淺析道路客運稽查管理失效及預防糾正

□趙曉梅

稽查管理失效作為海南國有道路客運企業（以下簡稱道路客運企業）思想工作的研討課題之一，通過運用失效模式分析技術，收集、分類、匯總稽查管理失效的信息，尋找其失效的原因，識別潛在性的隱患及其風險量，對如何控制失效過程，消除潛在性的隱患，降低稽查管理失效所造成的后果（風險量），預防糾正稽查管理失效進行了嘗試性的探討，對結合生產經營活動有效開展思想工作具有一定的現實意義。

一、稽查管理失效簡述

1.歷史背景

新中國成立后，道路客運企業經歷了社會主義改造、計劃經濟、向市場經濟過渡和進入市場經濟等4個歷史階段，在道路客運生產經營發展及其管理過程中與國有資產建立了極為密切的經濟關系；根據旅客運輸生產經營的需要，組織實施了國有資產的采購、配置、使用和管理，并對錢、財、物、票的采購、配置、使用、管理等方面的全過程實施監控、檢查和監督。多年來，道路客運企業雖然通過職工代表大會審議通過了一系列的稽查管理制度，并根據制度管理的要求組織實施了一系列的稽查活動，對管錢、管財、管物等過程所發生的各種違規行為進行了嚴查、重罰，但是，稽查活動、稽查管理仍然不能達到制度要求的目標和效果。與此同時，各種違規行為涉及面有逐漸擴大的趨勢，涉及違規行為的人員有增多的趨勢，涉及金額也有增大的趨勢。稽查管理將不斷持續，嚴查、重罰的治理也將繼續進行，對錢、財、物、票的采購、配置、使用、管理等全過程的監控、檢查和監督任重而道遠。

2.基本內涵

稽查管理失效是指道路客運企業組織實施了一系列稽查管理活動，但未能獲得預期的管理效果，管錢、管物等過程所發生的各種違規行為得不到有效遏制，各種違規行為仍然存在。經過考察，其失效問題涉及以下4個方面：一是以車謀私。駕駛人員通過車輛拉貨私收貨款，駕駛人員通過倒賣油料和汽車配件謀私，責任經營者采取超越班線經營及引客、撿客、拉客、搶客等不正當手段謀取個人利益，車輛管理人員通過車輛調派吃、拿、卡、要責任經營者，客運管理人員通過車輛排班、加班向責任經營者謀取好處費。二是以票謀私。司乘人員私收旅客票款，票務工作人員通過兜售車票、保險票向責任經營者謀取回扣，補票點工作人員通過少補、漏補、免補車票向責任經營者謀取回扣。三是稽查人員利用職權，與被查處者進行錢權、人情交易，私了或減輕或替代稽查處罰。四是企業領導人員、管理人員利用職權，與稽查人員或被查處者進行錢權或人情交易，私了或減輕或替代稽查處罰。

二、稽查管理失效情況分析，尋找失效模式，識別風險量

1.稽查管理失效的特征

（1）通過魚骨圖（如圖1所示）可以直觀地標識稽查管理失效的關鍵所在。

圖1 稽查管理失效因果圖

（2）稽查制度及其執行上的“事后行為”缺陷，是稽查管理失效的潛在性原因之一。經過考察，其制度上的缺陷表現在兩個方面。一方面，制度設計和策劃上的缺陷。制度的設計和策劃主要基于稽查管理難以組織實施到位的“事后”現狀，從制度上作出比較嚴厲的規定：一是對一次私收票款進行幾十倍、上百倍的經濟處罰，沒收所繳交數額較大的責任風險押金；二是對發生多次違規行為的給予停工、停班或調離工作崗位的處分；三是對屢教屢犯違規行為的人給予辭退或解除勞動合同的處分；四是構成違法行為的，移交司法部門處理。其缺陷在于處罰與權限之間的矛盾，道路客運企業是否具有經濟罰款的權限，如果經濟處罰受到有關法律法規的約束，那么這種經濟處罰是否能達到稽查管理的效果。另一方面，制度執行上的偏差。主要受到人為因素的“事后”干擾，導致制度執行因人而異。一是同為一次私收票款，可能出現私了、免處或輕處、重罰的情況；二是同為多次私收票款，可能出現停工、停班或調離工作崗位等處理的不同情況；三是同為屢犯違規行為，辭退或解除勞動合同，都存在著免除或照章處罰的情況；四是同為構成違法行為，存在著移交與否的情況。

