完善窗口服務 提高審批效率

鐘一南

2005年，浙江省經濟和信息化委員會

舟山市無線電管理局行政許可事項進駐市審批辦證服務中心綜合窗口辦理以來，本著“快捷、便民、高效”的服務宗旨，進一步加強窗口建設，不斷優化服務效能，全面提升服務質量，已經連續8年被市審批辦證服務中心評為年度綜合窗口建設先進集體。2013年全年，該局在綜合窗口接待辦事的用戶3000余人次，收到咨詢電話400余個，共受理行政行可和其他事項1517個（其中行政許可事項1354個），辦結率為100%，提速率為92.47%，實現了零投訴、零差錯、零超期、零違規，憑借細致周到的服務贏得了用戶的認可，在浙江省無線電管理行政許可審批工作中起到了一定的示范作用。

加強領導，精心組織，抓好窗口運作

建立平臺，促進工作。舟山市行政審批辦證服務中心是市委、市政府為民服務的平臺，將審批事項進駐中心辦理，是貫徹落實發展觀、轉變政風行風的重要舉措，2005年在市委、市政府的關心指導下，將舟山市不具備單列窗口的行政單位整合到中心，成立綜合窗口。目前，綜合窗口配有專職辦事工作人員2名（屬于審批辦證中心工作人員），承擔著受理許可、證書打印、費用收繳、咨詢接訪等業務，受理包括舟山市無線電管理局在內的市本級及省部屬共7家單位的行政許可審批事項，實行“一個窗口對外，統一受理、獨立辦理”的工作模式，其人員工資及費用由綜合窗口成員單位共同負擔，業務培訓由各單位和服務中心共同負責。

領導重視，強化機制。多年來，舟山市無線電管理局領導對窗口建設工作一直非常重視，始終作為一項重點工作來抓，實行主要領導親自抓、分管領導具體抓的制度，堅持以雙重管理為基礎，要求具體負責審批的核準員每周親臨窗口現場辦公，協調指導工作，開展業務培訓，從而建立起分工明確、規范合理的管理機制。窗口作為設臺用戶與業務科室之間的聯系樞紐，工作繁瑣、責任重大，要求窗口工作人員不僅具備嚴謹的態度和高度的責任感，更要做好與業務科室的工作銜接、協調配合，確保各項工作順序流暢。舟山市無線電管理局結合系統內部以及辦證服務中心的要求，制定了一整套符合無線電管理行政許可審批規程的運行機制，積極推進“窗口式”集中服務和“流程化”審批管理，實現服務標準化、制度化、規范化。

立足新區，承接到位。為全面優化舟山群島新區發展軟環境，推動先行先試，提高行政效能，根據《浙江省人民政府關于下放行政審批事項推進舟山群島新區建設發展的決定》，浙江省經信委所涉及的無線電管理行政許可和非行政許可事項共9項已全部下放到舟山市，舟山市無線電管理局作為省經信委的機構延伸單位，積極主動地做好對接工作，多次與省局協商研究，重新制定和規范了審批流程，對窗口人員進行了業務再培訓，所有審批事項的許可依據、許可條件、辦事流程以及辦結時限等全部在實施前按時完成，并納入綜合窗口集中受理直至辦結。2013年初在匯報承接工作進度情況中，受到了分管副市長的高度贊揚。未來，舟山市局將繼續加強與省局的溝通，在減少審批環節、提升審批速度上下功夫，為新區建設提供一流的審批服務環境。

優化流程，規范運作，完善窗口建設

簡化過程，流轉通暢。綜合窗口的工作直接面對設臺用戶，直接服務于設臺用戶，是體現無線電管理部門辦事效率、服務水平和服務質量的重要一環。舟山市無線電管理局在全省行政審批制度改革的基礎上，對審批辦事程序進行改進和完善，以網上辦事系統為平臺，落實“一審一核”制，逐步形成了“一站式服務”的窗口體系。其流轉過程是：窗口工作人員作為受理員，對用戶所遞交的材料進行受理和初審，并通過網上辦事系統遞交給無線電管理局業務科室進行形式審查，審查人員提出初步意見后再提交局分管負責人核準，作出是否許可的決定，并交由主管領導審批，最后在窗口進行相關行政許可文書的辦結件送達。目前，舟山市無線電管理局對包括行政許可決定書、無線電臺執照等法律文書均進行登記后放置在窗口，由窗口進行統一受理、統一送達，優化了審批流程，壓縮了審批時間，形成了“窗口受理、內部流轉、后臺審批、窗口發證”的工作機制。

政務公開，便民利民。在無線電管理服務推進過程中，舟山市無線電管理局始終把政務公開、服務發展作為首要任務，根據服務窗口的工作特點采取了一系列的措施來提升服務質量。一是通過管理局網站全面公開服務項目、法律依據、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準、服務承諾、投訴方式等，并提供各類申請表格的下載。二是將局屬所有辦事項目均單獨印制成新版的《無線電管理服務指南》，放置在辦事大廳供用戶取閱，使用戶對整個行政許可流程和其他事項都一目了然，并且實行首問責任制、電話解答制，用戶只需一個電話即可得知辦理事項所需提交的材料。三是針對無線電管理專業性強的特點，對申請材料和資料表制作了專門的示范文本，用戶可以按照固定格式進行申請材料和資料表的填報，從而引導用戶更加方便快捷地完成行政許可項目的申請。

