及外耳道異物等需要進行外耳道沖洗的患者干預前組312例，干預后組338例；患慢性化膿性鼻竇炎需要進行鼻腔負壓吸引置換的患者干預前組72例，干預后組85例；患先天性耳前瘺管感染及外耳道癤腫需要切開引流換藥的患者干預前組16例，干預后組27例；其中合并高血壓、糖尿病及其他全身性疾病的患者干預前組34例，干預后組38例。

1.2 方法

護理風險是指醫院內患者在護理過程中有可能發生的一切不安全事件[1]。常常包括：①護理差錯事故；②意外事件；③因各種原因引發的護理糾紛；④在護理過程中發生了能夠預見但不能避免和防范的并發癥；⑤其他。

根據以上護理風險分類，將該科護理操作中的洗耳引起的損傷外耳道或鼓膜、眩暈嘔吐等；負壓吸引置換引發大量鼻出血、負壓性頭痛等；膿腫切開、換藥等引起的神經血管及周圍組織損傷；護理觀察缺失引起的突發事件,如患者跌倒損傷、暈厥等；以及引起患者投訴的其他事件均視為護理風險。在以上潛在護理風險中，該科在護理風險干預措施前觀察的400例患者中發生并發癥及各種糾紛19例次，風險發生率為4.8%，相對較高。根據這一現象，該科進行了以下原因分析，并采取了相應措施。

1.2.1 風險因素分析

1.2.1.1 安全管理制度執行不嚴 該科護理安全工作由護理部和門診總護士長負責監督管理，護理質量檢查偏重于終末質量，環節質量更多的是執行者在自覺把握[2]。專科護理中間環節質量無法控制及監管，個人承擔風險意識不強，長期以來風險共擔，獎金平均分配，導致護理人員工作責任心不強，這常常是護理風險發生的根源。

1.2.1.2 法律意識淡薄 護士在護理過程中忽視危機因素或潛在的隱患，不能預測其造成的后果或危害性，缺乏應急措施，忽略患者的心理需求和患者的權益尊重。護患之間一旦有沖突或糾紛發生，不知道如何取證，更不懂得怎樣保護自己及醫院的利益[3]。這是護理風險發生的最大隱患。

1.2.1.3 護患溝通缺失 由于門診患者多，護士工作量大，沒有充分的時間與患者進行深入交流[4]。工作壓力大致使部分護士缺乏耐心，態度生硬，常引起患者不滿進而遭到投訴。為產生護患糾紛埋下了隱患。

1.2.1.4 專科操作潛在的安全隱患 該科的各項操作專科性較強，對護士的技術水平要求較高，如耵聹沖洗及外耳道異物取出、洗耳等極易損傷外耳道及鼓膜；膿腫切開也易損傷周圍組織及血管神經；鼻腔負壓吸引置換極易引起鼻出血、負壓性頭痛等。存在相當大的潛在風險。

1.2.1.5 護士業務能力欠缺 部分護士對專科操作技術掌握不佳，安全防范能力較弱，對各種潛在風險的預見性不強，對各種突發事件不能沉著冷靜的應急處理，這些都將對患者的健康產生威脅。

1.2.2 防范措施

1.2.2.1 進一步完善護理安全管理制度 護理安全制度的完善和切實執行是護理安全的制度保證[4]。因此該科從管理體系出發，在科護士長領導下，增設耳鼻喉科門診護理組長職務，由組長直接負責和監管本科護理中間環節質量安全。科室護士在組長指導下從分診、專科護理、專科處置、健康宣教、服務態度等影響護理安全的重點環節入手，詳細制定了各項護理安全制度細則，建立檢查監督和獎懲保障機制，做到獎懲分明。大大加強了護士的工作責任心，從根本上降低了護理風險的發生。

1.2.2.2 強化護理人員風險意識，加強法律法規教育 法律是人們行為規范的準則，加強臨床護士的法律知識教育是預防護患糾紛、減少護理不安全的有效手段[5]。護士必須轉變觀念，要樹立風險無處無時不在的防范意識。增強自己的風險意識和證據意識，減少護患糾紛，嚴防護理風險發生。

1.2.2.3 強化護士的溝通技巧 護理安全除了與安全制度、專業技能密切相關外，與良好的溝通也息息相關。護士真摯的情感、關切的語言可以獲得患者的信任和配合，化解醫患矛盾；如果沒有掌握良好的溝通技巧和處理問題的技巧，就容易與患者發生矛盾，甚至會激化矛盾[6]。因此我們加強了護士語言培訓、禮儀培訓，要求接待任何患者都要主動、熱情、耐心。總之，必須讓患者和家屬滿意，護理風險自然會降到最低。

1.2.2.4 嚴格執行操作規程，降低各種專科處置的安全隱患 根據我科各項護理技術專科性較強的特點，該科護理人員共同努力，查找資料，制定了該科常見護理技術的操作規程以及各項操作的常見并發癥及其預防措施。護理人員在執行各項操作時，必須嚴格遵守操作規程，積極預防并發癥。對各種有創性操作必須將操作中的風險對患者或家屬進行詳細解釋，取得知情同意并簽字認可后方可執行。

1.2.2.5 加強對護理人員的技能培訓，提高業務水平 高超的業務技術水平是保證護理安全的關鍵。每一位護士必須定期參加本專科理論及技能培訓和考核，并針對護理風險高發的重點環節定期進行應急演練，提高抗風險能力，嚴格防止因技術原因而發生的護理風險。

2 結果

通過以上護理干預，繼續觀察2013年1—6月450例患者護理風險發生率，將兩組患者的風險發生率進行對比，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

護理安全管理是護理質量的第一生命和核心目標，始終貫穿在護理服務的各個環節和全過程中，護理安全是評價護理質量最敏感、最有效的指標[7]，加強耳鼻喉科門診護理安全隱患的防范是減少患者的并發癥及避免醫療糾紛發生的有效措施，是護理質量持續改進的保障。因此該科根據護理風險發生率較高的情況，不斷加強護理質量安全管理，針對已經發生的并發癥、各種糾紛以及潛在的護理風險進行原因分析并采取了一系列風險防范措施，使護理風險發生率由4.8%下降到了0.9%，使該科護理質量得到了明顯提高，同時提高了護士的法律及安全意識，加強了工作責任心，保障了患者的安全。

表1 兩組患者風險發生率比較[n（%）]

[1]李曉惠.臨床護理風險事件分析與對策[J].中華護理雜志，2005，40（5）：375-376.

[2]余忠香.淺談護理安全管理的問題及對策[J].吉林醫學，2010，33（7）：1549-1550.

[3]劉彬.護理工作中常見的護理風險與管理對策[J].中國醫藥指南，2011，9（7）：162.

[4]李艷錦.門診護理安全管理中的問題及防范措施[J].中國醫藥指南，2012，10（27）：325-326.

[5]湯其英.急診護理風險及安全管理對策[J].當代護士，2012（7）：182-183.

[6]曹喜霞.淺談優質護理服務在門診服務中心的應用價值[J].求醫問藥，2012，10（6）：413.

[7]戴艷梅.安全管理在護理管理中的重要性[J].中國護理管理，2010，10（2）：73-75.