金融創新的核心是服務的創新

□周海燕 汪真勇

市場競爭并不是要大打價格戰，也不是追求理財產品收益的無窮升值。所有轉型和變革的核心都是要將客戶置于中心位置，與客戶實現良好的互動，帶給客戶超出預期的體驗，這將成為金融業尋找商業利潤的真正驅動力，金融創新的核心仍然是服務的創新。

一、金融創新需要貼近市場及客戶需要

創新不是天馬行空的發明創造，尤其是金融創新要源于生活，服務于生活，只有真正迎合市場需要及客戶需求的金融產品才有拓展空間和生命力。截至2013年12月31日，余額寶的客戶數已經達到4303萬人，規模為1853億元。1800億元已經接近一家股份制城市商業銀行的全部存款余額，作為一款類活期存款的互聯網理財產品，余額寶僅用了半年，就達到了這一規模。它的成功不僅在于產品模式、技術應用方面的創新，還在于它充分挖掘市場需求，創新服務，把目光瞄向中、小客戶。這類人群在傳統的金融理財中并不是主流人群，也很難獲得很好的服務，但他們金融消費需求旺盛，余額寶降低準入門檻，把這部分人群變成了實實在在的用戶。

在余額寶，新客戶完成基金申購需要點4下鼠標，老客戶需要點3下鼠標，這是傳統貨幣基金辦不到的。騰訊公司副總裁張小龍在談到“如何將產品做簡單”時說到，“簡單是一種審美觀，產品經理應該像上帝那樣了解人性，首先你要了解人們的欲望，然后通過你的產品去滿足；必須向上帝一樣知道用戶的心理，并且知道用什么樣的規則去引導他。”因此，如果每一項金融產品都能設計成為我們服務對象的生活方式，客戶的貢獻度和忠誠度就將大大提升。

二、產品創新需要注入場景與體驗

金融創新的難點是如何激發顧客體驗的熱情，體驗的載體就是情景，特百惠在銷售環節引入場景體驗，通過引導客戶自做水果酵素和食物保鮮從而使得果盒銷售大獲成功。場景設計可視為金融創新系統中的創新手段。金融就是資金的流動與交融，民眾和企業的資金循環往往與生活、生產過程即場景相連，不可分割。金融創新如能倚仗特定場景進行設計及創造，摒棄原有場景的弊端，簡化環節，提升收益，正符合有效服務之道。余額寶的另一大產品創新亮點在于將即時支付（T+0）融入客戶消費場景，為客戶提供賬戶增值的同時，不影響客戶的支付體驗，這也是互聯網金融與傳統銀行競爭的一大優勢。

三、金融創新需要匹配風險與收益

金融創新是一把“雙刃劍”，處理好風險與收益之間的匹配問題，銀行就能立于不敗之地，就能實現銀行、社會、客戶三贏。例如，針對小企業缺乏有效抵押物的特點，建設銀行相繼開發了小微企業“善融貸”“助保貸”“供應貸”等專屬產品，改變了過去銀行貸款必須全部提供抵押擔保的傳統做法，取得了很好的市場效果。但是，市場拓展過程中，不應簡單地將其視作無風險的客戶爭奪戰，而應更加關注其中的信用風險、法律風險和市場風險的管理，同時要進一步重視客戶信息透明度和貸后管理。一句話，引導客戶從享受先進高效的資金運營及增值效益轉而渴求更優質體貼的金融服務，從而提高忠誠度。

四、金融創新需要加快創新型人才隊伍建設

隨著“以客戶為中心”的商業模式轉型，傳統的線性供應鏈將讓位于動態的、由客戶驅動的價值網。這就帶來了業務流程的改變，傳統的商業銀行管理結構與模式已經很難適應。變革端到端的商業流程是個巨大挑戰，涉及如何感知和回應、如何協作、如何創新、如何運營與管理等問題，目的在于齊心協力達成一個對客戶有價值的結果。應對這些挑戰，需要銀行集中精力做好兩件事情：一是與客戶實現良好的互動，獲取有價值的信息，不斷創新客戶需要的產品；二是對客戶的交易行為、資金變化等海量數據進行挖掘分析，實現精準營銷、定制服務和風險管控。做好這兩件事情，最關鍵的要素是人與系統。無論是人還是系統，都離不開創新型隊伍建設。

首先，加快創新型人才隊伍建設。商業銀行要積極培訓既懂金融又懂大數據挖掘的人才，只有依靠大數據挖掘人才對積累的業務大數據進行科學的管理與分析，為商業銀行的電子商務平臺提供有效的決策數據，才能保證商業銀行在互聯網時代實施大數據戰略，創造出更多的貼近市場及客戶需要的金融產品。

其次，要注重創新文化的建設。創新意識不僅僅體現在研發階段，更需要體現在推廣、使用階段，一個新的產品上市，需要全體員工給予極大的熱情，去學、去用、去營銷，并且能夠及時收集客戶體驗、市場信息反饋給高層管理和研發人員，讓產品不斷完善。創新不可能一開始就十全十美，在投產期、導入期、高速發展期、衰退期、改造期都有風險，且表現形式不同，我們要敢于試錯，要有風險準備金，要有獎懲激勵措施，為創新工作營造“試錯、容錯、糾錯”的良好生態環境。