我國商業銀行消費者權益保護研究

陳亦松+++曾曉安

摘要：通過最近幾年不斷努力，我國商業銀行消費者權益保護工作取得了一定進展，但還存在侵害消費者知情權、自主選擇權、公平交易權和安全權等合法權益的行為，引發消費者大量投訴，給商業銀行的聲譽和資產造成了損失。本文運分析了商業銀行未履行消費者權益保護的行為表現，進一步闡述了引起監管處罰、媒體曝光及法律訴訟等導致的嚴重后果，進而從商業銀行的角度提出完善消費者權益保護的建議。

關鍵詞：商業銀行消費者 商業銀行消費者權益保護 服務收費 投訴管理

近年來，隨著新《消費者權益保護法》的出臺以及人民銀行《金融消費權益保護工作管理辦法（試行）》、銀監會《銀行業消費者權益保護工作指引》等監管政策的發布，保護消費者合法權益保護已經成為法律法規賦予商業銀行的責任與義務。通過最近幾年不斷努力，我國商業銀行的消費者權益保護工作有一定進展，但還存在侵害消費者知情權、自主選擇權、公平交易權和安全權等合法權益的行為，引發消費者大量投訴，導致了監管處罰、媒體曝光和法律訴訟，給商業銀行聲譽和資產造成了損失，甚至影響了銀行業的生存發展與金融業的安全穩定。因此，無論是從法律與監管要求角度還是從銀行自身發展角度，商業銀行開展消費者權益保護工作是極其必要的。

一、商業銀行消費者權益保護概述

中國銀監會發布的《銀行業消費者權益保護工作指引》第四條明確了“銀行消費者權益保護”的概念：銀行業消費者權益保護，是指銀行業通過適當的程序和措施，推動實現銀行業消費者在與銀行業金融機構發生業務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。上述論述表明銀行業金融機構是實施銀行業消費者權益保護的義務主體。銀行在給消費者提供消費服務時，依法維護銀行業消費者的合法權益，應當承擔權益保護的責任，履行保護銀行業消費者合法權益的義務。銀行消費者是權利主體，有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對銀行業金融機構消費者權益保護工作進行監督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行檢舉和控告。

本文認為，商業銀行消費者權益保護是指商業銀行以滿足消費者金融服務需求為目標，通過構建消費者權益保護管理架構、完善相應工作機制、實施適當的程序和措施，切實保護商業銀行消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、安全權等各項合法權益不受侵害，確保消費者在與商業銀行發生業務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信對待的過程。

二、我國商業銀行消費者權益保護存在問題

（一）我國商業銀行消費者權益保護的現狀與問題

通過近年來努力，我國商業銀行的消費者權益保護工作取得了一定進展，但還存在未充分履行消費者權益保護義務的行為，這些行為侵犯了消費者的合法權益，對商業銀行的經營發展造成了嚴重的后果。

1、未充分履行信息披露與告知義務侵害知情權

銀行對于各種商品和服務的功能、費用、風險缺乏相應的披露和告知。如各商業銀行一般會在營業場所對部分商品和服務的功能、收費情況進行說明，這部分商品和服務均是當前銀行急需推廣、能夠為其帶來較高利潤的，大部分商品和服務則沒有相關說明，更不會提供同類產品或服務之間的比較和說明。此外，銀行在涉及消費者權利的一些重要事項，如信用卡止付或者投資產品的背景、收益預期、風險結構、收益結構以及投資流向等缺乏充分說明，導致消費者權益受損。

2、不當銷售或誤導性宣傳侵害知情權

銀行在金融產品銷售和服務的推介過程中，存在隱瞞投資風險、夸大預期收益、宣傳和承諾與實質交易內容不符等情況。有的銀行對所銷售的金融商品，特別是自營或代銷的理財產品、代銷的保險和基金等，在廣告和銷售過程中刻意突出此類產品的收益率，對于風險則盡量弱化、甚至故意不提示，進行欺騙性和誤導性宣傳。此外，在實踐中有的銀行不按照監管機構的要求了解消費者的風險偏好和承受能力，評估客戶的財務狀況，而向消費者提供不適合消費者的金融產品。2013年10月22日，中國消費者協會發布的調查報告顯示，在購買銀行理財產品時，有超過三成的消費者經歷過誤導行為。有近30%的消費者表示，銀行在銷售理財產品過程中未進行任何風險提示；在銀行代銷的產品中，將保險當做銀行理財產品誤導銷售的比例達39.42%。

