零售藥房何處轉型

趙衡

傳統的零售藥房模式無法滿足未來服務和渠道的需求，改革迫在眉睫。

近年來，國家幾次調整藥品價格，對零售藥房影響很大。此外，藥房面對鋪面租金上漲，人員成本上漲等壓力，利潤進一步收窄。同時，政府政策開始嚴格管制藥房銷售日用品等雜貨，又剝離了一部分藥房的利潤。這些因素都逼迫藥房改革。

正因為過去多年來藥房只關注銷售本身，幾乎沒有任何服務，才導致在競爭上沒有差異化。未來藥房走服務路線是轉型的必然。公立醫院醫藥分離改革的進一步加強，以及國家對處方藥網上銷售的解禁都會給零售藥房帶來機會。未來零售藥房的發展有這樣幾個趨勢：

首要的趨勢是渠道策略上的變化，零售藥房轉型會更加傾向于DTP（Direct to Patient，直接面向病人）的模式。DTP模式的優勢是藥廠把產品委托給藥房，藥房作為藥廠在某些區域的代理去銷售這些產品，省去了中間環節，有利于藥品安全性控制以及成本控制。這種模式的最大好處是藥企可以更接近終端用戶。在國外，DTP模式可以幫助藥企直接通過藥房獲得用戶數據，從而分析其用藥習慣和健康狀況，是提供服務的基礎。

一些藥企和零售藥房已經開始試驗這樣的模式。但其中的挑戰也是存在的。DTP模式對藥房在經營、管理和營銷產品上的要求更高。

第二個趨勢是藥房會加強更多服務，作為差異化競爭的根本。這種服務首先是人才配備上的。未來藥房的核心工作人員不再停留在簡單的銷售層面，更多是提供藥品咨詢、健康咨詢服務，這就需要藥師、營養師、健康管理師。

在服務上可以包括幾個方面。一個是咨詢類的。除了購藥咨詢，藥房可以利用其布點社區的優勢，承擔基層健康咨詢和基礎管理的功能。營養師、健康管理師的配備可以和社區醫院結合，提供一種中國化的家庭醫生服務，方便社區居民健康問訊，甚至對會員提供上門服務。這些都直接有助于增強客戶粘性，提高藥房的品牌力量。

另一方面的服務則是客戶管理。現在傳統零售藥房沒有客戶管理，或者僅發一張會員卡而已。真正的客戶管理建立在很好的互動上。藥房可以通過App來管理客戶，通過移動端平臺定期發布活動信息，根據個人的用藥史、過敏史等資料為客戶提供個性化的健康服務。

上面幾點服務上的改革對零售藥房至關重要，一旦醫藥分開擴大，零售藥房獲得處方藥這一大塊市場，如果沒有很好的服務配合，管理客戶，只是盲目粗放賣藥，必將陷入價格戰，而無法取得市場穩固的地位。

第三個趨勢是，線下零售藥店與線上平臺進行O2O合作是未來的發展趨勢。政策對網絡賣藥的進一步松動對市場是一個福音。網絡銷售的難點一個是最后一公里的配送，另一個是有些健康服務需要線下支持。和零售藥店合作就是一個比較好的途徑。

最后一個趨勢也不容忽視，外資進入中國的零售藥房會加快。外資多年來一直看好中國藥品零售市場，但因為政策變動大，市場不確定因素太多而裹足不前。從萬寧進軍OTC藥品來看，目前已經到了外資采取實際行動的拐點，進行市場布局可能會加快。外資最大的優勢是在DTP模式建立以及服務上，這是國內傳統零售藥房非常缺乏的。