（3）稽查管理上的“事后行為”缺陷。經過考察，其管理上的缺陷反映在兩個方面。一是思想教育缺失。思想教育涉及崗前要求、崗中強調、崗中稽查、違規處罰的全過程。其缺失在于，思想教育僅在單一過程中單獨進行，并沒有將其綜合運用于各個過程之中，也沒有把相應的思想教育作為跟蹤每一個單一過程的后續教育要求，沒有保持各個思想教育過程之間的連續性。導致單一過程的思想教育之后，仍然存在需要解決的思想認識問題，形成思想教育上下每個階段的思想障礙，也影響了上下每一個階段思想教育的順暢性、連續性和有效性。二是過程管理失控。稽查管理涉及崗前要求、崗中強調、崗中稽查、違規處罰等一系列過程。其過程管理失控在于：稽查僅考慮單一過程的組織實施，并沒有考慮如何連接各個管理過程之間的“事前”管理要求，也沒有采取相應的措施跟蹤單一管理過程的后續管理要求，導致單一管理過程的組織實施之后仍然存在需要防范和改進的問題，形成組織實施每一個單一管理過程的障礙，也影響了每個單一管理過程組織實施的適宜性、充分性和有效性。

2.稽查管理失效造成的后果

（1）思想教育失效。思想教育可能在崗前要求、崗中強調、崗中稽查、違規處罰等一系列環節中發生失效，逐漸形成不良影響和思想障礙。可以從組織實施崗前要求與崗中強調這兩個單一思想教育過程來考察其缺失的后果，在崗前要求與崗中強調環節的思想教育，分別要求和強調員工要如何遵守職業道德，怎么廉潔從業。如果沒有結合崗前要求與崗中強調的不同特點進行思想教育，沒有分析各項違規行為可能帶來的后果，沒有權衡各項違規行為的利弊，沒有從員工的思想認識上筑起防線，就不可能形成思想教育的閉環，不能把各項違規行為思想意識消除于萌芽之中，致使員工被查處之后還不知道其行為的違規性，甚至錯誤地認為不撈白不撈。如果員工被查處之后仍然得不到有效的思想教育，其錯誤的思想認識會更加根深蒂固，思想障礙更大，逆反心理更為嚴重，以后再進行思想教育的難度將更大。

（2）過程管理失控。過程管理可能在崗前要求、崗中強調、崗中稽查、違規處罰等一系列環節中發生失控，逐漸形成惡性循環。如果沒有收集、匯總、分類所發生的違規行為，沒有分析其違規行為產生的前因后果，沒有權衡前因后果之間的互相影響和障礙，就不可能尋找有效的措施和方法有針對性地加強管理、進行稽查治理而形成稽查管理的閉環，就不可能把各項違規行為遏制于萌芽之中。長此以往，會致使部分員工在被查處之后用更加巧妙的方法應付稽查，其手段會更加隱蔽，所涉及的層面可能越來越大，所涉及的人員可能越來越多，稽查的難度將會大大增加。

（3）稽查處罰難以開展。一是當稽查采取重處重罰時，其一次性經濟罰款數可能大大超出有關法律法規的限定范圍，客運企業可能面臨承擔“違規”風險。但如果不采取比較嚴厲的處罰手段，又難以對違規行為進行有效的治理。二是當稽查直接采取經濟處罰時，道路客運企業將面臨著能否具有行使“經濟罰款”權限的質疑，甚至可能要退償。但如果不采取必要的經濟罰款手段，卻難以教育員工。三是當稽查直接采取行政處罰時，一次性辭退或解除勞動合同的員工基本是司乘人員，道路客運企業難以在較短的時間段內再另外招聘到足夠的具有A1、A2準駕車型的駕駛員和具有一定素質的乘務人員，可能會對企業的勞動用工和運輸經營產生直接的影響。但如果不采取必要的行政處罰手段，也難以嚴肅企業規章制度，難以用制度管理員工。

