基層醫院實施優質護理的體會

吳炳蘭

（松滋市第二人民醫院護理部，湖北 松滋434217）

基層醫院面對的患者主要來自農村，文化水平較低，生活條件較差，醫院護理工作仍停留在以前的功能制護理之中，以治療患者疾病為主，往往忽略了患者的生活護理、基礎護理、心理護理及健康教育。我院從2012年6月至2013年7月實施優質護理服務，通過采取改變排班模式，實施優質護理，收到良好效果。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院分為門診、住院兩部分。住院床位120張。全院現有護理人員60人，其中主管護師31人，護師9人，護士20人。2012年6月至2013年7月共收治住院患者600例。實施優質護理示范工程，以管床護士責任制的包床到護延伸至門診患者居家護理。

1.2 方法

1）全院認真組織學習優質護理示范工程的基本要求，學習優質護理精髓，認真探討實施方法，選派優秀護士到上級醫院跟班學習，改變護士的思想觀念與思維方式，切實做到以病人為中心。

2）改變排班模式，分組彈性排班。傳統的排班模式存在人力資源分配不合理，未考慮到中午和晚上工作量大時護士的配置，不能保證護理質量［1］。因此，將以往常規按時上班的排班模式，改變為根據科室患者特點及患者需求進行排班。

住院組：各科室排班為7∶30am～11∶00a m，11∶00am～4∶00p m，4∶00p m～11∶00p m，11∶00p m～8∶00am。根據病人需求，實行彈性排班［2］，可以保證有效的護理人力資源得到充分利用。門診根據患者就診人數的多少調整排班。將門診工作與病區緊密結合，門診診治后的患者需住院時必須由門診護士陪送至病區，與病房護士交接班。這樣進行無縫隙的護理服務，提高了患者的滿意度。

3）落實責任制護理，實施責任組長負責制。優質護理、包床到護要求護士連續、不間斷、無縫隙地為患者提供治療、護理、病情觀察、心理溝通，及時解決存在的問題的護理模式。患者治療、護理的及時性、準確性，對患者生活護理、基礎護理、健康教育的實施等直接關系到患者對護士的滿意程度，優質護理增強了護士的責任感［3］。根據科室就診患者與臨床各科室的區別，我們將其分為門診和住院兩部分。全面負責全院患者的治療與護理服務，為患者提供滿意服務。門診組實行導護為患者提供咨詢，引導就診，方便患者。住院組根據患者人群的特點，各科室實行包床到護，增設責任組長，實施責任制護理。護理內容個性化，基于 “以人為本”的理念［4］，為患者實施人性化護理，護理人員的人性化服務不僅能解除患者的生理病痛、心理困惑，還能夠從內心深處促使醫務人員產生自覺主動服務的動力［5］。美化病室環境，病區增加家庭式的服務設施，增設綠色植物，充滿生機。配備美容鏡、日常各種用品。優質護理服務，已經滲透到每一位護士的工作中［6］。

4）加強督導，改革護理質量控制方式。完善各項質控標準，護士長全面檢查，定期總結和反饋。每組均建立意見收集本，對每位患者進行離院隨訪。通過電話回訪來評估醫療服務質量，充分評估優質護理在醫院護理中執行情況和效果［7］。方便患者及時提出意見與建議，改進護理工作。

1.3 評價方法

采用自行設計的調查表調查患者、護士滿意度。患者滿意度調查的內容包括：護士人性化服務措施、服務態度、服務技術、服務環境等4個方面。每月調查1次，當場發放并收回問卷。護士工作滿意度調查包括：護士對工作方式的認同性、價值與成就感、工作環境、工作強度、醫護配合等5個方面，護士長每月調查1次，此表由護士獨立完成，當場發放并收回問卷。實施優質護理后2012年6月至2013年7月與實施優質護理前2011年7月至2012年6月進行上述指標比較。

2 結果

2.1 實施優質護理前后患者滿意度比較

實施優質護理后患者滿意度明顯提高，見表1。

表1 實施優質護理前后患者滿意度比較

2.2 實施優質護理前后護士滿意度比較

優質護理后，護士的價值與成就感、工作環境較實施前提高（P＜0.01），見表2。

表2 實施優質護理前后護士滿意度比較

3 討論

實施優質護理，提高了患者滿意度。表1顯示，實施優質護理前后，患者的滿意度比較有明顯的差異。實施優質護理后，無論患者對護士護理措施改進，服務態度的改變，主動服務意識、服務環境的改變及護士在提高自身技術方面滿意度均得到提高。

實施優質護理，提高了護士的滿意度。表2顯示，實施優質護理前后，護士對護理工作的認同性有了明顯改善；自我在護理工作崗位上的地位與自信心有了明顯的提高，價值感強了，工作熱情與激情高了；對工作環境與工作強度的感受較實施前滿意了，護士安心工作，穩定了護理隊伍。同時，在工作中更加注重醫護配合，溝通能力與溝通技巧增強，使醫護關系更加融洽，工作配合更加默契。

實施優質護理，為患者提供無縫隙的護理服務。實施優質護理是把 “急患者之所急，想患者之所想、滿足患者之所需”的主動護理服務作為我們 “實施優質護理示范工程”的原則。對于基層醫院，護理服務在一定程度受到的重視程度有限，包括護理管理、護理質量、護理服務等各方面。隨著人們生活水平的提高，對醫療護理服務質量的需求越來越高，醫院作為為患者服務的特殊機構，優質護理深入到醫院的每一個科室，嚴格規范管理，切實為患者服務，提高醫院整體服務水平。

［1］廖慶萍，江智霞，趙遠蓮，等 .APN層級排班在優質護理服務中的應用探討 ［J］.護士進修雜志，2012，27（13）：1174.

［2］覃夢琳 .創建優質護理示范病房的實踐與效果評價 ［J］.護理實踐與研究，2012，9（21）：90.

［3］張曉琴，牟行蓉 .對糖尿病足患者實施優質護理的效果觀察 ［J］.長江大學學報：自科版，2011，8（6）：179－180.

［4］杜杏利，方漢萍，汪暉，等 .四化管理模式在骨科優質護理示范病房創建中的實施 ［J］.護理學雜志：外科版，2010，25（22）：8－10.

［5］任道瓊 .人性化服務在外科優質護理中的應用 ［J］.長江大學學報：自科版，2013，10（9）：75－76.

［6］高玉琴，王佳，路振富 .全程優質護理服務模式的實踐及效果 ［J］.現代醫院管理，2010，10（5）：79.

［7］朱洪霞 .電話回訪出院患者對優質護理的評價223例分析 ［J］.中國美容醫學，2012，21（10）：569.