3、設置不合理收費項目侵害自主選擇權

商業銀行為收取更多的費用，往往通過設置不合理的收費項目向銀行消費者收費。由于《商業銀行服務價格管理暫行辦法》將除人民幣基本結算類收費以外的服務收費規定為屬于商業銀行市場調節價的范圍，商業銀行為謀取收費利益，經常巧立各種不合理的服務收費項目向銀行消費者收費，使消費者無奈接受這些收費，損害了消費者的自主選擇權。當前商業銀行設置不合理的收費項目主要表現為拆分收費項目和重復性收費。即故意將一種服務業務設置成多項收費項目，以使銀行業消費者支付多種費用。比如開立賬戶費，銀行業消費者在商業銀行開立存款賬戶，這個過程應該包括商業銀行提供存折或存單。但在實踐中，商業銀行卻設置兩種收費項目，既收取開戶費也收取存折工本費，這種拆分收費項目的行為實際上構成重復性收費。商業銀行類似的不合理設置收費項目，具有很大的迷惑性，極易使消費者掉入收費陷阱，致使消費者自主選擇權和財產權益受損。

4、使用格式文本侵害公平交易權

在銀行與消費者的交易過程中，商業銀行使用的都是事先準備的格式合同、協議等文本，消費者根本沒有討價還價的余地，只有是否接受的選擇權。而對于缺乏專業知識的普通消費者，在交易的短時間內根本無法判斷這種格式文本的公平性，或者即使知道了不公平，卻難以拒絕。銀行通常利用格式條款、免責條款免除自己的責任，轉嫁風險、賺取利潤。早在2008年，國家發改委、財政部發布的 《關于規范房屋登記費計費方式和收費標準等有關問題的通知》就規定，在抵押權登記過程中購房者與貸款銀行簽訂《抵押合同》，抵押登記費只能向登記為房屋權利人的一方收取。這里的房屋權利人即指商業銀行。然后大部分銀行利用格式合同條款，與借款人或抵押人約定：本合同有關的公證、登記、評估、鑒定、見證、運輸、保管等費用由借款人、保證人、抵押人承擔，將房地產抵押登記費轉嫁給借款人或抵押人。endprint

5、搭售產品、附加其他條件侵害自主選擇權

在2012年4月銀監會開展銀行業“整治不規范經營”活動之前，向小微企業、個人客戶收取貸款承諾費等費用幾乎是所以商業銀行通行的做法，各家銀行與客戶簽訂的貸款協議中均有收取相關費用的條款。另外，部分銀行還要求貸款客戶按照貸款金額的一定比例購買理財、保險、貴金屬等產品。經過2012年專項整治后，上述貸款附加條件已經從銀行的合同文本中刪除，但是不按銀行套路“出牌”就無法獲得貸款全額審批發放的情況并不少見。事實上，在銀行信貸額度緊張的情況下，部分銀行會采取存貸掛鉤的方法，要求企業以存款作為審批和發放貸款的前提條件。對于個人客戶，部分銀行強制搭售的行為就更為明顯了。

6、違規使用客戶信息侵害安全權

侵害信息安全權方面，較常見現象是在部分商業銀行內部，未經消費者同意將其提交給銀行辦理如存款、貸款、理財等特定業務的個人信息提供給內部其他業務部門作為進行業務拓展的資源。2014年3月12日，新浪財經刊登一則“消費者遭電話瘋狂營銷 質疑中信銀行泄露客戶信息”新聞：2013年某一天中午王先生接到了自稱來自中信銀行信用卡部的電話，王先生表示自己剛開始以為是中信銀行告知客戶還款之類的信息，而電話內容卻是中信銀行推銷代理的招商信諾保險產品。王先生沒等客服說完便毅然回絕了客服人員的推銷，表明自己并無購買保險的意愿。從那天開始，中信銀行依然不斷向王先生電話回訪進行保險推銷。王先生懷疑中信銀行故意泄漏資料給其他金融機構。

