移動圖書館中移動用戶體驗質量評價機制的構建分析*

王燦榮 張興旺

（1．吉首大學檔案館 湖南吉首 416000）

（2．中山大學資訊管理學院 廣東廣州 510006）

（3．桂林理工大學圖書館 廣西桂林 541004）

1 引言

隨著信息技術的飛速發展和網絡環境的逐步完善，針對半結構化、非結構化和復雜結構化數據處理的需求越來越多，用戶對信息服務的要求也越來越高，為了使用戶真正地對信息服務產生認同感，移動圖書館需要充分考慮到用戶體驗質量。移動服務是移動圖書館的重要組成部分，是移動互聯網、云計算技術與信息服務理論相融合的產物，隨著3G、4G時代的來臨及智能手機、平板電腦等移動終端的滲透，相信越來越多用戶傾向于使用移動服務來滿足學習、科研的信息服務需求。因此，移動用戶體驗質量不僅是移動圖書館理論及應用研究需要解決的重要問題之一，也是信息服務機構、移動服務供應者生存與發展的關鍵因素之一。

從學術研究的角度，情報研究者在信息服務、移動服務及用戶體驗方面分別做了很多探討，產生了許多成果，但對于三者融合的研究，特別是關于移動用戶體驗質量評價（Mobile User Quality of Experience evaluation，MUQoEE）的研究很少。目前，關于用戶體驗質量評價的研究主要分為以下幾個部分：量化方法、評價指標、評價方法及影響要素等，而MUQoEE作為用戶體驗質量評價研究的重要組成部分，除了需要研究以上幾部分之外，還必須要考慮到移動圖書館所處的網絡環境、移動用戶、移動服務的特殊性，因此，這就給MUQoEE的研究帶來了極大挑戰。一方面，MUQoEE研究需要涉及到心理學、信息科學、統計學、情報學及社會學等學科的理論和技術。另一方面，MUQoEE的大部分影響因素均難以被量化，如移動計算環境的不確定性、動態性、移動用戶的服務需求的實時變化及移動用戶的主觀性等。第三，移動圖書館所提供的各類移動服務難以進行一致性建模處理。

基于此，本文綜合考慮MUQoEE所處內外部因素，從移動圖書館服務供應者角度出發，對移動圖書館中移動用戶體驗質量評價的影響因素進行研究，構建MUQoEE的一致性評價模型，并指出MUQoEE的核心評價指標體系，提出相應的量化方法和評價方法。

2 MUQoEE的概念及評估模型

現有文獻給出了一些關于用戶體驗質量評價（或稱用戶體驗質量評估）的基本概念及影響因素的描述，但尚未形成較為統一、權威的論述。本文將在對已有研究進行分析的基礎上，結合云計算、移動互聯網等技術特征，給出較為系統的MUQoEE的基本概念，并在已有研究的基礎上，對MUQoEE的影響因素進行研究與分析。

2.1 MUQoEE的基本概念

前面提到過，MUQoEE是用戶體驗質量評價研究的一個重要組成部分，因此，對MUQoEE的基本概念的闡述自然要從用戶體驗質量評價研究開始。用戶體驗質量（Quality of Experence，QoE）最早來源于通信領域，用以量化用戶對提供給網絡服務機制整體體驗機制。M.Kuniavsky認為由于用戶體驗所處的內外部環境的不確定、動態的影響因素非常多，所以對其進行定義較為困難。盡管一直以來都有不少學者嘗試闡述其概念，但是仍沒有出現一個被大家普遍接受的概念描述。如，Garrett J.J.認為用戶體驗是虛擬世界中的服務或商品在物理世界中的展現方式，包括用戶對服務或商品的外在特征、可用性、信息有效性等的全面感知；Deng S.L.認為用戶體驗是一種無意識行為；Dam V.N.等認為用戶體驗是用戶與服務、或系統交互時所感知出來的因素，并將用戶體驗融入到用戶與服務交互的各個環節中，提出物理世界會對虛擬世界中的用戶體驗產生影響；趙宇翔等認為用戶體驗是用戶在使用一個產品或服務的過程中建立起來的一種主觀心理感受。

