盡快建立消費者權益糾紛仲裁制度

文/錢翊樑

盡快建立消費者權益糾紛仲裁制度

文/錢翊樑

在現實生活中，有兩個“絕大多數”耐人尋味：一方面，相對生產者和經營者而言，消費者占絕大多數；另一方面，一旦產生消費者權益糾紛，由于消費者往往是單獨的消費行為，涉及的金額也往往不大，考慮到維權成本過高，時間與精力耗費太大，于是絕大多數消費者選擇了放棄，即使資深的法官、律師也不例外。

要有效保護消費者的合法權益，單靠消費者的自身維權是遠遠不夠的，需要從制度層面考慮。在消費糾紛不斷增加的情況下，為消費者提供便捷高效的維權途徑，建議考慮設立專門的仲裁機構，以便捷、高效的民間仲裁的方式解決消費爭端，具有現實的必要性及可行性。

一個不爭的事實是，目前我國解決消費者權益糾紛的程序具有很大的局限性。除《民法通則》、《合同法》之外，盡管我國還制定了專門針對維護消費者合法權益的一系列法律、法規，例如《消費者權益保護法》、《產品質量法》等等，但是，相比實體法律制

度，解決消費者權益糾紛的程序卻存在局限性。消費糾紛發生后，除消費者與經營者或生產者自行協商解決外，消費者可采取的救濟程序有兩種：一是向消費者協會投訴，二是向法院起訴。在消費者協會的主持下，由消費者與生產者或經營者就有關消費糾紛問題自愿協商，達成調解協議，從而解決糾紛。但是，調解的基本原則是自愿，一方不愿意就無法調解，另外，即使達成調解協議，也只能由雙方自愿履行，消費者協會無法強制要求當事人履行。因此，即使消費者協會在調解過程中通過對事實的調查，已經能夠充分明確產生糾紛的責任方，但只要任何一方堅持不肯接受調解協議，均會導致調解無果。同樣，對于已經達成的調解協議在履行過程中遭到拒絕或者被打折扣，消費者協會也無能為力。可見，這一程序由于缺乏法律強制力的保護，導致諸多消費糾紛無法解決。

在消費糾紛協商未果時，向法院起訴往往成為消費者無奈的最后選擇。從理論上講，訴訟應該是消費者最為有力的維權方式，但是，在消費者與經營者的訴訟中，消費者為討回“小額的公道”，有可能會花費很多的精力與費用，影響了自身正常的工作和生活，而商家卻可以從容地委托專業律師與消費者展開拉鋸式的持久戰。在這種情況下，權益受到損害的消費者如果僅僅依靠個人力量追求合理賠償，到頭來很可能“得不償失”。因此，在面對復雜的法律專業知識和漫長的訴訟程序時，更多消費者往往選擇放棄權利，從而使不法經營者逍遙法外。雖然單個消費者對于權利的放棄對社會的影響面很小，但從宏觀上看卻體現了一個非常可悲的現實，實際上是對不法商業行為的縱容。因此，為消費者提供便捷有效的救濟途徑，改變目前廣大消費者維權難的現狀，顯得十分必要。

據悉，在我國一些城市已開始了消費糾紛仲裁的嘗試。筆者認為，針對消費者權益糾紛的特點設計一套專門的消費仲裁規則，盡快建立起專門的消費者權益仲裁制度，具有現實的必要性和可行性。首先，法律層面上，我國已經建立并完善了一系列保護消費者權益的法律、法規。其次，目前我國已經普遍建立起了消費者協會，可以考慮在現有消費者協會下設立法律地位相對獨立的“消費糾紛仲裁庭”，消費糾紛仲裁庭在管理上可以由各級消費者協會負責，行政人員由其工作人員兼任，在選擇仲裁員名單時，考慮到消費者權益糾紛的多樣性，可選擇聘任的仲裁員要求涉及多種行業，如工商管理專業人員、食藥監專業人員、律師、醫務人員及其他專業技術人員等。同時，要制定較低的仲裁費用標準，使消費者能夠以較低的費用及時聘請到更適合自己的專業仲裁員。很重要的一點是，在訂立消費仲裁規則時，通過賠償機制將仲裁費用轉由不法商家承擔，提高不法商家的違法成本，對違法商家產生震懾力，促使其規范經營。

因此，以現有法律、法規為基礎，盡快制定統一的消費權益糾紛仲裁規則，建立專門消費權益糾紛仲裁庭，可以從根本上改變目前消費者維權難的現狀，使更多消費者的權益糾紛得到便捷、有效的解決。（作者系市人大代表，上海律師協會副會長，上海錢翊樑律師事務所主任）