（二）未履行消費者權益保護義務的后果

1、違規行為遭受監管嚴厲處罰

商業銀行未履行消費者權益保護義務的各類違規行為，引發了大量的消費者維權投訴，引起社會廣泛關注，影響了我國銀行業的整體形象，嚴重阻礙了我國金融秩序的持續穩定與金融市場的健康發展。其中有多起重大投訴事件直接引起了人民銀行、銀監會等銀行業監管部門和國家發改委的介入。2013年9月24日開始，國家發展與改革委員會印發了《關于開展全國涉企收費專項檢查的通知》，在全國范圍部署開展涉企收費專項檢查，多家商業銀行因亂收費受到大額罰款。

2、媒體曝光引發信譽危機

近年來，隨著媒體行業發展壯大和消費者維權意識的迅速提升，兩者結合后使得媒體的輿論監督在消費者權益保護方面方面發揮出巨大的作用，并顯示了強大的影響力。2012年，銀監會開展銀行業不規范經營專項整治活動期間，江蘇省某電視臺新聞頻道接到消費者投訴反映后，對省內幾家商業銀行展開暗訪，通過電視專題欄目曝光了部分銀行借貸搭售、貸款附加不合理收費等不規范經營問題。一時間商業銀行的信譽掃地，大量針對銀行經營不規范、不合理收費的投訴不斷地投向人民銀行、銀監會和銀行業協會等銀行業監管與自律組織。在此種情況下，商業銀行疲于應付，實施各種危機公關手段，但實際效果并不明顯。

3、敗訴案件導致資產損失

商業銀行消費者權益保護的司法救濟主要通過民事訴訟程序來實現。從我國司法實踐來看，民事訴訟案件中作為原告的消費者絕大多數均向被告方商業銀行提出經濟賠償。因此，商業銀行未履行消費者權益保護義務而在民事訴訟中的敗訴不僅會給銀行帶來嚴重的聲譽風險，還會導致銀行發生資產損失，直接影響了商業銀行的經營效益。2010年7月初，林某等五人設計利用偽造的銀行卡，在澳門通過POS機將劉某卡內189萬余元存款一次性消費后轉走。劉某以“銀行卡怎么可以被復制”為由，狀告六盤水這家銀行。六盤水市中級人民法院審理認為，商業金融機構發給儲戶的銀行卡應當是不能被非法復制并非法使用的，該機構有義務保證儲戶存款不被他人非法獲取，并且銀行無法舉證說明磁條信息如何泄露，最終被判承擔了劉某卡內資金流失的70%違約責任。

三、完善商業銀行消費者權益保護的建議

（一）健全產品和服務收費管理機制

一是建立獨立審核制度。商業銀行應積極探索相對獨立的審查專員工作機制，在產品部門之外設立專門審查部門或審查委員會，由熟悉業務產品與消費者權益相關制度的專家組成，直接向高級管理層負責。審查機構的主要職責包括如下幾點：第一，審查機構應對本行目前在售的金融產品和服務收費項目以及與之配套的制度辦法、操作流程和使用中的合同協議、業務憑證、宣傳資料等進行梳理，堅決廢除明顯侵害消費者權益的存在，結合消費者實際需求對產品與服務項目進行再造與優化。第二，新研發的金融產品、服務項目，新發布的與消費者權益相關的制度、流程和協議文本等，應審查是否體現銀行與消費者權利義務的平衡對等，從源頭預防侵權風險的發生。第三，應利用自身熟悉業務產品與消費者保護制度的優勢，指導各級機構將消費者權益保護條款納入到產品與服務項目研發、制度流程和協議文本制定中。

二是建立消費者需求收集和分析機制。銀行應通過發放調查問卷、召開銀客座談、舉辦消費者體驗沙龍、開展客戶滿意度測評等活動，充分利用多種渠道增加與消費者的互動，關注消費者對產品和服務定價的反應，逐步建立健全收集和整理消費者對銀行新產品和服務收費定價體驗情況的機制。通過各種方式進一步了解消費者需求，“將合適的產品銷售給合適的客戶”。只有遵循“合適”的原則，銀行才能從根本上保障消費者的公平交易權，為消費者做出理性金融產品與服務的選擇。