對用戶體驗質量評價基本概念的理解建立在用戶體驗的概念描述基礎上，可以理解為在用戶視角對用戶體驗質量的評價。分析上述描述，可以看出對于數字圖書館而言，用戶體驗質量是一種主觀感受，是在用戶與數字圖書館所提供的信息服務或信息產品交互過程中，由用戶產生的對數字圖書館的一種主觀感受，因此，用戶體驗質量至少有兩個直接影響因素：用戶及服務，但僅僅用戶、服務兩個因素是無法完成整個過程的，二者必須處于一定的客觀環境中，三者相輔相成，交互協作。

綜上所述，本文將MUQoEE定義為用戶在云計算、移動互聯網環境中對移動圖書館所提供的信息服務或信息產品的整體認可程度、服務水平或服務能力的一種客觀評價機制。

2.2 MUQoEE的影響因素分析

關于用戶體驗質量評估模型的研究，國內外出現許多具有代表性的研究成果，傳統的用戶體驗質量評估模型主要由用戶體驗層、業務層指標、網絡層指標、底層性能指標等四大模塊構成。而金渝等在此基礎上進行了改進，改進的用戶體驗質量評估模型主要根據影響用戶體驗質量的技術因素和非技術因素建立。這些評估模型能夠解決傳統網絡環境下的用戶體驗質量的評價問題，但針對云計算、移動互聯網等復雜網絡環境，仍存在著諸多不足，主要有：（1）無法直觀、系統地展現用戶對移動服務、云服務、泛在服務等各類特殊信息服務的體驗需求；（2）針對評價體系中的關鍵指標權重計算時，主要是通過靜態計算來進行評估，而無法更好地適應用戶興趣動態變化需求；（3）數據類型及處理方式較為簡單、數據來源較為單一。而這三個問題恰恰是移動圖書館中MUQoEE亟需解決的關鍵問題。

事實上，很早以前，就有許多學者關注過復雜、動態及異構環境的用戶體驗質量評價問題，也出現過一些權威的評估模型，如Viswanath V.等針對用戶體驗與質量評價的影響因素，融合知識創新、社會認知、行為擴散、行為計劃、信息服務、信息技術、用戶體驗及理性行為理論等，構建了一種用戶體驗質量評估模型，該模型指出預期期望（Performance Expectancy，PE）、預期付出（Effort Ecpectancy，EE）、社交影響（Social Influence，SI）、便利條件（Facilitating Condition，FC）等會對用戶行為及評價造成直接影響；而根據國內外學者對用戶體驗質量的描述，可發現用戶在使用服務、或產品時，能夠通過比較分析體驗成本、體驗利益及所面臨的體驗風險等，得出對服務、或產品的綜合評價；而S.Monroe等早在1985年就指出用戶對服務、產品的體驗質量越高，其體驗價值就越高，進而會提升用戶體驗質量評價，換句話說，就是用戶體驗價值越高，用戶體驗質量評價就越高。

根據以上分析，可以發現以上評估模型、評估指標及研究能夠符合MUQoEE問題的研究需求，經有機融合及分析后，可以用來構建移動圖書館中移動用戶體驗質量評價模型。

3 移動用戶體驗質量評價模型研究

3.1 研究情境設定

考慮到云計算、移動互聯網等網絡環境的復雜性、不確定性及動態性，根據以上分析，本文將以上影響因素變量化，通過驗證復雜、動態的多元化變量之間關系，將MUQoEE基本概念轉化為數學模型，進而建立相應的評價指標體系。需要采用的研究方法包括：田野調查法、文獻調研法、SPSS統計分析、SWOT分析、層次分析及知識管理評估工具（KMAT）等方法，設定移動圖書館中MUQoEE的研究情境，將其視為多元化變量之間關系的一種研究情境設定，而這種情境設定可以通過不同的方法進行驗證。本文MUQoEE研究情境的設定分為兩類：驗證型情境設定及創新型情境設定，驗證型研究情境設定是基于驗證性理論與應用研究而提出的，已經在不同的研究領域得到了廣泛的應用與證實，如王慶喜等采用驗證性因子分析方法對江蘇的106家外商群集投資（FCI）的區位決定要素進行了分析、鄭迎東等探索驗證性因子分析在健康素養問卷中的應用前景。本文是在移動圖書館中，對移動用戶體驗質量評價、移動用戶體驗、用戶行為模式的關系進行驗證性研究情境設定。

