處理高職院校學(xué)生突發(fā)性事件中的溝通藝術(shù)

王麗艷?姜濤?陳大鵬?李丹雪?邵威?許春蕾

摘 要：近年來，隨著高職院校的快速發(fā)展，每年都會(huì)有多起高校突發(fā)性事件發(fā)生。針對(duì)這一現(xiàn)象，學(xué)校學(xué)生工作管理者應(yīng)充分加強(qiáng)大學(xué)生的心理健康教育，多與學(xué)生溝通。筆者從溝通的重要性、溝通藝術(shù)的運(yùn)用及溝通原則等方面，對(duì)處理高職院校學(xué)生突發(fā)性事件中的溝通藝術(shù)做了簡(jiǎn)單探討。

關(guān)鍵詞：高職院校；突發(fā)性事件；溝通藝術(shù)

高職院校學(xué)生突發(fā)性事件已成為影響高校和社會(huì)穩(wěn)定的一個(gè)重要因素。這些事件往往發(fā)生突然，讓人措手不及，在學(xué)生及學(xué)校間傳播速度極快，容易引起群體騷動(dòng)等不良后果。因此，建立有效的溝通機(jī)制將是整個(gè)高校學(xué)生突發(fā)性事件處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要內(nèi)容。如何加強(qiáng)溝通是貫穿整個(gè)事件的一門藝術(shù)。

1.高職院校突發(fā)性事件的介紹

高職院校作為社會(huì)組成要素之一，高職院校突發(fā)事件既有一般性突發(fā)事件的特點(diǎn)，但又有其特殊之處。高校高職院校突發(fā)事件是指由于自然、人為或社會(huì)政治原因引發(fā)的各類緊急事件。面對(duì)的主體對(duì)象是大學(xué)生群體，表現(xiàn)形式主要分為個(gè)體性突發(fā)事件和群體性突發(fā)事件。前者包括自殺、打架等；后者包括非法游行、集會(huì)、罷課、張貼煽動(dòng)性標(biāo)語、利用網(wǎng)絡(luò)傳播煽動(dòng)師生參與群眾鬧事等。兩者是可相互轉(zhuǎn)化的。一個(gè)個(gè)體性突發(fā)事件可能轉(zhuǎn)變?yōu)槿后w性事件，一個(gè)群體性突發(fā)事件也會(huì)造成個(gè)體性突發(fā)事件的發(fā)生。面對(duì)高校突發(fā)性事件的問題，溝通是重中之重。

2.溝通在高職院校學(xué)生突發(fā)性事件處理中的作用

溝通是組織生存與維系的基礎(chǔ)。高職院校這一組織同樣依賴于信息溝通，良好的信息溝通機(jī)制在高職院校突發(fā)性事件處理中發(fā)揮著重要作用。溝通對(duì)于學(xué)校管理所具有的功能包括：信息傳遞、情感交流和控制功能。溝通的過程實(shí)際上是一個(gè)信息傳遞的過程。從實(shí)際工作來看，高職院校學(xué)生突發(fā)性事件主要涉及教職工、學(xué)生、學(xué)校及家長(zhǎng)。比較關(guān)注此類事件的還有其他高校的學(xué)生和媒體。一個(gè)突發(fā)事件發(fā)生后，往往會(huì)有很多版本的傳聞，造成他人恐慌，學(xué)校整體穩(wěn)定受到嚴(yán)重影響。這時(shí)最需要的是有分量的聲音來穩(wěn)定大家情緒，避免躁動(dòng)的發(fā)生。因此，用真實(shí)的聲音跟大家溝通是穩(wěn)定高校內(nèi)外情緒的可行方法。加強(qiáng)溝通，有利于事件產(chǎn)生良好的社會(huì)效益，可為今后解決類似問題積累經(jīng)驗(yàn)，為他人處理類似事情提供參照。

3.溝通在處理高職院校學(xué)生突發(fā)性事件中的運(yùn)用

（1）溝通應(yīng)遵循的原則。高職院校突發(fā)性事件處理中的信息溝通旨在有效控制和迅速處理突發(fā)事件，極力減少或者扭轉(zhuǎn)事件的沖擊和危害，維護(hù)校園的安全穩(wěn)定。通過以上分析可以看出，在處理高職院校學(xué)生突發(fā)性事件中溝通的結(jié)果會(huì)有好與壞兩種情況。因此，在處理此類問題中應(yīng)恰當(dāng)?shù)販贤ǎ瑘?jiān)持以下兩個(gè)原則：必須實(shí)事求是。在突發(fā)性事件面前，學(xué)校學(xué)生工作管理者以實(shí)事求是的態(tài)度把事情的整個(gè)經(jīng)過呈現(xiàn)給大家，對(duì)整個(gè)事件的處理有著積極作用；必須及時(shí)公開。通過及時(shí)公開，公布真實(shí)消息，可及時(shí)遏制謠言，使不負(fù)責(zé)任的傳言得到有效控制。

（2）溝通時(shí)應(yīng)講求的技巧。在處理高職院校學(xué)生突發(fā)性事件的過程中，除要遵循實(shí)事求是和及時(shí)公開兩項(xiàng)基本原則外，還應(yīng)該注重溝通的方式，采取怎樣的方式進(jìn)行溝通對(duì)事件處理的結(jié)果會(huì)有很大差別。溝通真誠(chéng)、不講套話、簡(jiǎn)明扼要是溝通技巧之一。危機(jī)往往會(huì)造成當(dāng)事人心里和生理上的創(chuàng)傷，學(xué)校的學(xué)生管理工作者及領(lǐng)導(dǎo)人員必須以真誠(chéng)的態(tài)度和語言來表達(dá)自己的心意。同時(shí)，應(yīng)與各界媒體保持較好的關(guān)系。一直以來，高職院校學(xué)生突發(fā)性事件就是媒體所關(guān)注的對(duì)象。媒體的特殊性在于它是消息的廣泛傳播者。所以，與媒體保持良好的關(guān)系有利于溝通的正常有序進(jìn)行，才可以將準(zhǔn)確無誤的消息通過他們傳達(dá)給社會(huì)，給輿論創(chuàng)造原動(dòng)力還原事實(shí)真相。

溝通是處理高職院校學(xué)生突發(fā)性事件的有效方法之一，是一門非常有用的藝術(shù)。把溝通落實(shí)到實(shí)處，遵循實(shí)事求是和及時(shí)公開的原則，掌握溝通的技巧與方法，并適時(shí)恰當(dāng)運(yùn)用，將溝通與其他方法有效地結(jié)合起來。通過內(nèi)、外環(huán)境系統(tǒng)的改善，決策系統(tǒng)的規(guī)范，信息發(fā)布系統(tǒng)的建立等完善高校突發(fā)事件處理中的信息系統(tǒng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]許中華，楊 洋.高校學(xué)生突發(fā)性事件的思考[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2006（22）.

[2]高鑒國(guó).中國(guó)社區(qū)工作者手冊(cè)[M].北京：民族出版社，2002.

（作者單位：王麗艷 姜 濤 陳大鵬 李丹雪 邵 威 黑龍江農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院；許春蕾 佳木斯大學(xué)）