三是建立風險適合度評估機制。銀行應從建立風險收益匹配性的角度改善與消費者之間的關系，優化客戶選擇產品的風險適合度評估方案。特別是在向消費者銷售理財產品前，銀行應充分了解客戶的財務狀況、投資目的、投資經驗、風險偏好、投資預期等情況，建立客戶資料檔案；針對不同的理財產品設計專門的產品適合度評估方案，應由客戶在營業網點當面對評估結果進行簽字確認。同時，商業銀行在營銷產品和推薦服務各環節，都應尊重消費者選擇，采取各種舉措防止強制銷售和不合理收費。

（二）優化績效考核機制endprint

一是制定消費者權益保護工作考核辦法。商業銀行應根據監管要求，謀劃制定消費者權益保護工作考核辦法。辦法至少應該從組織管理體系建設、保障機制建設、消費者權益保護開展和消費者權益保護工作成效等四個方面，按照定量和定性評價相結合原則，對轄內機構消費者權益保護工作情況進行綜合評價。

二是調整優化綜合績效考核指標體系。商業銀行應貫徹落實監管規定，不設立時點性規模指標，不設立沒有具體目標值、單純以市場份額或市場排名為標準的指標，避免為追求完成目標任務而導致的短期行為；加大與經營效益關系不大的非財務性指標的權重占比，強化優質客戶拓展、產品滲透等方面的考核，加強對基礎工作的推動，引導提升發展質量和可持續發展能力；賦予消費者權益保護指標的高分值、高權重，形成關注消費者和銀行雙方長期利益、確保健康可持續發展的經營氛圍。

三是構建完善的考核檢查監督體系。強化對考核數據真實性的合規性檢查，加大對違規和弄虛作假行為的處罰，確保考核數據真實可靠。對于在內外部檢查或審計中發現以串用科目、弄虛作假手段獲得考核利益的，要給予嚴厲處罰。

（三）完善消費者投訴管理機制

一是完善投訴處理的組織架構。我國商業銀行應在各層級設立投訴管理部門，明確其工作職責。總行、分行層面應成立投訴工作管理委員會，成員應包括投訴管理部門、消費者權益保護牽頭部門、相關業務管理部門等。委員會日常工作可以由投訴管理部門牽頭開展，分管消費者權益保護的高級管理層成員應定期主持召開投訴管理工作會議。這種組織結構可以保證投訴處理的獨立性，加強投訴處理過程中的協調力度，提高投訴處理的效率，促進銀行服務與產品及內部管理的持續改進。

二是規范投訴處理流程。銀行應加強各類投訴受理渠道的職能定位和協調管理，明確各級機構、各部門的投訴處理范圍和責任，將投訴處理流程細分為受理、核實、處理和回訪四個環節。消費者對投訴處理結果不滿的，應坦誠溝通，繼續尋求辦法，爭取一次性予以解決，避免二次或多次投訴的發生。對于已經發生的二次或多次投訴，應立即采取換人、換層級處理的方式開展受理與調查，嚴格區分主體責任，按照有理、有據、有節的原則妥善處理。上述處理消費者投訴的每一個環節都應制定相應的質量標準，以此作為工作開展與業績考核的依據。

三是創新投訴處理工作模式。當前，集中做、系統做、專家做的工作模式成為國內外銀行開展業務與管理的潮流。我國商業銀行可借鑒這種模式，將其運用到消費者投訴處理工作中，積極推動營業網點、電話、互聯網及監管機構移交轉辦等投訴受理渠道的一體化和協同化建設，逐步形成統一投訴管理系統平臺，做到統一登記受理、統一督辦、統一答復、統一回訪，實現投訴數據信息的集中歸集與整理。銀行投訴牽頭管理部門應搭設自己的系統平臺，通過投訴數據分析來挖掘消費者真實需求，加強對重點業務、消費者敏感業務投訴數據的監測分析，及時優化產品結構和服務流程，推動營銷改進和服務質量提升。