三、預防糾正措施

1.不斷完善管理制度

（1）善于對管理制度的設計和策劃。從魚骨圖示的直觀標識，制度設計和策劃上的缺陷是稽查管理失效的潛在性原因之一。它的風險在于：制度的制訂是基于稽查管理難以組織實施到位的“事后”現狀，而不是根據“事前”對稽查管理進行研究、探討和論證而制訂出適宜的稽查管理制度。因此，可考慮通過以下6方面來完善對管理制度的設計和策劃：一是善于運用統計技術，收集、匯總、統計、分析稽查管理過程中所反饋的各項信息。二是對各項信息列出相應的課題，作為研究、探討、論證設計和策劃管理制度的依據。三是通過試點運行的方式，研究、探討、論證設計和策劃的可行性、合規性和實效性。四是善于總結試點運行的經驗、教訓，認真測算潛在性的風險量。五是進一步提升試點運行的經驗，進行再次論證。六是采取預防糾正措施，降低管理制度執行過程中可能發生的風險。

（2）要規范制度執行的行為。從魚骨圖示可以看出，制度執行上的偏差主要是因為人為因素的“事后”干擾。因此，可從以下5個方面來規范制度執行的行為。一是善于收集人為因素的“事后”干擾的具體事例，制作警示教育課件，進行專題交流警示教育，提高員工規范制度執行的自覺性。二是把稽查管理納入道路客運企業交通運輸服務標準體系，規范稽查職責、稽查行為、稽查處罰、稽查管理標準。三是嚴格按照稽查工作程序，規范執行稽查管理制度，規范執行稽查行為。四是建立起由員工監督、經營監察、紀檢監督、顧客監督相結合的多防線監督體系，對稽查執行行為進行多方位監督。五是采取預防糾正措施，持續改進制度執行上的偏差，降低管理制度執行過程中可能發生的風險。

2.不斷創新管理

（1）創新對員工思想教育的管理。按照思想教育的要求，對崗前要求、崗中強調、崗中稽查、違規處罰等一系列過程及其環節進行充分的調研，充分了解、掌握員工在崗前要求、崗中強調、崗中稽查、違規處罰等一系列過程的思想動態、教育需求和教育目的，設計和策劃思想教育的方法、措施、手段和要求，計劃安排每個過程的“事前”思想教育，并把這樣的“事前”思想教育貫穿于每一個思想教育過程中，保持各個思想教育過程之間的連續性，不斷提高思想教育的適宜性和實效性，形成思想教育的閉環。對崗前要求、崗中強調、崗中稽查、違規處罰等一系列過程的思想教育進行評估，把值得借鑒的方法、措施、手段和要求運用到各個思想教育過程中，以綜合各個思想教育過程的正能量，為開展全過程的思想教育給力，促進思想教育的有效開展。

（2）創新稽查的過程管理。按照過程管理的要求，對崗前要求、崗中強調、崗中稽查、違規處罰等一系列過程及其環節進行充分的調研，充分了解、掌握員工在各個過程的管理動態、管理需求和管理目的，設計和策劃因人而異的管理方法、措施、手段和管理要求，結合“事后行為”的管理要求，計劃安排每個過程“事前、事后”的管理，并把其管理貫穿于每一個管理過程中，保持各個管理過程之間的連續性，不斷提高“事前、事后”管理的適宜性和實效性，形成其管理閉環。對其過程管理進行評估，把值得借鑒的方法、措施、手段和要求運用到各個“事前、事后”管理過程中，以綜合各個過程管理的正能量，為其全過程管理給力，促進過程管理的充分性、適宜性和有效性。