個性化推薦技術在電子商務客戶關系管理中的二次營銷應用

丘珂瑋

(廣西師范學院,廣西南寧 530000)

個性化推薦技術在電子商務客戶關系管理中的二次營銷應用

丘珂瑋

(廣西師范學院,廣西南寧 530000)

在日常電子商務環境中,客戶與企業間的交流、客戶在網上購買產品的過程中、以及客戶最終購買產品當中產生了海量的行為數據記錄,這是給到企業提高二次營銷成功率的關鍵因素。企業在獲得這些有效數據的同時如何挖掘和利用這些信息資源、又如何分析客戶關系來提升二次銷售成功率,最終提升企業競爭力。論文在分析這些信息數據的基礎上,討論如何使用個性化推薦技術在企業電子商務客戶二次營銷中的應用。

電子商務 個性化推薦 二次營銷 客戶關系管理

在電子商務中，企業如何利用如此大的客戶數據，在獲得數據的同時維護好這些客戶，并對這些客戶進行精準性的二次營銷，這是一件極其重要的工作。例如:客戶在進入到企業的電子商務平臺購物的時候，再跟企業溝通交流的同時，留下了許多客戶信息以及一些隱性的客戶偏好，企業可很好的利用客戶第一次購買產品時候的數據，在恰當時候給客戶推送企業的一些優惠活動的二次營銷，不僅可以給客戶帶來更好的購物體驗，使得客戶獲得實惠，又能降低企業開發客戶成本，增加企業利潤。如何利用這些現有的客戶數據，并對這些客戶進行分析管理，以便企業更好的維護這些客戶，成為了現今業內關注的問題。

針對上述問題，本文將討論個性化推薦技術在電子商務客戶二次營銷中的應用，個性化推薦技術在對這些客戶數據進行分析推薦并達到二次銷售目的起到了重要的作用。

1 電子商務客戶關系管理

(1)電子商務客戶關系管理介紹。相對于傳統的客戶關系管理，電子商務下的客戶關系管理是一種新型的信息技術關系管理。他們的目的最終都是滿足客戶需求，讓客戶滿意，進而提升企業競爭力、提高企業盈利能力。電子商務環境下，客戶與企業之間的交流更頻繁、快捷、方便。(2)電子商務客戶關系管理中的二次營銷。在企業與客戶交流中保留下大量數據，這些數據都與客戶行為有關，在一定程度上反映了客戶行為特征，都可以建立或改善客戶關系，對電子商務企業而言更容易獲取客戶關系數據，從而更快捷的分析這些數據，并對這些客戶進行分類，最終提升二次營銷成功率，但也存在如何從海量數據中及時發現有用知識，提高數據利用率的巨大挑戰。

為了有效的利用電子商務環境中海量客戶關系原始數據，幫助企業獲取有價值的潛在客戶、提高企業競爭力和盈利能力，本文將采取基于個性化推薦數據挖掘技術來處理客戶關系數據，進而獲取有價值的商業化信息。

2 個性化推薦技術

(1)個性化推薦技術介紹。個性化推薦就是一種根據個體的多樣性的信息過濾技術，它包括兩個方面的內容:首先是對用戶是否對某種東西感興趣程度進行提前的預測。其次是根據用戶的不同興趣與愛好，對其推薦最感興趣的資源，從而達到相應的目的。在電子商務中的個性化推薦就是根據客戶可能的興趣特點和購買行為向客戶推薦感興趣的信息和商品。(2)常用的個性化推薦技術。自從上世紀90年代，國內外學者就開始研究資源推薦技術，經過二十來年發展，產生了一系列的個性化推薦技術，其中有基于規則的推薦技術、基于興趣愛好的推薦技術、基于內容的推薦技術、基于協同過濾的推薦技術等等，不同的推薦技術均有各自的優缺點，并應用在不同的場合中，從而給到客戶最精準的信息資源推薦。

表1

3 個性化推薦技術在電子商務二次營銷中的應用

(1)二次營銷中個性化推薦技術的應用。在電子商務環境中的客戶關系管理中，個性化推薦技術具有無可比擬的優勢。個性化推薦技術可幫助識別客戶購買行為和發現購買模式，更為重要的是個性化推薦技術可運用數據挖掘的技術手段發現用戶的興趣及其變化，能夠在最合適的渠道，把最合適的產品推薦給客戶。在我們已擁有客戶與企業交流中的數據后，我們可對這類客戶數據信息進行分析，從客戶購買金額與客戶地理位置判斷客戶購買能力，從客戶購買的產品判斷客戶潛在需求，從客戶購買產品的時間分析客戶進行購物時間段分析，從而把不同客戶進行分類整理，挑選出合適不同類客戶的產品，再在特定時間段對這些客戶進行二次營銷。(2)個性化推薦技術二次營銷中的簡要數據分析。現有客戶數據2013年3月份至2013年6月份某母嬰網上店鋪客戶數據3592條，從這些客戶當中進行賽選分類得出以下數據(如表1)。

通過數據分析得出，廣東、上海、北京、浙江、江蘇、山東、遼寧、湖北、河北、福建這幾個地區，客戶網上購買母嬰用品數量多，已初步形成網購母嬰用品習慣，其中廣東、上海、北京、浙江、江蘇、山東、遼寧地區單次購買產品價格高，選取的產品檔次較為高端，購買的產品偏向高端外貿出口產品。可向此類地區推薦利潤較高、品質較高、有一定折扣的品牌外貿產品，其他地區推薦暢銷、價格較低的其他類型產品。

4 結語

經過數據分析后的，在企業應用個性化推薦技術對客戶進行二次營銷，不僅能識別潛在客戶群體，還能幫助制定靈活的銷售策略，提高了企業盈利能力，也提高了客戶忠誠度，維護了穩定的客戶群體。

[1] 國務院第二次全國經濟普查領導小組辦公室中國互聯網信息中心(CNNIC).互聯網發展研究報告(M);北京,中華人民共和國國家統計局,2013.

[2] 復旦大學,奢侈品電子商務推薦的協同過濾算法研究與應用,2012.

[3] 朱文婷,個性化推薦技術在電子商務CRM中的應用.江西財經大學會計學院,2012.

[4] 余力.電子商務個性化推薦研究.中國人民大學信息學院,2004.

[5] 劉蓓琳.電子商務用戶個性化推薦技術接受影響因素研究.中國礦業大學(北京),2013.