加強監管，陽光操作。舟山市無線電管理局按照行政審批、行政監管、行政執法職能相對分離的原則，一方面對各辦理環節人員進行詳細的責任分工，明文規定了局屬所有行政審批項目均由綜合窗口辦理，局業務處室不再受理，嚴格禁止窗口和局業務處室“兩頭辦理”，達到“一條龍服務、一站式服務”的目的，讓用戶不跑冤枉路，不花冤枉錢。另一方面，結合窗口實際，公開投訴電話，加大監督檢查，強化制約手段，承諾對辦事人員在行政許可過程中的吃拿卡要、故意刁難、工作態度簡單粗暴等問題將嚴肅處理，做到事事公開透明，接受社會監督。目前，舟山市無線電管理局審批事項均納入全省和全市行政審批服務系統和電子監察系統的雙重監管。實行廉政風險點防范管理，以崗位為點，以工作程序為線，主動查找用戶在登記受理、核準、發照等環節存在的風險點，切實開展風險點防范工作，從紀律上、制度上嚴格約束履職行為，堅決杜絕各類違紀違法行為的發生。

優質服務，創新模式，提升辦事效率

服務至上，熱情周到。接待用戶熱心，解答問題細心，企業大小一樣熱情，忙與不忙一樣耐心，這是窗口工作人員的準則。為規范辦事服務行為，創造良好的辦事氛圍，窗口工作人員統一著裝、掛牌上崗、文明禮貌，微笑服務，全面更新服務思想，實現“零”距離服務。上班不做與工作無關的事、不讓用戶久等、不讓用戶受氣，對辦件用戶的咨詢提問，熱情接待、不煩不燥，耐心細致、對答如流，做到一次到位。由于行政許可審批事項是通過網上辦事系統進行的，所有的申請也從網上辦事系統提交，針對某些用戶對網上辦事系統不熟悉、操作有困難的情況，工作人員都會悉心指導，代為進行網上申報操作，盡量滿足用戶的各項要求，雖然無形中增加了工作量，仍然以“寧愿自己麻煩千遍，也不讓用戶為難一時”為口號，傾力打造便民型、親民性服務窗口。

快速高效，促進服務。多年來，舟山市無線電管理局一直把“流程最優、時間最短、服務最佳”作為檢驗窗口服務工作的唯一標準，千方百計挖掘審批服務潛力，推行特色服務，加快審批服務速度，提高服務效率。例如，某些船運企業所屬船只長年航行在外，遞交行政許可申請的時間很難保證，使發證換證造成一定的困難。針對這種情況，窗口工作人員加班加點，及時進行網上審批；對資料不全的就主動電話聯系，進行詳細指導；對填報有誤的耐心幫用戶修改，直至對方申報成功；最終都能確保船舶航行計劃不受影響。交通船舶在申請船檢證書過程中，需要無線電船舶電臺呼號這一前置條件，舟山局以提高現場辦結率、提供高效服務為目標，將無線電船舶電臺呼號的審批事項放權到窗口，由窗口現場辦理行政許可，使用戶立等可取，幫助航運企業更快速地開展后續操作。通過主動服務、超前服務和延伸服務，舟山市無線電管理局將“人性化”、“細節化”、“親情化”的服務思想貫穿于窗口辦事程序的每個環節，提升服務水平。

急事特辦，排憂解難。舟山市交通航運業發達，船舶電臺數量眾多，窗口辦理的無線電行政許可事項絕大多數為船舶制式無線電臺的申請，舟山局積極探索、創新管理方法，一切以服務對象滿意為標準，把便民優質高效服務擺在首要位置。2013年10月，浙江聯海船務有限公司的“聯海301”船因出航后錯過船舶電臺執照換證有效期，在山東省某港安檢時被海事部門扣住，用戶匆忙到綜合窗口辦理執照延續換證申請。得知船舶在港口多停靠一天，經濟損失就更大的情況后，窗口工作人員引起高度重視，開展積極協調溝通，及時向分管領導匯報。因情況特殊、時間緊迫，分管領導果斷決定開辟綠色通道，急事特辦，以待辦件的形式先行受理，迅速在單位內部流轉，在受理當天就將船舶電臺執照送至用戶手中，幫助企業解決了實際困難，讓用戶滿意而歸。

在無線電管理服務于經濟發展過程中，舟山市無線電管理局將繼續總結經驗、改進工作方法、轉變服務理念、強化服務意識、全面推進窗口建設，實現提質、提速、提效的新目標。

（作者單位：浙江省經濟和信息化委員會舟山市無線電管理局）