本文研究情境設定主要包括三個方面的內容，一是移動用戶行為模式對MUQoEE的影響程度；二是移動用戶體驗價值對MUQoEE的影響程度；三是移動用戶體驗價值對體驗成本（含時間、人力、財力及物力成本等）、體驗利益及所面臨體驗風險的相關性。

一方面，上一節提到Viswanath V.等曾提出一種用戶體驗質量評估模型，即信息技術接納與使用統一模型（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology），該模型被廣泛應用信息科學領域，如移動技術（有用性、易用性、兼容性等體驗及社交影響）、WiFi（預期期望、預期付出、社交影響、便利條件等要素對WiFi用戶使用行為的影響）、移動商務（體驗成本、體驗風險認知、可用性等）、信息系統（預期期望、預期付出、社交影響、便利條件等要素對用戶使用信息系統的意愿及行為的影響）等領域。該模型可以通過預期期望、預期付出、社交影響、便利條件等四個要素，來對移動圖書館移動用戶體驗質量評價及其行為模式進行具體描述，并可通過多元化變量的控制將其延伸到移動圖書館中，提高其MUQoEE的有效性及可用性。另一方面，移動用戶體驗價值是MUQoEE機制的重要影響要素之一，體現的是對移動服務、移動圖書館的綜合評價，應該包括體驗成本、體驗風險及體驗利益等，其中，移動用戶體驗成本、體驗風險與體驗價值成反比、移動用戶體驗利益與體驗價值成正比。同時，移動用戶體驗價值越高，MUQoEE就越高。

根據以上分析，可以設定MUQoEE研究情境如下：

（1）預期期望與MUQoEE顯現出積極影響的關系；

（2）預期付出與MUQoEE顯現出積極影響的關系；

（3）社交影響與MUQoEE顯現出積極影響的關系；

（4）便利條件與MUQoEE顯現出積極影響的關系；

（5）移動用戶體驗價值與MUQoEE顯現出積極影響的關系；

（6）移動用戶體驗成本與MUQoEE顯現出消極影響的關系；

（7）移動用戶體驗風險與MUQoEE顯現出消極影響的關系；

（8）移動用戶體驗利益與MUQoEE顯現出積極影響的關系。

3.2 MUQoEE數學模型構建

將MUQoEE的主要影響因素分別設置為多元化變量，構建相應的MUQoEE數學模型，從而更好的描述MUQoEE評價指標體系與影響因素之間的關系，并能夠得出更為精確的結果。根據3.1節的分析，設置相應的多元化變量，設MUQoEE機制的評價性能為M，移動用戶體驗價值為N，預期期望為P，預期付出為P，社交影響為P，便利條件為P，移動用戶體驗成本為P，移動用戶體驗風險為P，移動用戶體驗利益為P，系數k（i＞=0），誤差值為Δx（i＞=0）。可得出其基本數學模型如下：

其中，k＞=0，k＞=0，k＞=0，k＞=0，k＜=0，k＜=0，k＞=0。由于M、N及P是作為變量出現，且P是作為MUQoEE主要影響因素出現，其數值計算需要通過數據調研、數理統計等手段獲得，故P是內在影響變量，而M、N是根據已有變量值計算獲得，故二者是外來產生變量，三者變化是根據移動圖書館中移動用戶體驗的變化而有所不同的，所以有必要對其變化規律進行監測。故分別設M、N的監測變量為x、y，監測變量與原變量之間的回歸系數矩陣為 L、L，且誤差分別為 Δz、Δz。建立監測模型如下：