（四）建立消費者金融教育與扶助機制

一是開展消費者金融知識宣傳教育。在活動方式上，可與政府機構、監管部門、主流媒體、學校、企業等單位聯辦特色活動，通過銀行自媒體宣傳、依托營業場所陣地宣傳、走進社區商區、主動上門宣傳等多種形式。在宣教內容上，應通過法律法規和宏觀政策的講解，可以提升消費者的金融意識和金融素質，有效地維護雙方的合法權益；通過各類金融產品和服務知識的介紹，可以提高消費者的知識水平和風險意識，從源頭上預防因消費者盲目選擇造成損失而引起的糾紛；通過投訴維權知識的普及，向消費者傳遞銀行愿意為消費者解決糾紛的信號，引導消費者投訴行內一次性解決，避免矛盾進一步向監管、媒體等外部蔓延。在宣教對象選擇上，可根據地域、文化、職業、年齡等因素應細分消費者群體，如針對老年客戶應重點宣講防范金融詐騙和特殊客戶群體服務等知識和服務；對軍人客戶應著重介紹軍人保障卡、自助機具、電子銀行、銀行理財等；對大學生客戶應就國家助學貸款、銀行卡、電子銀行等內容進行宣講；對農民客戶可重點宣傳扶持三農的農戶小額貸款、惠農卡等方面的內容。

二是加大對特殊消費者群體關注、幫扶力度。特殊消費者群體的保護是消費者權益保護的基本內容。我國商業銀行必須遵循監管有關規則，從人道主義、社會責任的角度為特殊群體提供法規未強制要求的必要保障。商業銀行需要針對特殊群體的特殊需求，適時地為特殊人群提供某些保障。如支持小微企業和小商業的發展，通過參與社會風險投資基金以支持小企業發展并小商業借款人提供小額信貸等；支持特殊經濟環境中的消費者，對房屋抵押貸款償還困難的消費者降低利率、為退伍軍人就業和貸款提供優惠等；對特殊原因提供最大便利，對因賬戶所有人老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，提供“特事特辦”的金融服務。

（五）完善外部溝通協調機制

一是強化與監管部門的溝通配合。銀行應建立常態化溝通報告制度，指定專人作為聯系人，積極向銀監機構匯報本行消費者權益保護工作開展情況及取得的成效，及時做好新產品、服務定價、投訴處理等信息的報備工作，適時提出相關合理化意見和建議，積極爭取最有利的監管支持。同時，應就消費者權益保護事宜與當地物價主管部門、工商行政管理部門、人民銀行等外部監督執法機構建立溝通聯系機制，由專人負責與上述機構的日常交流。同時，商業銀行應跟蹤、研究消費者權益保護有關法律法規和規章制度，適時監測和分析監管機構消費者權益保護的工作動態。

二是打造與媒體的良好合作關系。商業銀行應加強與報紙、雜志、電視、廣播等傳統媒體和網站、微信、微博等新興媒體的溝通交流與合作，力爭建立良好關系。不能與媒體對抗，即便媒體的報道可能會存在誤差或是存在惡意。在處理這種情況時，應首先明確銀行自身是否存在問題，然后再表明態度與媒體開展坦誠的交涉，避免一開始就將矛盾激化。商業銀行應指定職能部門、配備專職人員負責突發事件的日產監控，時刻關注網絡、報紙、雜志等宣傳載體上關于本行的報道情況，同時定期收集消費者對金融產品與服務的意見反饋，以高度的敏感性關注突發事情的發生。

三是開展與司法機關的互動交流。銀行應加強與法院等司法機關的溝通聯系，開展業務互動交流，定期跟蹤涉及消費者權益保護案件的進展，力求大力推進銀法合作，依法維護金融秩序穩定。司法機關和銀行業機構可專門建立專家咨詢庫，并建立突發事件聯絡通訊機制，在特定環境下能較為便利的獲得專家專業知識的幫助。如銀行與消費者之間發生較為復雜的糾紛或訴訟、銀行自身權益遭遇惡意消費者或其他組織侵犯時，可向熟悉法律條款、維權知識的專家律師尋求幫助。

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