3.3 MUQoEE指標體系基礎模型構建

根據以上數學模型及研究情境設定，可知本文共建立了八個研究情境，包含八個主要影響因素，MUQoEE機制的構建由此而建立。對應生成的數學模型包含八個自變量，即預期期望、預期付出、社交影響、便利條件、移動用戶體驗價值、移動用戶體驗成本、移動用戶體驗風險、移動用戶體驗利益等，兩個因變量：MUQoEE機制的評價性能、移動用戶體驗價值。基于此建立的MUQoEE評價指標體系基礎模型如圖1所示：

圖1 移動圖書館MUQoEE評價指標體系基礎模型

3.4 MUQoEE評價指標體系

本文所采納的各級指標以國內外較為成熟的評價模型為基礎，并結合云計算、移動互聯網及移動圖書館的技術特征進一步完善和補充而成。采用層次分析法并結合移動圖書館移動用戶行為模式、體驗價值的特點，建立一套較為完整的MUQoEE評價指標體系，該體系包括五個一級指標（即圖1所標識的五個主要影響因素）、二級指標和三級指標等共同組成，各級指標內容大部分是已有研究基礎上完善修改而設立的，少部分指標是通過預調研、文獻調研及案例借鑒等方法而設立的。

（1）預期期望：主要是指移動用戶在使用移動圖書館所提供的信息服務之后，所獲得的知識期望、科技創新及信息獲取的增長程度。換句話講即是指移動圖書館為移動用戶所提供的信息服務，能夠為用戶的學習、科研、工作等的質量提升所起到的期望效果。

（2）預期付出：主要是指移動用戶在移動圖書館使用其所提供的各類移動服務，對該服務的可用性、易用性及可操作性等的評價，來判斷移動圖書館所提供的各類服務是否容易被用戶所掌握。

（3）社交影響：主要是指移動圖書館在用戶、社交群體及服務主體中所產生的直接或間接的影響，用于度量移動用戶在使用移動圖書館所提供的各類信息服務時，受到所處虛擬及物理環境中的社交群體及服務主體等的影響（包括積極或消極影響）程度。

（4）便利條件：主要是指移動用戶在移動圖書館中享受信息服務時，受到移動圖書館所處的內外部社會環境、信息技術、支撐政策、軟硬件資源等對移動用戶體驗的支持程度。

（5）移動用戶體驗價值：主要是指基于移動用戶的主觀體驗感受，反映了移動用戶對移動圖書館所提供的信息服務、信息資源及其他信息產品的客觀評價與體驗感受，是用戶對移動用戶體驗成本、移動用戶體驗風險、移動用戶體驗利益的一種均衡化體現。

具體的MUQoEE評價指標體系內容如表1所示。

3.5 MUQoEE問卷設計與調研

根據以上小節的評價指標體系，可設計相應的調查問卷，主要分為三個部分：說明、移動圖書館概述、問題集及答案，其中，五個主要影響因素的核心問題集嚴格遵循“一個問題明確一個具體的影響因子”的基本原則，言詞描述盡量采用中性詞，避免對調研者有意識的信息引導，同時問題集嚴格遵循系統性、完整性及互斥性等原則。問卷設計采用Likert5級量化方式來設計，根據非常贊同、比較贊同、贊同、反對、非常反對5級劃分，分值分別對應為 5、4、3、2、1 分，而被調研者根據移動用戶使用、準備使用或希望使用移動圖書館的情況來回答這些問題。

由于MUQoEE評價指標體系的評估點較多，僅僅比較分析每個指標的話，對于整個評價結果并不十分科學，需要采用前面所提到的層次分析法來量化計算MUQoEE評價指標體系的各項指標的權重。因此，就需要進行兩輪調查問卷，第一輪小范圍內調研，根據調研結果，計算得出各項指標的權重系數，而層次分析過程包含以下幾個步驟：一是根據MUQoEE評價指標體系的結構特征，設計對應的四層層次化結構模型；二是比較分析層次化結構模型中的元素，兩兩比較，建立對應的比較矩陣；三是求出比較矩陣的最大特征值對應的特征向量，將向量做歸一化處理，即可得出各項指標的關聯上一層指標的權重；四是進行一致性檢驗，計算得出一致性檢驗值，并進行層次化單項問卷排序及總排序計算。第二輪大范圍正式調研，對MUQoEE評價指標體系進行驗證及實證分析。

本文第一輪調研采取小范圍樣本采集，發放問卷30份，回收27份，根據計算得出的一致性檢驗小于0.1，最終篩選得出有效問卷23份，通過上面描述的層次化單排序及總排序計算，得出23份問卷的各項指標權重，再計算平均值，得出各項指標的最終權重。

第二輪正式調研發放問卷450份，回收352份，回收率78.2%，有效問卷274份，有效率77.4%，調研群體主要以高校師生，占91.2%。調研樣本中男性有211人，占總人數的59.9%，女性有141人，占總人數的40.1%。年齡分布主要集中在19-32歲，其中19-20歲占20.3%，20-23歲占48.8%，23-26歲占 20.4%，26-40歲占10.5%。全部評價過程如下表所示（版面限制，表中不顯示三級指標內容）。

表1 MUQoEE評價指標體系表

3.6 結果描述

關于移動圖書館MUQoEE與預期期望、預期付出、社交影響、便利條件、移動用戶體驗價值、移動用戶體驗成本、移動用戶體驗風險、移動用戶體驗利益等之間的關系，以及移動用戶體驗成本、移動用戶體驗風險、移動用戶體驗利益與移動用戶體驗價值之間的關系，也可以用現有軟件進行驗證，如SPSS 18.0、AMOS 17.0等工具。上述研究結果也基本符合研究情境，作為可隨時隨地進行使用的移動圖書館，其預期期望、預期付出、社交影響、便利條件、移動用戶體驗價值等五個主要影響因素的影響非常突出，所以移動用戶對這幾項指標體系的滿意程度較高，而移動用戶在對MUQoEE進行評價中，體驗成本、體驗風險則是移動用戶非常關心的問題，所以呈現出對這幾項評價指標的滿意度不是很高。

表2 移動圖書館中MUQoEE評價指標模糊評價表

為提高移動圖書館的移動用戶體驗評價質量，作為移動圖書館開發者、運營者、維護者及管理者，在對移動用戶提供信息服務時，要重點關注體驗成本及體驗安全問題。

4 局限及展望

服務質量評估問題是移動圖書館亟待解決的幾個關鍵問題之一，也是移動圖書館理論及應用體系生存與發展的有力保障。移動用戶體驗質量評價作為移動圖書館服務質量評估問題的一個重要分支問題及前沿課題，它伴隨著云計算、大數據及移動互聯網等信息技術的不斷發展，移動圖書館MUQoEE的理論與應用研究在不斷完善，但在完善過程中，MUQoEE仍然會存在并不斷出現新的問題，本文僅僅探討的是其中一個小部分，故本文仍存在不少局限：一是評價模型的系統性問題，本文模型是從研究情境設定的角度出發，在固定前提下進行研究，必然會遺漏設定研究情境之外的影響元素，因此，需要進行更深入、更全面的研究；二是調研樣本的選擇問題，受限于成本、時間及人員等因素，本文選擇的樣本范圍較小，且調研范圍局限于高校，因此，研究結果在某種程度上適用于高校學生及年輕教工，卻無法代表其他行業、領域；三是關于模型及體系的優化問題，本文研究過程及內容仍有很多需要進一步優化及驗證，需要經過更多的實證分析、實例驗證，才能進一步明確該模型及體系的現實優勢與推廣價值。

針對這些問題，需要更多研究者投入到相關領域開展研究。基于此，本文認為針對移動圖書館移動用戶體驗質量評價模型及體系的優化研究，可以從以下幾個方面入手：一是評價模型的系統化、行業化研究，在未來研究中，如果能夠將其與通信行業、移動商務及電子商務等領域結合起來，必然會產生許多新的研究問題；二是研究樣本的擴大化、泛在化，在未來研究中，可以從研究樣本的范圍、規模等方面進行橫、縱向拓展，以收集更加可靠、全面的數據，從多角度、多領域驗證MUQoEE評價模型，加以優化，進而構建更為科學、合理的模型；三是研究協作化、深入化，在未來研究中，可從跨學科、跨領域角度更加深入地探討這個問題。

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